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Warum Customer Relationship Management (CRM) der Schlüssel zur Erschliessung von Geschäftswachstumspotenzialen ist

Sie haben das Akronym schon einmal gehört. 

Und Sie wissen, dass das „C“ für den Customer (Kunden) steht ... 

Aber was ist CRM? 

„CRM“ steht für Customer Relationship Management; es geht also um die Pflege der Kundenbeziehung. 

Es handelt sich um eine unternehmensweite Geschäftsstrategie, die darauf ausgelegt ist, Umsätze und Rentabilität zu verbessern, Kosten zu senken und die Kundenbindung zu erhöhen. 

Die CRM Philosophie ist einfach:

der Kunde steht immer an erster Stelle.

Wenn Ihr Unternehmen jede Transaktion durch die Augen ihrer Kunden betrachten, können Sie gar nicht anders als eine bessere Kundenerfahrung zu bieten was zu mehr Kundenloyalität  mehr Kundenloyalität gegenüber Ihrer Firma führt.

Beispiele: 

  • 86 % der Kunden sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen 
  • Kundenorientierte Unternehmen sind 60 % rentabler als Unternehmen, die es nicht sind 
  • Jeder dritte Kunde verlässt eine Marke, die er liebt, nach nur einem negativen Erlebnis 

Eine CRM Software vereint alle Informationen aus den verschiedenen Abteilungen der Unternehmung um eine ganzheitliche und umfassende Ansicht in Echtzeit auf den Kunden zu bieten.

Dies erlaubt es Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt im Vertrieb, Marketing oder Kundendienst schnelle und informierte Entscheidungen zu treffen. Dies hilft ihnen beim up- und cross-selling, wenn die Kommunikation mit dem Kunden verbessert oder die Zusammenarbeit zwischen dem Vertrieb und dem Marketing für Kampagnen koordiniert werden soll.

Wenn es richtig implementiert wird, bietet ein CRM den Firmen nicht nur Einsicht in die Chancen um die Umsätze mit jedem einzelnen Kunden zu steigern, sondern erlaubt es auch den Wert dieser zu messen.

Klingt gut? Gut, lassen Sie uns darin leben. 

Inhalt 

  • Warum ist CRM für Ihr Unternehmen wichtig? 
  • Wie funktioniert CRM? 
    • Unterstützung eines kundenorientierten Ansatzes 
    • Alle Kundendaten an einer zentralen Stelle 
    • Automatisierung von kundenorientierten Geschäftsprozessen 
  • Kundenorientierte Prozessautomatisierung 
    • Lead-Management 
    • Kunden-Support 
    • Marketing-Automatisierung 

Warum ist CRM für Ihr Unternehmen wichtig? 

CRM ist heutzutage für Unternehmen wichtiger als je zuvor, da es Ihnen dabei helfen kann neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten.

Jan Gustavsson, Sales Director bei SuperOffice und seit mehr als 20 Jahren CRM-Experte, kennt das alles in Sachen CRM. Hier erklärt er, warum CRM für Ihr Unternehmen wichtig ist. 

"Ein wichtiger Eckpfeiler für den Erfolg eines Unternehmens sind zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden kaufen kurz- und langfristig mehr.  

Um die Zufriedenheit hoch zu halten, ist eine CRM-Strategie erforderlich. Mit einer Strategie kommen Kundendaten, die es Unternehmen ermöglichen, datengetrieben in Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu werden.  

Die Nutzung von Kundendaten zur Vernetzung, Einbindung und Unterstützung schafft Möglichkeiten für weiteres Unternehmenswachstum. Sie erfüllen die Bedürfnisse der Kunden zu ihren Bedingungen, basierend auf ihren Präferenzen.  

Grossartig für Kunden und Unternehmen."

Die CRM-Branche verlangsamt sich nicht! 

Ein Bericht von Gartner ergab, dass die Umsätze mit CRM-Software inzwischen die Datenbankmanagementsysteme überholt haben und zum grössten aller Softwaremärkte geworden sind!

Im heutigen wettbewerbsgeprägten Umfeld und mit so vielen Produkten und Dienstleistungen, aus denen man auswählen kann, sind Kunden sehr wählerisch und Kundenloyalität scheint der Vergangenheit anzugehören.

In dem Moment, in dem ein neues Produkt am Markt vorgestellt wird, braucht es nur wenige Monate, bevor das Produkt plötzlich zur Massenware wird, was wiederum bedeutet, dass es einfach ist, den Anbieter zu wechseln.

Es mag verwundern aber nicht alle Kunden sind gleich. Einige binden recht viele Service-Ressourcen obwohl sie wenig Umsatz bringen. Andere Kunden kaufen viel, oft auch neue Produkte und Services und sind vielleicht wichtige Beeinflusser in ihrer Branche.

CRM hilft um Verkäufe und Marketinganstrengungen zu priorisieren und erlaubt es den Firmen die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Dadurch können Sie die Art der Produktpräsentation entsprechend optimieren.

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, wie ihre Kaufpräferenzen und Verhalten, desto eher wird Ihr Angebot den Bedürfissen entsprechen.

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Ihre Kunden kennenzulernen und ihre Bedürfnisse zu verstehen, ist der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens. Wir zeigen Ihnen, wie SuperOffice CRM Ihnen helfen kann, Daten zu nutzen, um Wachstumschancen aus Ihrem bestehenden Kundenstamm zu identifizieren.  

Buchen Sie noch heute eine Vorführung mit einem CRM-Experten 

Wie funktioniert CRM?

Obwohl gewisse Leute denken CRM sei bloss eine Art Technologie, ist es doch viel mehr als das.

Keine Technologie und sei sie noch so ausgereift, wird erfolgreich sein ohne Strategie um sie zu implementieren und nutzen. Unternehmensstrategien und die Technik müssen aufeinander abgestimmt sein, damit die Strategie aufgeht, den Kunden im Fokus zu haben.

Werfen wir einen Blick auf die Rolle, die CRM für Kundenorientierung, Kundendaten und Automatisierung spielt.

1. Setzt den Kunden ins Zentrum

Ein CRM-System unterstützt die Strategie in der ein Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht. Diese kundenzentrierte Strategie muss auf klaren Zielen und der Vision, wie eine ehrliche Kundenbeziehung auszusehen hat, basieren.

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Eine wertvolle Kundenerfahrung ist ein integraler Bestandteil von CRM gemäss der Studie “Improving the Customer Experience” von Gartner.

Immer dann, wenn ein Kunde in Kontakt mit Ihrem Unternehmen kommt (über jegliche Kanäle), hat der Kunde die Gelegenheit sich eine Meinung zu bilden - ob gut oder schlecht. Über Zeit entsteht so eine Ansammlung von Kundenerfahrungen, die ein Bild im Kopf des Kunden formen, welches dann wiederum ein Bild der Marke und ihrer Werte formt.

Unternehmen, die das Thema CRM-Design sehr ernst nehmen, weil Sie wissen, dass schlechter Kundenservice ein Schritt in Richtung Kundenverlust ist, bemühen sich um eine hoch qualitative Kundenerfahrung, denn eine gute Erfahrung schafft Vertrauen und treue Kunden.

CRM und Kundenerfahrung haben viel gemeinsam, aber hier sind die wichtigsten Unterschiede: 

Kundenerfahrung  CRM
Das Kundenerlebnis (CX) ist die Wahrnehmung (und das Gefühl) eines Kunden nach der Interaktion mit einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung.  CRM ist die Technologie und der Prozess zur Interaktion mit Kunden in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice. 

 

Bei einem (CRM) geht es darum, wie Sie interagieren. Die andere (CX) ist, wie sie die Interaktion empfinden.  

2. Alle Ihre Kundendaten an einer zentralen Stelle

CRM-Software vereint alle Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceinformationen in einer zentralen Datenbank.

Da 92% der Unternehmen Daten über potenzielle Kunden sammeln, bedeutet der Zugriff auf alle Informationen in einer Datenbank weniger Silos in Ihrem Unternehmen - und hilft Ihnen so, die Kundenzentrierung zu erreichen.

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Welche Art von Kundendaten werden erfasst? 

Zu Kundendaten gehören z. B. Telefonnummern, Adressen und die letzte Kontaktaufnahme. Die Software zeichnet auch auf, was besprochen wurde, wann der nächste Follow-up-Termin ist und sogar den Status eines offenen Punkts – all dies spielt eine wichtige Rolle, um DSGVO-konform zu sein. 

Diese Informationen können dann genutzt werden, um zu verwalten, auszuwerten und Marketing-, Vertiebs- und Kundenserviceaktivitäten im Blick zu behalten, die mit dem Kunden zu tun haben. Insgesamt baut sie eine gesteigerte Kundentreue auf und eine bessere Kundenerfahrung. 

Da das CRM-System alle kundenbezogenen Informationen zentralisiert, werden interne Diskussionen reduziert. Der Vertrieb kann nicht das Marketing dafür verantwortlich machen, dass es nicht mit den Kunden kommuniziert. Das Marketing kann den Vertrieb nicht dafür verantwortlich machen, dass er Kampagnen nicht implementiert und der Kundenservice kann den Vertrieb nicht für ungehaltene Kunden verantwortlich machen.

Jeder hat den gleichen Zugriff auf dieselben Kundeninformationen – so haben Sie eine vollständige 360-Grad-Sicht auf den Kunden. 

Eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden spielt eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung eines grossartigen Kundenerlebnisses. Dies wiederum trägt zu einem rasanten Wachstum bei! 

Wie? 

Hier ist, was Henning Kind Peterson, Sales Director von SuperOffice seit mehr als 20 Jahren (!) zu sagen hatte: 

"CRM ist ein Tool für die Umsatzplanung, das auf der Wachstumsstrategie des Unternehmens basiert.  

Die CRM-Lösung muss die täglichen kundenorientierten Prozesse unterstützen, die jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt bewältigen muss. Deshalb ist eine 360-Grad-Sicht wichtig. 

Wenn Sie es haben, können Sie den Erfolg einer CRM-Implementierung messen in:  

  • Umsatzwachstum 
  • Verbessertes EBITDEA 
  • Erhöhter Marktanteil 
  • Stärkere Kundenbindung 
  • Bessere Reputation 
  • Mitarbeiterzufriedenheit und -effizienz 

Und genau aus diesem Grund ist CRM das am schnellsten wachsende Unternehmen auf dem Softwaremarkt. 

3. Automatisiert kundenorientierte Geschäftsprozesse

Unternehmen haben businessorientierte und kundenorientierte Prozesse.

Businessorientierte Prozesse sind die, die das Unternehmen effizienter laufen lassen, wie Budgetierungen und Planung während kundenorientierte Prozesse enthalten Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Eine CRM-Strategie fokussiert sich primär auf die kundenorientierten Prozesse und verbessert diese im Hinblick auf die Bedürfnisse des Kunden. 

Die folgende Tabelle erklärt beispielhaft, was in welchem Prozess enthalten ist:

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Der gesamte CRM-Prozess beginnt mit einem Lead - der Name von jemandem, von dem Sie glauben, dass Sie ihm etwas verkaufen können.

Es beginnt mit dem Warenausgang und dann füllt eine Person ein Webformular aus und stellt Ihnen ihre Kontaktdaten zur Verfügung. 

In der Regel hat eine Person ein Webformular ausgefüllt und Ihnen ihre Kontaktinformationen zur Verfügung gestellt.

Wenn der Lead erst ins System eingetragen ist, dann wird er mithilfe der Software durch den Vertriebsprozess geführt. Es ist das CRM-System, welches den Vertriebsmitarbeiter beispielsweise daran erinnert jemanden wie vereinbart anzurufen. Immer dann, wenn Sie mit einem Interessenten interagieren, dann geben Sie dies im CRM-System ein. Das gilt auch dann, wenn jemand anderes mit dem Interessenten spricht. 

Kurz gesagt verfolgt das CRM alle Lead-bezogenen Aktionen und was dabei besprochen wurde. 

Das CRM führt durch alle Aktivitäten und alles, was gesagt wurde. Gleichzeitig enthält es alle Dokumente, Anrufe und E-Mails. Wenn eine Interaktion mit dem Interessenten initiiert wird, dann erhalten Sie automatisch den Kommunikationsverlauf. Weil diese Informationen an einem zentralen Ort zu finden sind, kann jeder im Unternehmen behilflich sein. 

Klingt das anders als die Geschäftsprozesse, die Sie heute nutzen?  

Lassen Sie uns Ihre bestehenden Prozesse abbilden und Ihnen zeigen, wie Sie sie mit SuperOffice CRM verbessern können. Wir zeigen Ihnen, wie Sie den gesamten Lead-to-Sale-Prozess automatisieren – und dabei die menschliche Note behalten. 

Vereinbaren Sie hier einen Termin

Ob Sie im Vertrieb, im Marketing oder dem Kundenservice beschäftigt sind, ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen, bestimmte Geschäftsprozesse zu automatisieren und ebenso die Art und Weise, wie jeder Prozess mit dem anderen zusammenspielt. Aber man muss natürlich dazu sagen, dass jeder Geschäftsprozess gut definiert und effizient sein muss, damit das Unternehmen gute Ergebnisse damit erzielen kann.

Kundenorientierte Prozessautomatisierung

1. Lead-Management

Es gibt einen ganzen Prozess, bevor ein Lead zum Kunden wird.

Sie müssen einen Lead identifizieren, ihn dann qualifizieren und erst dann den Lead in einen Verkauf umwandeln.

Ein Lead kann von vielen Kanälen kommen - einer Website, Kaltakquise, Social Selling, einer Veranstaltung/Seminar oder er kann gekauft werden (vorausgesetzt, die Einkaufsliste ist mit GDPR in Einklang).

Bei dieser Anzahl von Kanälen muss klar sein, welche Person oder Abteilung letztendlich für die Anmeldung des Leads verantwortlich ist, denn diese bestimmt, wie der Lead weitergeleitet werden soll und wie er weiterverfolgt wird.

Ohne einen klar definierten Prozess (Workflow) können Leads verloren gehen oder vergessen werden, was zu Frustration, verlorener Verkaufsproduktivität und sogar zu einem schlechten Kundenerlebnis führt.

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2. Kundenbetreuung

Es sollte klare Regeln dafür geben, wie Kundendienstanfragen verwaltet werden.

Diese Regeln legen fest, ob eine Anfrage an die erste oder zweite Supportlinie geht, welche Ressourcen zur Lösung des Problems eines Kunden verwendet werden und wie Statusaktualisierungen gemeinsam genutzt werden, um sicherzustellen, dass das Problem behoben wird. Sobald der Arbeitsablauf und die Regeln definiert sind, kann das CRM-System den gesamten Ablauf automatisieren.

Gleichzeitig wird die Geschichte aller Kontakte aufgezeichnet, so dass die Kundendienstteams die Informationen einsehen können, um ein besseres Verständnis dafür zu erhalten, wie sie dem Kunden helfen können, was dann zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit genutzt werden kann.

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3. Abonnementmanagement

Seit dem Inkrafttreten der DSGVO ist die Art und Weise, wie Unternehmen ihre E-Mail-Abonnentendatenbank vermarkten und verwalten, komplex geworden.  

Um es schwieriger zu machen, gibt es einen anderen Prozess für Interessenten, Kunden und Partner – abhängig von Ihrer Geschäftsbeziehung 

Versuchen Sie, dies manuell zu verwalten, und Sie riskieren, E-Mails an Personen zu senden, die sich zuvor abgemeldet haben – was zu kostspieligen Geldstrafen führt. 

Auf die Zustimmung kommt es an. Sie benötigen sie, um mit ihnen zu kommunizieren. 

CRM automatisiert den gesamten Lebenszyklus des Abonnementmanagements – von der Anmeldung (d. h. SuperOffice Webformulare bis zur Abmeldung und in einigen Fällen bei Bedarf ihre Daten vollständig zu löschen (Recht auf Vergessenwerden). 

Segmentieren Sie Abonnenten nach ihrem Namen (d. h. Interessent, Kunde) und nutzen Sie vordefinierte Workflows, um den Rest zu erledigen. Jeder Teil des Prozesses wird in einem CRM aufgezeichnet und mit einem Zeitstempel versehen, um Ihnen bei der Einhaltung der DSGVO zu helfen. 

Das Beste daran ist, dass dies sowohl von der Geschäftsseite (CRM) als auch von der Abonnentenseite (Preference Center) aus erfolgt. 

Zusammenfassung

Kunden müssen Ihnen nicht mehr sagen, was sie brauchen oder wollen. Sie wissen bereits was sie wollen, da sie längst im Internet in Foren, auf Blogs, über soziale Medien etc. recherchiert haben. 

Sie möchten als Individuen behandelt werden. Sie möchten spüren, dass es wichtig für Sie ist, mit ihnen Geschäfte zu machen und, dass Sie sich kümmern. 

Im B2B-Vertrieb kann ein CRM-System den Unterschied darin machen, ob Sie einen Neukunden gewinnen oder nicht oder, ob Sie einen Bestandskunden halten können. Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, sind zufriedene Kunden und zufriedene Kunden werden wieder mit Ihnen Geschäfte machen - ganz zu schweigen von der Verbesserung des Ergebnisses.

Möchten Sie mehr über SuperOffice CRM erfahren und darüber, wie es Ihnen helfen kann, Ihr Geschäft auszubauen? Jetzt einen Termin vereinbaren Wir sprechen über geschäftliche Anforderungen und Herausforderungen und darüber, wie CRM-Software diese lösen kann. 

Kunden fragen auch: 

Was sind die 5 Schritte im CRM-Prozess?  

Die fünf Schritte des CRM-Prozesses sind eine gemeinsame Anstrengung von Vertrieb, Marketing und Kundenservice – und sie umfassen: 

  • Markenbekanntheit schaffen 
  • Leads akquirieren 
  • Leads in Kunden umwandeln 
  • Einen hervorragenden Kundenservice bieten 
  • Upselling fördern 

Welche verschiedenen CRM-Typen gibt es? 

Es gibt drei Hauptarten von CRM: analytisches, operatives und kooperatives CRM. 

Was ist der Unterschied zwischen einem ERP und einem CRM? 

Während ein Unternehmen beide Systeme nutzen wird, besteht der Hauptunterschied zwischen einem ERP und einem CRM darin, dass das ERP von der Finanzabteilung für Finanzdaten und das CRM von den Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams für Kundendaten verwendet wird. 

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