In einer digitalen Welt ist die Geschwindigkeit König.
Vom Versand über Nacht bis hin zum sofortigen Zugriff auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung - Ihre Kunden wünschen sich jetzt Dinge - und sie erhalten sie in der Regel.
Dies ist jedoch nicht der Fall, wenn es um Kundenservice geht.
Untersuchungen zeigen, dass die durchschnittliche Antwortzeit für Kundenserviceanfragen in sozialen Medien 10 Stunden beträgt.
Schlimmer noch: E-Mail-Antwortzeiten dauern länger als 12 Stunden!
Dies ist nicht akzeptabel. Und durch Verzögerungen wie diese verlieren Sie Kunden.
Aber wie können Sie schnell auf Ihre Kunden reagieren?
Ganz einfach - nutzen Sie den Live-Chat.
Live-Chat-Software ermöglicht es Ihnen, Gespräche mit Ihren Kunden in Echtzeit zu führen, während sie sich auf Ihrer Website befinden. Es ist schnell, komfortabel und die Kunden lieben es, weil es 100 x schneller ist als jeder andere digitale Servicekanal.
Unternehmen von Grossbanken bis hin zu kleinen E-Commerce-Versandgeschäften nutzen jetzt Live-Chat-Software, um ihre Kunden besser zu bedienen und Reaktionszeiten zu verbessern. Kein Wunder also, dass 33 % der Verbraucher jetzt erwarten, dass Live-Chats auf jeder Website angeboten werden.
Doch Live-Chat-Software hat viel mehr zu bieten als eine schnelle Kundenbetreuung. Aus diesem Grund haben wir 9 Vorteile von Live-Chat-Software zusammengefasst, um Ihnen zu zeigen, wie sich der Chat positiv auf Ihr Unternehmen auswirken kann.
Legen wir los!
1. Umsätze und Konversionen steigern
Der erste grosse Vorteil des Live-Chats auf Ihrer Website ist das Potenzial zur Umsatzsteigerung. Die American Marketing Association hat herausgefunden, dass B2B-Unternehmen, die den Live-Chat genutzt haben, durchschnittlich 20 % mehr Konversionen verzeichnen!
Während Sie Ihre Website besuchen, haben Interessenten und Kunden Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Mit dem Live-Chat können Sie diese sofort beantworten – und während der Käufer noch auf Ihrer Website ist.
Das macht den Live-Chat so mächtig.
Der Live-Chat gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Käufer an die Hand zu nehmen, Einwände zu überwinden und eine Kaufentscheidung zu treffen. Es ist so, als hätte man einen Vertriebsassistenten im Standby, live auf Ihrer Website.
Darüber hinaus untersuchte ein Bericht von eMarketer die Auswirkungen des Live-Chats auf die Verbraucher. Der Bericht ergab, dass 35 % mehr Menschen einen Online-Kauf getätigt haben, nachdem sie den Live-Chat genutzt haben.
2. Supportkosten reduzieren
Es ist kein Geheimnis, dass der Kundenservice teuer sein kann.
In traditionellen Callcentern bearbeitet ein Kundendienstmitarbeiter sowohl Telefon- als auch E-Mail-Anfragen. Aber immer nur einer auf einmal (können Sie sich vorstellen, zwei Anrufe gleichzeitig anzunehmen?).
Der Vorteil der Live-Chat-Software ist, dass sie all das verändert.
Laut Recherche von Telus International können Kundendienstmitarbeiter je nach Komplexität der Probleme bis zu sechs (!) gleichzeitige Chats führen.
Wenn Sie mehrere Kundenchats gleichzeitig abwickeln können, benötigen Sie ein wesentlich kleineres Team, um Kundenserviceanfragen zu bearbeiten und dadurch Ihre Supportkosten zu senken. Reicht das nicht aus, um Sie zu überzeugen, ist der Live-Chat mehr als 50 % günstiger als die Abwicklung von Telefongesprächen.
Innerhalb von Monaten nach dem Start des Live-Chats auf ihrer Website konnte WP Engine mehr als 90 % aller Fragen und Probleme sofort lösen - und so die Kosten für die Kundenbetreuung fast über Nacht senken.
3. Vertrauen bei Käufern aufbauen
Wenn Sie in ein Geschäft gehen, hat der Einzelhändler die Möglichkeit, während des Verkaufsprozesses eine Beziehung zu Ihnen aufzubauen. Dies hilft ihnen, Vertrauen aufzubauen und den Verkauf abzuschliessen. Aber online geht das nicht.
Verbraucher sind natürlich skeptisch, Dinge von Menschen zu kaufen, die sie nicht kennen. Es ist die menschliche Natur. Aber mit dem Live-Chat können Sie ein direktes Gespräch mit Ihrem Käufer führen, was Ihnen ermöglicht, Vertrauen aufzubauen und die Lücke zwischen Online- und Offline-Käufen zu schliessen.
Vertrauen ist in der Geschäftswelt extrem wichtig. Wenn Ihnen ein Käufer nicht vertraut, gibt er weder seine Kontaktdaten noch seine persönlichen Daten weiter.
Eine Studie von ATG (jetzt von Oracle übernommen) zu globalen Verbrauchertrends ergab, dass 90 % der Kunden sagten, die Schaltfläche „Live Chat“ gibt ihnen die Sicherheit, Hilfe zu erhalten, wenn sie sie benötigen. Ohne den Live-Chat müssen Sie viel härter arbeiten, um Vertrauen bei Ihren Website-Besuchern aufzubauen.
4. Wettbewerbsvorteile ins Rampenlicht stellen
Wenn Sie Ihren Kunden Live-Chats anbieten, haben Sie eine grossartige Gelegenheit, einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern zu erlangen.
Eine Studie zum Live-Chat von Telus International ergab, dass viele Unternehmen immer noch nicht von der Macht profitieren, Live-Chats auf ihren Websites zu nutzen. Tatsächlich stellte unsere eigene Live-Chat-Studie von 1.000 Websites fest, dass nur 9 % der Websites den Live-Chat nutzen, um ihre Kunden in Echtzeit zu unterstützen.
Josh Ledgard, Gründer von Kick Off Labs, ist fest davon überzeugt, den Live-Chat-Support zu nutzen, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Josh erzählte in einem Beispiel, wie er die Live-Chat-Software selbst genutzt hat, um einen neuen Kunden zu gewinnen.
Wenn ein Käufer Sie also das nächste Mal fragt, wie Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden, können Sie unter Verwendung des Live-Chats antworten.
Um sich weiter hervorzuheben, könnten Sie sogar den Live-Video-Chat anbieten, um Ihren Kunden das In-Store-Erlebnis online zu bieten.
5. Durchschnittlichen Auftragswert erhöhen
Der Live-Chat hilft Ihnen nicht nur, den Umsatz zu steigern, sondern hilft Ihnen auch, den Wert eines Verkaufs zu steigern!
Indem Sie den Live-Chat nutzen, um mit dem Käufer zu sprechen und seine Bedürfnisse zu verstehen, können Sie ähnliche Produkte und Dienstleistungen empfehlen, indem Sie Upselling und Cross-Selling durchführen, um den durchschnittlichen Auftragswert zu erhöhen.
Wenn ein Käufer beispielsweise einen neuen Laptop kaufen möchte, kann ein Chat-Agent antworten, indem er einen Laptop empfiehlt, der seinen Bedürfnissen entspricht. Ein Agent kann aber auch den durchschnittlichen Auftragswert erhöhen, indem er eine Notebooktasche, eine Tasche und jegliches Laptopzubehör empfiehlt.
Internet Retailer fand heraus, dass Virgin Airlines den Live-Chat genutzt hat, um sein Geschäft zu transformieren. Mithilfe der Live-Chat-Software konnte das Unternehmen Kunden zusätzliche Produkte verkaufen und sie 3,5 Mal häufiger konvertieren und verzeichnete dadurch insgesamt einen Anstieg des durchschnittlichen Auftragswertes um 15 %.
6. Ihre Kunden zufriedenstellen
Der Live-Chat ist eine grossartige Gelegenheit, die Kundenbetreuung zu verbessern und ein unvergessliches Kundenerlebnis auf Ihrer Website zu bieten. Deshalb nutzen Kunden lieber den Live-Chat.
Laut einer Forschungsarbeit von eDigital hat der Live-Chat mit 73 % die höchste Zufriedenheit für jeden Kundenservice-Kanal im Vergleich zu 61 % für E-Mail und 44 % für Telefon.
Der Grund für die hohe Zufriedenheit des Live-Chats liegt in der „Effizienz und Unmittelbarkeit des Erlebnisses“, sagt Kirk Parsons, Senior Director des Marktforschungsunternehmens J.D. Power.
Natürlich können Sie traditionelle Kontaktmöglichkeiten für Menschen bieten, aber warum kommunizieren Sie nicht mit Ihren Kunden auf einem Kanal, den sie bevorzugen? Auf diese Weise werden Sie mehr Kunden binden.
7. Mit Besuchern in Kontakt bleiben
Leider kauft nicht jeder, der Ihre Website besucht, sofort bei Ihnen.
Was passiert also, wenn ein Besucher die Website verlässt? Lehnen Sie sich zurück und hoffen, dass er irgendwann in Zukunft wiederkommt, oder tun Sie etwas dagegen?
Für Menschen, die den Live-Chat nutzen, können Sie Informationen über sie sammeln – und sie in Leads verwandeln.
Bevor eine Live-Chat-Sitzung beginnt, fragen Sie den Benutzer nach seinen Kontaktdaten. Dies hilft nicht nur dabei, einen bestehenden Kunden zu identifizieren, sondern, indem Sie nach seinem Namen fragen, können Sie ein persönlicheres Erlebnis bieten.
Wenn der Chat-Benutzer kein Kunde ist, wissen Sie jetzt, wer er ist. Nutzen Sie dies zu Ihrem Vorteil und fragen Sie ihn, ob er Neuigkeiten und Werbematerial im Rahmen Ihrer E-Mail-Marketing-Strategie erhalten möchte. Vielleicht kauft er heute nicht bei Ihnen, aber wenn Sie seine Kontaktdaten haben, können Sie ihn im Laufe der Zeit davon überzeugen, dass Ihr Produkt das Richtige für ihn ist.
Ein weiterer Vorteil des Chats besteht darin, dass 63 % der Verbraucher mit höherer Wahrscheinlichkeit zu einer Website zurückkehren, die einen Live-Chat anbietet, auch wenn Sie zum ersten Mal keine Kontaktinformationen erfassen konnten. Anstatt also mit anonymen Besuchern zu kommunizieren, werden Sie stattdessen mit engagierten Interessenten sprechen.
8. Das Website-Erlebnis verbessern
Mit dem Live-Chat müssen Ihre Kunden nicht mehr damit aufhören, was sie tun und das Telefon beantworten oder eine E-Mail senden, wenn sie eine Frage haben. Stattdessen können sie ihre Fragen sofort von einer Person live beantworten lassen.
Das ist wichtig – vor allem, wenn es darum geht, Produkte online zu kaufen oder zu abonnieren. Forrester Research stellte fest, dass 57 % der Kunden ihren Einkauf aufgibt, wenn ihre Frage nicht schnell beantwortet werden konnte.
Dieselbe Studie ergab ausserdem, dass 44 % der Online-Verbraucher die Beantwortung ihrer Fragen durch eine lebende Person während eines Kaufs als eines der wichtigsten Merkmale bewerten, die eine Website bieten kann.
Während die Verbesserung des Website-Erlebnisses den Kunden hilft, liegt der geschäftliche Vorteil hier darin, dass Kunden, die den Live-Chat auf einer Website nutzen, mit einer dreimal höheren Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigen – was sich positiv auf Ihr Geschäft auswirkt.
Der Live-Chat befindet sich in der Regel auf der Startseite und Produktseiten, aber eine andere Möglichkeit, den Live-Chat zur Verbesserung des Website-Erlebnisses zu nutzen, besteht darin, den Chat an ungewöhnlichen Orten wie auf 404-Seiten oder auf Seiten, die gelöscht wurden, zu platzieren. Wenn Ihre Kunden auf einer 404-Seite ankommen, verlassen sie sie normalerweise wieder. Jetzt kann ein Live-Chat-Agent ihnen helfen, zu navigieren und zu finden, was sie suchen.
9. Ihre Kundenbedürfnisse besser verstehen
Ein wesentlicher Bestandteil jeder Marketingkampagne oder jedes Verkaufsprozesses ist es, die Bedürfnisse Ihrer Käufer zu verstehen und ihnen dann die richtige Lösung zu bieten. Die Live-Chat-Software bietet Ihnen nicht nur die Möglichkeit, einen Verkauf direkt vor Ort abzuschliessen, sondern gibt Ihnen auch Zugang zu ihrer Denkweise, indem sie sogenannte „Voice of Customer-Daten“ erfasst.
Voice of Customer (VOC) -Daten sind ein Marktforschungstool, das Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft aus Kundensicht zu betrachten. Durch die Erfassung von VOC-Daten können Sie ihre Gedanken, Meinungen und ihr Verhalten verstehen, die dann zur Gestaltung der Produktentwicklung, des Marketings und der Art und Weise, wie Sie Ihr Geschäft ausbauen, verwendet werden können.
Eine Möglichkeit, VOC-Daten über den Live-Chat zu erfassen, ist die Überprüfung von Chat-Transkripten. Sie und Ihr Team können wertvolle Informationen wie Worte, Sätze und Fragen, die der Käufer verwendet, durchgehen, mit denen Sie dann Ihre Marketingkopie optimieren können, um Ängste und Zweifel zu beseitigen.
Aberdeen Research zufolge profitieren Unternehmen, die VOC-Daten sammeln, von einer zehnmal höheren Steigerung des jährlichen Unternehmensumsatzes im Vergleich zu allen anderen Unternehmen.
Den Live-Chat zu Ihrer Website hinzufügen
Wenn Sie auf Ihrer Website keinen Live-Chat verwenden, können Sie möglicherweise verpassen, die Kosten zu senken, die Zufriedenheitsrate zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Es gibt viel zu gewinnen, wenn Sie den Chat zu Ihrer Website hinzufügen.
Die gute Nachricht ist, dass Sie als SuperOffice-Kunde mit all unseren Benutzerplänen Zugang zum SuperOffice Chat erhalten.
Um den Chat zu Ihrer Website hinzuzufügen, loggen Sie sich einfach in SuperOffice ein, öffnen Sie den Administrator-Client, wählen Sie den Chat-Kanal aus, den Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf „Ansicht“, um das Skript anzuzeigen, das Sie kopieren und auf Ihre Website einfügen müssen. Dies wird in der Regel von Ihrem Website-Manager umgesetzt.
Weitere Informationen finden Sie in dem kurzen Video unten.
Fazit
Wenn Sie heute erfolgreich im Geschäft sein möchten, können Sie die Live-Chat-Software nicht mehr ignorieren.
Ihre Kunden wünschen sich schnellen und sofortigen Support, der ihnen beim Kaufprozess hilft. Die gute Nachricht für Sie ist, dass nur sehr wenige Unternehmen einen Live-Chat nutzen, was es viel einfacher macht, sich vom Wettbewerb abzuheben.
Mit dem Live-Chat können Sie mit Ihren Kunden auf einem von ihnen bevorzugten Kanal kommunizieren und diesen für ein unvergessliches Erlebnis nutzen. Reicht das nicht aus, um Sie von den Vorteilen des Live-Chats zu überzeugen, senken Sie auch die Supportkosten und erhöhen den durchschnittlichen Auftragswert und den Gesamtumsatz.
Es ist nicht zu leugnen, dass die Live-Chat-Software Ihrem Unternehmen enorme Vorteile bietet. Es geht nicht darum, ob Sie den Live-Chat für Ihr Unternehmen nutzen werden, sondern vielmehr darum, wann.
Wie lange dauert es also, bis Sie die Live-Chat-Software nutzen?