Kundenloyalität wird immer mehr zum wichtigsten Geschäftsziel für viele Unternehmen.
Treue Kunden kaufen mit geringerer Wahrscheinlichkeit bei der Konkurrenz und erzählen ihre positive Kundenerfahrung weiter. Doch wie bekommen Sie treue Kunden?
Eine Studie von ClickFox hat festgestellt, dass Kundenloyalität am besten durch herausragenden Kundenservice erreicht wird.
Wenn Ihr Kundenservice darin besteht, in Outlook auf E-Mails zu antworten oder gesendete E-Mails auf Haftnotizen und in Excel-Arbeitsblättern zu verwalten, wird hervorragenden Kundenservice zu leisten zur Herausforderung.
Eine Möglichkeit, diese Herausforderung zu meistern, ist jedoch der Einsatz der Kundendienstsoftware.
Mithilfe einer Kundenservice-Software können Sie alle Kundenserviceanfragen verwalten, organisieren und beantworten. Sie können alle Anfragen mithilfe von One-Click-Berichten verfolgen sowie Antwortzeiten, unbeantwortete E-Mails und dringende E-Mails von wichtigen Kunden im Blick behalten.
In diesem Artikel präsentieren wir die acht wichtigsten Vorteile einer Kundenservice-Software:
1. Verfolgen aller Kunden-E-Mails und -Anfragen
Kundenanfragen können verloren gehen. Es ist unmöglich, alle unbeantworteten Anfragen zu verfolgen, und Sie verlieren schnell den Überblick.
Klingt das vertraut?
Das bedeutet, dass Sie die Kundenservicesoftware benötigen, die die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen alle Kundenanfragen bearbeitet, optimiert. Jeder Anfrage wird automatisch eine eindeutige Referenznummer zugeordnet. Mithilfe dieser Referenznummer können Sie schnell nach einer Anfrage suchen sowie die bisherige Kommunikation und alle offenen Fragen einsehen.
Auf diese Weise können Sie E-Mails schnell aufrufen, wenn ein Kunde das Supportteam kontaktiert, und es geht nichts verloren.
2. Automatisieren und Messen von Kundenservicevorgängen und Berichterstellung
Wenn Sie sich auf eine altmodische Tabellenkalkulation verlassen, um Kundenprobleme und -antworten zu verfolgen, was tun Sie dann, wenn ein Kollege nach Statistiken darüber fragt, wie Ihre Kundendienstabteilung arbeitet?
Genau hier kann die Kundenservicesoftware helfen, da sie alles an einem Ort speichert.
Alle Kundenprobleme, Anfragen und Vorschläge werden geordnet, kategorisiert, geplant und gut verwaltet. Und mit nur einem Klick können Sie ganz einfach einen leicht lesbaren Bericht erstellen, der die Trends und Leistung Ihres Teams darstellt. Auf diese Weise können Sie Bereiche aufzeigen, die verbessert werden können, und den Fortschritt Ihres Teams sehen.
3. Bestätigen aller Kundenanfragen mit einer automatischen Antwort
Seien wir realistisch - es ist nicht möglich, jedes Problem sofort zu lösen. Und die Kunden erwarten das nicht wirklich von ihnen.
Was sie jedoch von ihnen erwarten, ist, dass Sie sie anerkennen. Beispielsweise können Sie ihnen mitteilen, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben und dass Sie nun an der Lösung des Problems arbeiten.
Mit einer Kundenservice-Software können Sie für jede eingehende Anfrage eine automatische Antwort senden. Eine der wichtigsten Erkenntnisse unseres Kundenservice-Benchmark-Berichts ist, dass nur 10% der Unternehmen automatische Antworten verwenden.
Eine automatische Antwort kann eine eindeutige Referenznummer, Öffnungszeiten des Kundensupports und einen Link zu Ihren FAQs oder der Knowledge Base enthalten. Eine automatische Antwort kann den Kunden sogar dazu bewegen, das Problem selbst zu lösen!
4. Sofortiges Weiterleiten von Kundenanfragen an den richtigen Ansprechpartner
Wie gehen Sie vor, wenn Sie eine Anfrage erhalten, die Sie nicht sofort beantworten können?
Sie könnten den Kunden bitten, sich an eine andere Abteilung zu wenden oder in der Leitung zu bleiben, während Sie ihn weiterverbinden. Doch das bedeutet, dass er sein Anliegen zweimal erklären muss – manchmal sogar noch öfter!
Mit einer Kundenservice-Software können Sie eine Anfrage an die richtige Stelle oder Person weiterleiten, schnell und genau. Wenn Sie eine Kundenservice-Software implementieren, können Sie sie so konfigurieren, dass Anfragen an die Teammitglieder weitergeleitet werden, die das Problem sofort lösen können.
So können Sie beispielsweise einen Posteingang mit der E-Mail-Adresse buchhaltung@support.ch erstellen und die Software so konfigurieren, dass alle E-Mails mit den Begriffen „Konto“, „Abrechnung“ und „Zahlung“ an die Buchhaltung weitergeleitet werden.
Eine Kundenservice-Software hilft auch dabei, eine Anfrage an einen Kollegen zu übergeben. Dieser erhält eine Benachrichtigung mit einer vollständigen Ansicht eines Kundenprofils und der Frage des Kunden. Auf diese Weise muss der Kunde Sie nur einmal kontaktieren und erhält die beste Lösung ohne unnötiges Weiterleiten.
5. Zeiteinsparung und schnellere Antworten an den Kunden
Wenn Sie Best-in-Class-Kundenservice anbieten möchten, ist Schnelligkeit ein wichtiger Faktor.
Ein Vorteil der Kundenservice-Software liegt darin, dass Sie vorab verfasste E-Mail-Supportvorlagen hochladen und verwenden können, um Zeit zu sparen und schnell zu antworten. Anstatt also in jeder E-Mail Ihre Geschäftsbedingungen einzugeben, können Sie einfach eine vorab verfasste Antwort aus den Vorlagen auswählen und diese in Ihre E-Mail einfügen.
Viele Kundensupportmitarbeiter haben eine Liste vorab verfasster Vorlagen. Jeder hat jedoch seinen eigenen Stil. Wenn Sie Vorlagen aus der Kundenservice-Software verwenden, stellen Sie sicher, dass alle Antworten gut geschrieben, informativ und im gleichen Tonfall geschrieben sind – so erhalten die Kunden schnelle und relevante Antworten.
6. Aufbewahren aller Kundensupportinformationen an einem Ort
Kunden mögen es nicht, am Telefon zu warten!
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Accenture hat festgestellt, dass „Warten am Telefon“ die grösste Quelle von Frustration bei Kunden ist!
Einer der Gründe, warum ein Kunde in der Warteschleife gehalten wird, ist die Tatsache, dass der Kundendienstmitarbeiter die Kundendaten - Kundenprofil, bisherige Kommunikationshistorie und/oder Beschwerden - nachschaut.
Und wenn Sie diese Informationen nicht schnell zur Hand haben, müssen Sie dem Kunden immer wieder Rückfragen stellen, was zu noch mehr Frustration führt.
Kundenservice-Software verfolgt alle Interaktionen mit Kunden, so dass Sie einen detaillierten Einblick in das Kundenprofil zur Hand haben, wenn der Kunde anruft oder Ihnen eine E-Mail sendet. Geben Sie einfach die E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer des Kunden ein, um auf alle Daten zuzugreifen.
Eine Kundenservice-Software wird noch effektiver, wenn sie in Ihr CRM-System integriert wird. Auf diese Weise können Sie und Mitarbeiter aus allen Abteilungen einen umfassenden Blick auf das Kundenprofil und den Verlauf aller bisherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen erhalten, inklusive Verkäufe, Marketing- und Serviceinformationen – alles in einer Datenbank. Das bedeutet, wenn ein Supportmitarbeiter im Urlaub ist, kann seine Vertretung alle offenen Anfragen mühelos bearbeiten, ohne dass der Kunde warten muss.
7. Bereitstellen von 24/7-Support
Es ist u. U. schwierig, einen Rund-um-die-Uhr-Support für den Kunden bereitzustellen. Stattdessen könnten Sie eine Self-Service-Option anbieten, die den Kunden ermöglicht, sich selbst zu helfen.
Mit einer Kundenservice-Software können Sie ein Kundenzentrum erstellen, in dem Kunden sich jederzeit einloggen, ihre bisherigen Anfragen einsehen, Fragen stellen und eine Knowledge Base sowie eine Bibliothek mit Fragen und Antworten durchsuchen können.
So hat der Kunde das Gefühl, dass Sie rund um die Uhr für ihn da sind und er die Möglichkeit hat, Probleme selbst zu lösen.
8. Hilfe beim Priorisieren von Kundenanfragen
Bestimmte Kunden und Arten von Anfragen sollten Priorität erhalten. Andere Arten von Anfragen können etwas warten und innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet oder gelöst werden.
Ganz gleich, ob Sie in einem Spitzenunternehmen Ihrer Region oder in einem kleinen Familienbetrieb arbeiten – jedes Unternehmen hat „wichtige“ Kunden. Das kann ein grosser Kunde mit sehr hohen Ausgaben sein oder die Frau vom Chef. Jedenfalls erhalten diese Kunden Priorität.
Das kann jedoch schwierig werden, wenn Sie Ihren Posteingang E-Mail für E-Mail durchgehen müssen, um herauszufinden, warum dieser Kunde Sie kontaktiert.
Einer der grössten Vorteile einer Kundenservice-Software ist, dass Sie Kundenanfragen anhand von selbst festgelegten Kriterien nach Priorität sortieren können. Sie können zum Beispiel verschiedene Benachrichtigungen und Warnmeldungen einrichten, so dass eine E-Mail, die nicht innerhalb von vier Stunden beantwortet wird, nach oben in der Warteschleife verschoben und vom nächsten verfügbaren Mitarbeiter bearbeitet wird.
Das Einrichten von Warnmeldungen ist ganz einfach. Wählen Sie die Art der Nachrichten, über die Sie benachrichtigt werden möchten, wie unten abgebildet.
Zusammenfassung
Für einen herausragenden Kundenservice sind die richtigen Tools entscheidend.
Mit der Kundendienstsoftware können Sie automatisierte Prozesse erstellen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu bedienen, einen schnellen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten und Zugriff auf ihre gesamte Kommunikationshistorie zu haben - alles an einem Ort.
Anstatt also manuell die Anzahl gesendeter E-Mails zu zählen und Antwortzeiten zu berechnen, können Sie sich darauf konzentrieren, mehr loyale Kunden zu gewinnen.
Wie kann Ihr Unternehmen von der Verwendung einer Kundenservice-Software profitieren?
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Kundenservice-Software die Kundenloyalität steigern kann, testen Sie SuperOffice Service.