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DER WERT DES KUNDEN-SELF-SERVICE IM DIGITALEN ZEITALTER

Wissen Sie, was der Kern für den Erfolg Ihres Unternehmens ist?

Es sind Ihre Kunden. Doch nicht nur irgendwelche.

Der Kern Ihres Unternehmenserfolgs liegt in glücklichen Kunden.

Glückliche Kunden bleiben länger bei Ihnen. Glückliche Kunden machen Sie profitabel.

Aber hier liegt das Problem:

Es ist heutzutage nicht einfach, Kunden glücklich zu machen.

Warum, fragen Sie sich?

Weil die Kunden sind sehr anspruchsvoll geworden sind!

Kunden wünschen sich jetzt Antworten, nicht erst morgen. Sie erwarten, dass Sie sie bei jedem Bedarf und ohne Verzögerung betreuen. Und je länger die Antwort dauert, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde das Unternehmen verlässt, laut einer Recherche von Ipsos Mori.

Kein Wunder, dass sich Unternehmen überfordert fühlen!

Kunden haben das Bedürfnis nach Geschwindigkeit

Die Realität ist, dass die Kunden dieselben Dinge möchten, die Sie tun:

Das heisst, sie möchten, dass ihre Fragen beantwortet und ihre Probleme schnell gelöst werden.

Tatsächlich ist das wichtigste Merkmal des Kundenerlebnisses eine schnelle Reaktionszeit.

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Und was passiert, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen?

Sie werden ihre Beschwerden Hunderten, wenn nicht Tausenden von Social Media-Verbindungen mitteilen.

Oder schlimmer noch: Ihre glücklichen Kunden verlassen Sie.

Wie machen Sie also Ihre Kunden glücklich? Und wie können Sie schneller reagieren?

Glücklicherweise gibt es dafür eine Lösung. Und das nennt man Kunden-Self-Service.

Was bedeutet Kunden-Self-Service?

Self-Service ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden Online-Support zu bieten, ohne Interaktion mit einem Vertreter Ihres Unternehmens. Zu den häufigsten Arten des Kunden-Self-Service gehören häufig gestellte Fragen, Wissensdatenbanken und Online-Diskussionsforen.

Self-Service ist nicht mehr nur länger „schön zu haben“. Es ist notwendig, um ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Tatsächlich ist es so wichtig geworden, dass 70 % der Kunden nun erwarten, dass die Website eines Unternehmens eine Self-Service-Anwendung umfasst.

Self-Service wird zur ersten Wahl

Lange sind die Zeiten vorbei, in denen ein Anruf die einzige Möglichkeit war, ein Support-Team zu erreichen.

Tatsächlich bevorzugen 40 % der Verbraucher jetzt Self-Service gegenüber menschlichem Kontakt. Und eine von Dimension Data durchgeführte Studie ergab, dass 73 % der Kunden es vorziehen, die Website eines Unternehmens anstatt Social Media, SMS und Live-Chat zur Unterstützung zu nutzen.

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Wenn ein Kunde auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung stößt, denkt er nicht mehr zuerst daran, das Telefon zu benutzen. Statt mit einem Supportvertreter zu sprechen, will er die Antworten nun selbst online über einen FAQ-Artikel, ein Anleitungsvideo oder eine Wissensdatenbank finden.

Diese Art von Online-Verhalten hat Unternehmen dazu veranlasst, Self-Service-Lösungen zu implementieren.

Aber überraschenderweise finden 55 % der Kunden Web-Self-Service-Portale schwierig zu bedienen.

Wenn das Self-Service-Portal nicht einfach zu bedienen ist, werden Ihre Kunden es nicht nutzen. So einfach ist das!

Aus diesem Grund geben wir in diesem Blogbeitrag 5 wichtige Tipps, um Ihr Kunden-Self-Service-Portal zu verbessern.

5 Tipps für ein besseres Kunden-Self-Service-Portal

1. Hervorheben der beliebtesten FAQs

Eine der wichtigsten Möglichkeiten, Ihr Self-Service-Portal zu einer wertvollen Ressource zu machen, besteht darin, die wichtigsten Gründe zu ermitteln, warum Kunden sich an Ihr Supportteam wenden.

Haben Ihre Kunden Probleme mit ihren Passwörtern?

Rufen Ihre Kunden an, um zu erfahren, wo sie Admin-Einstellungen verwalten können?

Ihre Kunden sollten die Antworten auf diese Fragen in Ihrem Self-Service-Portal finden können, ohne viel suchen zu müssen. Machen Sie es leicht, zu finden, indem Sie die beliebtesten FAQs auf der Self-Service-Homepage hinzufügen. Im SuperOffice Customer Center fügen wir einen Link zu den FAQs im Hauptnavigationsmenü hinzu, wie unten gezeigt.

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Früher hatten wir ein grosses Problem mit unserem eigenen FAQ-Bereich und Kunden, die unsere FAQs durchsucht haben, berichteten, dass sie „finden konnten, wonach wir gesucht haben“.

Anfang 2017 begannen wir mit einem Projekt zur Bereinigung des FAQ-Bereichs, was bedeutete, dass Inhalte zusammengeführt, veraltete Inhalte entfernt und Inhalte nach den beliebtesten Antworten eingestuft wurden - was zu einem Anstieg der FAQ-Erfassungen von 50.000 im Jahr 2017 auf weit über 300.000 führte.

Kunden können jetzt genau das finden, wonach sie suchen, und da unser FAQ-Bereich online ist, haben unsere Kunden rund um die Uhr Zugang zum Self-Service.

2. Verwenden Sie nach Möglichkeit Screenshots, Video und Audio

Schritt-für-Schritt-Anleitungen eignen sich hervorragend zum Aufbauen von Möbeln, können aber zu einer Herausforderung werden, wenn Ihr Kunde zwischen dem Self-Service-Portal und Ihrem Produkt oder Ihrer Anwendung hin und her wechseln muss.

Erinnern Sie sich daran, dass laut einem alten Sprichwort „ein Bild mehr Wert ist als Tausend Worte?“ Ja, in diesem Fall ist es das wirklich!

Erstellen Sie Screenshots, um dem Kunden visuell die Stelle anzuzeigen, auf die er klicken muss oder wie er Einstellungen aktualisieren/ bearbeiten kann.

Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und ein Video/Webcast aufzeichnen, um den Kunden Schritt für Schritt durch seine Lösung zu führen, die er dann beliebig oft abspielen kann.

3. Halten Sie Ihre Inhalte auf dem neuesten Stand

Eine Wissensdatenbank oder ein FAQ-Abschnitt ist kein kein Projekt „zum Einstellen und dann Vergessen“.

Das bedeutet, dass die Inhalte auf Ihrer Self-Service-Support-Seite nie wirklich fertig sind. Sie müssen Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich verbessern, um sicherzustellen, dass Ihr Self-Service-Portal für Ihre Kunden so hart wie möglich arbeitet.

Ein grossartiges Beispiel ist die neue Benutzeroberfläche, die wir bei SuperOffice CRM eingeführt haben. Durch die vollständige Neugestaltung des Produkts musste auch unser gesamtes SB-Supportmaterial aktualisiert werden, einschliesslich Anleitungsvideos, Tutorials und Screenshots.

Das war keine einfache Aufgabe, aber es ist uns wichtig, dass ein Kunde auf der Suche nach einer Lösung auf hilfreiche und relevante Inhalte zugreifen kann und nicht auf Material für ein veraltetes Produkt.

4. Suchverhalten nutzen

Sobald Ihre Kunden den Weg zu Ihrem Self-Service-Portal gefunden haben, stellen Sie sicher, dass das Self-Service-Portal einfach zu bedienen ist. Klingt offensichtlich, oder?

Dank Google, Ebay und Amazon gehört das Suchfeld zu den am häufigsten verwendeten Funktionen im Internet. Ihr Kunden-Self-Service-Portal sollte daher ein einfach zu verwendendes Suchfeld enthalten. Klingt offensichtlich, oder?

Offensichtlich ist das nicht so geläufig. 63 % der Kunden sagen, dass sie mit dem Suchfeld in Self-Service-Portalen verärgert sind!

Dies hat nicht so viel mit der Suchfeldleiste selbst zu tun, sondern eher mit den Suchergebnissen. Kunden wollen nicht durch Hunderte von Seiten wackeln, um nach einer Antwort zu suchen. Sie sind anspruchsvoll. Sie wollen schnell Antworten. Wie also vermeiden Sie es, Ihre Kunden zu verärgern?

Eine gute Möglichkeit, dies zu handhaben, ist die Verwendung von Tags und Tag-Seiten mit spezifischen Schlüsselwörtern. Wenn Sie beispielsweise einen FAQ-Artikel zum Zurücksetzen Ihres Kennworts haben, können Sie das Tag „Kennwort“ oder „Kennwort zurücksetzen“ verwenden. Das bedeutet, wenn ein Kunde „Passwort zurücksetzen“ in das Suchfeld eingibt, wird die richtige Antwort zurückgegeben.

Die Verwendung eines Suchfelds ist eine gute Möglichkeit, „Inhaltslücken“ zu identifizieren, die gefüllt werden müssen. Überwachen Sie die Suche der Kunden und erstellen Sie dann einfach einen neuen Inhalt für die Schlüsselwörter, die keine Übereinstimmung haben.

5. Self-Service für mobile Benutzer optimieren

Das zweitwichtigste Attribut für ein grossartiges Kundenerlebnis ist die Konsistenz über alle Kanäle hinweg. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist es, es einfach zu machen und Ihren Kunden zu ermöglichen, unterwegs auf Ihr Self-Service-Portal zuzugreifen.

Wenn Ihr Self-Service-Portal jedoch nicht mobilfreundlich ist, nutzen Ihre Kunden es mit geringerer Wahrscheinlichkeit. Laut einer Umfrage von BaseKit sind 91 % der Websites nicht mobilfreundlich. Das bedeutet, dass es eine riesige Chance gibt, sich vom Wettbewerb abzuheben und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, indem Sie Ihr Self-Service-Portal einfach mobilfreundlich machen.

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Der Geschäftswert des Kunden-Self-Services

Ein Self-Service-Portal, das hilfreiche Inhalte bereitstellt, schafft ein besseres Kundenerlebnis. Doch die Vorteile enden dort nicht. Ein Self-Service-Portal kann sogar die Kunden-Supportkosten senken. Wie, fragen Sie sich?

Eine eingehende Studie von Forrester Research und Oracle analysierte die Geschäftskosten beim Umgang mit Support in mehreren Kundendienstkanälen. Die Ergebnisse zeigten, dass Web-Self-Service die Kosten pro Anruf um bis zu 11 US-Dollar senken kann!

Stellen Sie sich jetzt vor, Sie erhalten 3.000 Anrufe pro Woche und könnten 1,7 Millionen US-Dollar pro Jahr sparen!

Diese Zahl ist nicht so weit hergeholt, wie es scheint. Untersuchungen von Accenture ergaben, dass Unternehmen durch den Einsatz von Self-Service jährliche Einsparungen von 1-3 Millionen US-Dollar erzielen könnten!

Wie viel Investition ist also erforderlich, um ein Self-Service-Portal zu starten?

Die Kosten sind viel niedriger, als Sie vielleicht denken. Tatsächlich ist der Web-Self-Service im SuperOffice Service enthalten. Demo anfordern.

Kunden-Self-Service in SuperOffice CRM unterstützen

Die Erstellung und Pflege eines Self-Service-Portals für Ihre Kunden kann schwierig sein, da Sie neue Inhalte erstellen, Inhalte auf dem neuesten Stand halten und entfernen müssen, wenn sie veraltet sind.

Mit SuperOffice CRM können Sie FAQs direkt in Ihrer Wissensdatenbank veröffentlichen und bearbeiten. So können Sie rund um die Uhr ein Self-Service-Portal für Kunden einrichten, über das Ihre Kunden die Antworten selbst finden können. Wie das genau geht, erfahren Sie in diesem kurzen Video unten.

Fazit

Die Kunden von heute sind nicht nur bereit für den Self-Service, sondern nutzen ihn lieber als andere Supportformen!

Ein Kunden-Self-Service-Portal ist jedoch nur dann effektiv, wenn Sie es einfach zu bedienen machen.

Um dies zu erreichen, müssen Ihre Wissensdatenbank und FAQs für den Kundenservice durch die Verwendung von Bildern und Videos leicht zugänglich, aktuell und visuell sein. Das Self-Service-Portal muss organisiert sein. Das Unternehmen durchläuft Tagging-Seiten, sodass Suchergebnisseiten die genauesten Antworten liefern.

Und schliesslich müssen alle Inhalte im Self-Service-Portal für Desktop-, Tablet- und mobile Benutzer optimiert werden.

Wenn der Self-Service-Support richtig durchgeführt wird, kann der Kunde schnell Informationen finden, die Anzahl der Anrufe oder E-Mails reduzieren, die Ihr Supportteam erhält, und zu einem besseren Kundenerlebnis führen. Und so sorgen Sie für zufriedene Kunden!

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