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Was ist eine Customer Engagement Plattform und welche Vorteile bietet sie Ihnen?

Wussten Sie, dass 54 % der Verbraucher und Kunden der Meinung sind, dass Verbesserungsbedarf beim Kundenservice besteht?

Längst vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden endlos lange in der Warteschleife warten oder auf einen Rückruf eines Mitarbeiters warten.

Kunden erwarten heutzutage eine schnelle Antwort und Reaktion auf ihre Anfragen.

Das Geheimnis einer einzigartigen Customer Experience besteht darin, Ihren Fokus zu verändern – von der einfachen Kundenbetreuung hin zum Aufbau echter Kundenbeziehungen und einer nahtlosen Kommunikation.

Eine Customer Engagement Plattform hilft Ihnen dabei, genau diese nahtlose und schnelle Interaktion mit Ihren Kunden zu gewährleisten.

Denn sie stellt die kleinen, täglichen Interaktionen in den Mittelpunkt.

Und genau das ist es, was Kunden wirklich von Unternehmen erwarten.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was eine Customer Engagement Plattform ist, wie Sie und Ihr Unternehmen davon profitieren und welche fünf wichtigen Funktionen sie enthalten sollte.

Los geht's.

Was ist eine Customer Engagement Plattform?

Eine Customer Engagement Plattform ist ein zentraler Treffpunkt für eine 1-zu-1 Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Interessenten und Kunden. Dort werden alle Interaktionen, wie E-Mails, Social Media-Konversationen, Live-Chat-Anfragen und Kundensupport-Tickets sicher protokolliert.

Sie bietet Ihnen die Möglichkeit, mit Kunden basierend auf deren Aktivitäten und Anliegen zu kommunizieren und zu interagieren.

Beispiele:

  • Bieten Sie Ihrem Kunden basierend auf seiner Bestellhistorie ein Produkt an, das ihm gefallen könnte.
  • Stellen Sie eine Anleitung oder Video-Tutorials zur Verfügung, die auf die aktuell vom Kunden verwendete Softwareversion zugeschnitten sind, um Funktionen zu beschreiben.
  • Bieten Sie Ihren Kunden einen Self-Service, mit dem sie ihre Probleme eigenständig lösen können, indem sie Antworten auf Ihre Fragen auf Basis einer Wissensdatenbank oder wichtige Ansprechpartner schnell finden.
  • Fragen Sie Ihren Kunden um Feedback nach einer gelösten Support-Anfrage.

Eine solche Plattform bietet Interessenten und Kunden eine nahtlose Customer Experience, egal an welchem Touchpoint er während seiner Customer Journey mit Ihnen interagiert.

Stellen Sie sich die Customer Engagement Plattform als eine Kombination aus CRM, Helpdesk und Kommunikationsplattform vor.

Mit ihr verwalten Sie die gesamte Kommunikation mit Personen ausserhalb Ihres Unternehmens und sie ist eine Anlaufstelle für potenzielle Kunden, um Antworten auf dringende Fragen zu erhalten.

Die Vorteile einer Customer Engagement Plattform

Rund 80 % der Unternehmen investieren derzeit in eine Plattform, die die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle koordiniert.

Warum sollten Sie diesem Beispiel folgen?

Wir geben Ihnen die wichtigsten Gründe und Vorteile an die Hand, warum eine Customer Engagement Plattform ein Muss auf Ihrer Prioritätenliste für 2021 ist.

Mehr Wachstum

Wir alle möchten mehr aus unserer Investition rausholen.

Genau hier sind Customer Engagement Plattformen ein wichtiger Hebel. Untersuchungen von Adobe haben ergeben, dass Unternehmen mit omnichannel Kundenbindungsstrategien, ihre durchschnittlichen Auftragswerte und ihr jährliches Wachstum um bis zu 10 % steigern konnten.

Besser noch: Eingebundene und loyale Kunden führen zu 23 % mehr Share-of-Wallet, Beziehungswachstum, Umsatz und Rentabilität!

Zudem können Sie mit einer Customer Engagement Plattform die Interaktionen mit Kunden an einem zentralen Ort verwalten. Sie können Ihre Kunden per Live-Chat kontaktieren, ihnen ein Newsletter-Abonnement anbieten und ihnen helfen, Probleme mit einer ansprechenden Self-Service-Lösung selbst zu lösen.

Das bedeutet, dass Sie während der gesamten Customer Journey mit Ihren Kunden in Kontakt stehen und ihnen massgeschneiderte Unterstützung anbieten können. Dies wiederum steigert den durchschnittlichen Auftragswert, die Rentabilität und das Wachstum.

Zentrale Kommunikation

Die Customer Experience wird noch häufig von vielen Käufern und Kunden schlecht bewertet.

Zwar sind 86 % der Käufer bereit, (mehr) für einen besseren Service und somit eine bessere Customer Experience zu zahlen. Doch noch immer lassen Unternehmen ihre Kunden stundenlang in der Warteschleife warten und bei der Beantwortung von eingegangenen E-Mails sieht es leider auch nicht besser aus.

Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 90 % der Unternehmen den Eingang einer Kunden-E-Mail nicht bestätigen. Die überwiegende Mehrheit (97 %) fragt auch nicht nach, ob ein Kunde mit einer Antwort zufrieden war.

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Customer Engagement Plattformen beseitigen das Chaos in der Kundenkommunikation und bündeln jegliche Kommunikation an einem zentralen Ort.

Mit E-Mails, Live-Chat und häufig gestellten Fragen (FAQs) in der Customer Engagement Plattform können Sie aktiv mit Kunden kommunizieren und ihn so, stets auf dem Laufenden halten. Und mit Self-Service-Tools entlasten Sie Ihren Kundenservice.

Wettbewerbsvorteile

Wussten Sie, dass 39 % der CEOs die Customer Experience für den effektivsten Weg halten, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen?

Fast zwei Drittel der Marketingverantwortlichen geben an, dass ihr Unternehmen sich fast ausschliesslich durch die Customer Experience von der Konkurrenz abhebt.

Durch die Investition in eine Customer Engagement Plattform können Sie die Customer Experience deutlich verbessern – mithilfe von Digitalisierung und Automatisierung über in mehreren Kommunikationskanälen.

Warum? Self-Service und digitale Kommunikation sind heutzutage entscheidende Faktoren, um Ihre Kunden zu binden und Ihr Geschäft auszubauen. Ob es uns gefällt oder nicht – die Zukunft ist digital.

5 wichtige Funktionen einer Customer Engagement Plattform

Jetzt wissen Sie, warum Sie eine Customer Engagement Plattform brauchen. Werfen wir nun einen Blick auf fünf wichtige Funktionen: Self-Service-Portal, Live-Chat, Wissensdatenbank, FAQ und Webformulare.

1. Self-Service-Portal

Die Nachfrage nach einem Self-Service für Anwender nimmt zu.

Auswertungen zeigen, dass 70 % der Kunden Self-Service-Tools während ihrer Customer Journey nutzen.

Kunden möchten ihre Probleme schnell lösen und im besten Fall selbstständig Antworten auf ihre Fragen finden. Wer hat schon Zeit, bei einem wichtigen Problem auf eine E-Mail-Antwort zu warten?

(Und lässt die Antwort zu lange auf sich warten, verliert der Interessent oder Kunde vielleicht das Interesse.)

Self-Service-Portale geben Ihren Kunden die Möglichkeit, ihr persönliches Kundenkonto proaktiv zu verwalten, Bestellungen einzusehen, Support-Tickets zu erstellen, Abonnements zu verwalten und direkt mit Ihnen zu kommunizieren.

Entscheiden Sie sich für eine Customer Engagement Plattform, die Ihnen eine Vielzahl benutzerfreundlicher und einfach anpassbarer Self-Service-Funktionen bietet. So erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit – und reduzieren Ihr Supportaufkommen.

2. Live-Chat

Live-Chat erfreut sich zunehmender Beliebtheit.

Jüngsten Studien zufolge sind 92 % der Kunden mit der Kommunikation im Live-Chat zufrieden und 42 % der Kunden nennen Chat als wichtigsten Online-Kommunikationskanal. Das stellt den E-Mail-Kanal und Social Media inzwischen locker in den Schatten.

Warum? Die durchschnittliche Reaktionszeit auf eine Kundensupportanfrage beträgt 12 Stunden und 10 Minuten. Der Live-Chat hingegen bietet den Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit, sofort Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

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Die meisten Customer Engagement Plattformen bieten eine Live-Chat-Funktion. Sie können sie auf Ihrer Website einbinden und so Ihren Interessenten einen schnellen Weg zur Beantwortung von Fragen bieten.

Innerhalb Ihrer Customer Engagement Plattformen haben Supportmitarbeiter Zugriff auf ein Chat-Fenster, das ihnen relevante Details über Kunden, ihre Anfragen und den bisherigen Verlauf gibt.

Moderne Customer Engagement Plattformen können Ihren Mitarbeitern mithilfe von Machine Learning und künstlicher Intelligenz auch unmittelbar Antworten vorschlagen.

3. Wissensdatenbank

Wir wissen bereits, dass Kunden ihre eigenen Probleme proaktiv lösen wollen.

Hier kommt die Wissensdatenbank ins Spiel.

Mit einer zentralen Anlaufstelle für Ihre produkt- oder servicebezogenen Inhalte geben Sie Ihren Kunden mit relevanten Artikeln, Leitfäden und Schritt-für-Schritt-Anleitungen eine Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen. So entlasten Sie Ihr Kundensupportteam.

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Mit einer Customer Engagement Plattform können Sie verfolgen, welche Links in Ihrer Wissensdatenbank angeklickt werden. Sie sehen, ob die Fragen Ihrer Kunden beantwortet wurden, und erhalten einen Überblick über die Informationen, die Sie bereits an bestimmte Personen gesendet haben.

So verhindern Sie, Ihren Kunden dieselben Informationen oder Antworten zweimal zu senden, denn das wäre äusserst frustrierend für Ihre Kunden.

4. FAQ

Manchmal wenden sich Ihre Kunden mit einer Frage an Ihr Team, die bereits einmal gestellt wurde. Unterstützen Sie Ihr Team, indem Sie einen Bereich mit häufig gestellten Fragen (FAQ) erstellen.

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Ihre FAQs sind wie eine Wissensdatenbank, die aber noch präziser ist und auch Nicht-Kunden zur Verfügung steht.

Sie sollten Fragen zu folgenden Themen beantworten:

Mit einer Customer Engagement Plattform können Sie Ihre FAQs direkt aus Ihrem Ticket-System erstellen und verwalten. So sparen Sie Zeit, da sie nicht zwischen verschiedenen Plattformen wechseln müssen.

Ihre Supportteams können FAQs auch direkt aus einer aktueller Kundenanfrage erstellen. So vermeiden Sie, dass immer wieder die gleichen Fragen gestellt werden.

5. Webformulare

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie auf Ihrer Website eines der folgenden Formulare nutzen:

In einer guten Customer Engagement Plattform können Sie Benachrichtigungen für angezeigte, unvollständige oder verarbeitete Formulare festlegen.

Das bedeutet, dass Sie Anfragen bearbeiten, auf Kundenfeedback reagieren und Ihre Kundenlisten aktualisieren können – ohne Ihre Webformulare manuell bearbeiten zu müssen.

Sie können ausgefüllte Formulare auch im Bereich der Kundenhistorie sehen.

So wissen Sie, wofür sich die Kunden interessieren, und können ihnen massgeschneiderte Informationen zusenden.

Fazit

Kunden möchten spüren, dass sie eine Verbindung zu Ihrem Unternehmen haben. Sie wünschen sich schnelle Reaktionen und einen persönlichen Service über ihr bevorzugtes Medium.

Eine Customer Engagement Plattform bietet Ihnen genau die richtigen Tools.

Mit einer Customer Engagement Plattform stehen Ihren Kunden viele Kommunikationskanäle wie ein Self-Service-Portal, eine Wissensdatenbank, Kundenservice-Software, Webformulare und Live-Chat zur Verfügung.

Alle diese Kundendaten werden in einem zentralen Tool gespeichert, sodass Ihr Customer Success Team die richtige Botschaft an den richtigen Kunden senden kann.

Das Ergebnis?

Ein effektiver, proaktiver Ansatz für eine Customer Experience, die Ihren Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Eine personalisierte Erfahrung, die die Erwartungen moderner Kunden erfüllt.

SuperOffice hat vor Kurzem eine eigene Customer Engagement Plattform entwickelt und auf den Markt gebracht.

Fordern Sie eine kostenlose Demo an, um die Funktionen kennenzulernen und zu erfahren, wie diese sich auf die Customer Experience auswirken.

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