Wir haben 1.920 Geschäftsleute befragt und sie gefragt, was die oberste Geschäftspriorität für die nächsten 5 Jahre ist – und wieder kam die gleiche Antwort an erster Stelle.

Können Sie erraten, was die oberste Priorität für ein Unternehmen ist?

Wenn Sie auf „Kundenerlebnis“ (oder CX) getippt haben, haben Sie richtig geraten.

Es ist keine Überraschung, dass das Kundenerlebnis so hoch ist.

Untersuchungen von American Express haben ergeben, dass 86 % der Kunden bereit sind, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen.

Unterdessen veröffentlichte die Temkin Group eine Studie und stellte fest, dass Unternehmen, die jährlich 1 Milliarde US-Dollar verdienen, damit rechnen können, innerhalb von drei Jahren nach Investitionen in die Kundenerfahrung durchschnittlich weitere 700 Millionen US-Dollar zu verdienen.

Das ist eine Umsatzsteigerung von 70 % innerhalb von 36 Monaten!

Einfach ausgedrückt:

Unternehmen, die eine Customer-Experience-Strategie erfolgreich implementieren, erzielen höhere Kundenzufriedenheitsraten, eine geringere Kundenabwanderung und höhere Umsätze.

Klingt nach einer Win-Win-Situation, oder?

Überraschenderweise wird im nächsten Jahr weniger als die Hälfte aller Unternehmen in das Kundenerlebnis investieren.

Tatsächlich haben unsere eigenen Untersuchungen ergeben, dass nur 44 % die Investitionen in ihre CX-Initiativen erhöhen werden.

Sind Sie bereit, Ihre Investition zu erhöhen und das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern?

Lass uns anfangen.

Was bedeutet Kundenerfahrung?

Die Kundenerfahrung (auch bekannt als CX) wird durch die Interaktionen und Erfahrungen definiert, die Ihr Kunde während der gesamten Customer Journey mit Ihrem Unternehmen macht, vom ersten Kontakt bis hin zu einem zufriedenen und loyalen Kunden.

CX°ist ein integraler Bestandteil des Customer Relationship Management (CRM) und der Grund, warum es wichtig ist, ist, dass ein Kunde, der eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht hat, mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einem Stammkunden und loyalen Kunden wird.

Tatsächlich hat eine globale CX-Studie von Oracle herausgefunden, dass 74 % der Führungskräfte glauben, dass die Kundenerfahrung die Bereitschaft eines Kunden beeinflusst, ein loyaler Fürsprecher zu sein. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden loyal bleiben, müssen Sie in ihre Erfahrung investieren.

Einfach ausgedrückt: zufriedene Kunden bleiben loyale Kunden.

Das macht Sinn, oder?

Je zufriedener Sie mit einer Marke sind, desto länger bleiben Sie bei ihr. Wenn Sie Ihre Kunden also schlecht behandeln oder ihre Kundenservice-E-Mails ignorieren, ist es wahrscheinlicher, dass sie keine Geschäfte mehr mit Ihnen tätigen. Aus diesem Grund übertreffen Unternehmen, die eine herausragende Kundenerfahrung bieten, ihre Wettbewerber – und das bedeutet, dass die Kunden mehr in Ihrem Unternehmen ausgeben (und weniger in anderen).

Hier sind zum Beispiel°einige Statistiken, die uns aufgefallen sind:

• Die Kundenerfahrung ist in den letzten Jahren das wichtigste Differenzierungsmerkmal für Marken geworden
• 1 von 3 Kundenwird eine Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen,
• Kunden sind bereit, einen Preisaufschlag von bis zu 13 % (und bis zu 18 %) für Luxus- und Verwöhnservices zu zahlen, einfach indem sie°eine großartige Kundenerfahrung erhalten,
• 49 % der Käufertätigen Impulskäufe, nachdem sie  eine personalisiertere Kundenerfahrung erhalten haben.
• Kunden, die Unternehmen mit einem hohen Customer Experience Score (d. h. 10/10)°bewerten, geben 140 % mehr ausund bleiben ihnen bis zu 6 Jahre lang treu.

Daher ist es äusserst wichtig, dass Sie sich auf die Erfahrung konzentrieren, die Sie Ihren Kunden bieten.

Und es geht nicht nur um den Kundenservice ...

Ist die Kundenerfahrung dasselbe wie der Kundenservice?

Nein. Und warum?

In den meisten Fällen entsteht der erste Kontakt eines Kunden mit dem Unternehmen durch die Interaktion mit einem Mitarbeiter (entweder bei einem Besuch im Geschäft oder am Telefon). Dies bietet dem Unternehmen die Gelegenheit, einen "Best in Class"-Kundenservice zu liefern.

Der Kundenservice ist jedoch nur ein Aspekt der gesamten Kundenerfahrung.

Wenn Sie z. B. telefonisch eine Reise buchen und Ihr Ansprechpartner freundlich und hilfsbereit ist, dann ist das guter Kundenservice. Wenn das Reisebüro Ihnen dann die Tickets schneller als erwartet zusendet und Ihnen ein kostenloses Upgrade für Ihr Hotelzimmer gibt, dann ist das eine gute Kundenerfahrung.

Darin liegt der Unterschied!

Wie so vieles in der heutigen Zeit, hat sich die Kundenerfahrung verändert – es geht um mehr als den persönlichen Kontakt. Dank moderner Technologien können Unternehmen auf innovative Weise mit ihren Kunden interagieren.

Sie können z. B. mithilfe von CRM-Software die Kundenhistorie anzeigen und zukünftigen Bedarf voraussehen, bevor der Kunde weiss, dass er etwas braucht. Die Möglichkeit, einen zukünftigen Bedarf zu ermitteln, macht Sie zu einem engagierten und aufmerksamen Partner. Das bedeutet, Sie können:

• anhand der Kaufhistorie verwandte Produkte anbieten.
• zielgerichtete E-Mail-Marketingkampagnen durchführen.
• eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erhalten

Der Kundenservice ist immer noch wichtig, steht jedoch nicht mehr allein im Fokus der Kundenerfahrung. Dank technischer Innovationen gibt es jetzt neue Möglichkeiten, die Beziehungen zum Kunden zu stärken.

In der folgenden Tabelle werden die wichtigsten Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundenerfahrung erläutert:

Welche Rolle spielt die Kundenerfahrung?

Ein Unternehmen kann ohne Kunden nicht existieren. Aus diesem Grund konzentrieren sich Firmen darauf, neue Kunden zu gewinnen und, was vielleicht noch wichtiger ist, Bestandskunden zu halten.

Eine Umfrage der Bloomberg Businessweek hat gezeigt, dass die „Bereitstellung einer grossartigen Kundenerfahrung“ zur wichtigsten strategischen Zielsetzung geworden ist.

Eine kürzlich durchgeführte Customer Management IQ-Umfrage hat gezeigt, dass 75 % aller Führungskräfte in der Kundenbetreuung die Kundenerfahrung auf einer Skala von 1-5 mit „5“, also dem Wert für die höchste Priorität, bewerten.

Die Herausforderung besteht hier darin, dass die meisten Unternehmen, obwohl es eine hohe Priorität hat, nicht in der Lage sind, eine gute Kundenerfahrung zu bieten.

Als Bain & Company Unternehmen bat, die Qualität ihrer Kundenerfahrung zu bewerten, gaben 80 % an, dass sie eine herausragende Kundenerfahrung bieten. Gleichzeitig waren nur 8 % der Kunden der Ansicht, dass sie eine grossartige Kundenerfahrung erhalten haben. Das ist eine sehr hohe Diskrepanz.

Wie viele Marken bieten also wirklich eine hervorragende Kundenerfahrung?

Überraschenderweise nicht so viele.

Tatsächlich bietet weniger als die Hälfte aller Unternehmen eine gute (oder ausgezeichnete) Kundenerfahrung.

Die Kundenerwartungen steigen schneller als die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen ihre Kundenerfahrung verbessern können. Kunden erwarten, dass jede Interaktion, von Anfang bis Ende, die beste Erfahrung ist, die sie mit einem Unternehmen haben – nicht nur mit Ihrem!

SuperOffice CRM bietet Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden, indem jede Interaktion auf einer Plattform erfasst wird – von Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Sie können diese Daten nutzen, um eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.

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Auswirkungen schlechter Kundenerfahrungen

Wenn eine grossartige Kundenerfahrung darauf ausgerichtet ist, sicherzustellen, dass alle Interaktionen und Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen einfach, angenehm und nahtlos sind, dann ist das genaue Gegenteil der Fall, wenn es um eine schlechte Kundenerfahrung geht.

Jährlich gehen mehr als 62 Mrd. $ durch schlechten Kundenservice verloren. Inzwischen hat eine andere Studie herausgefunden, dass°91 %°der unzufriedenen Kunden eine Marke verlassen, ohne sich zu beschweren. 

Besser geht es nicht. Nur 10 % der Verbraucher geben an, dass Marken die Erwartungen an eine gute Erfahrung erfüllen. 

Zu den häufigsten Ursachen für schlechte Kundenerfahrungen gehören: 

• Schwierige Einkaufsprozesse
• Negative Erfahrungen mit der Kundenbetreuung
• Gefährdung der persönlichen Sicherheit eines Kunden
• Zu lange Wartezeit in der Warteschleife
• Ignorieren von Kundenfeedback

Es bleibt also die Frage, wie Ihr Unternehmen eine grossartige Kundenerfahrungsstrategie entwickeln kann.

7 Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung

Werfen wir einen Blick auf sieben Wege zur Entwicklung einer grossartigen Strategie für die Kundenerfahrung, die Ihnen hilft, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Abwanderung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern – einschliesslich Beispiele.

Eine klare Vision für die Kundenerfahrung schaffen

Der erste Schritt Ihrer Kundenerfahrungsstrategie ist eine klare, kundenorientierte Vision, die Sie in Ihrem Unternehmen kommunizieren können. Der einfachste Weg, diese Vision zu definieren, ist eine Zusammenstellung mehrerer Aussagen, die als Leitlinien dienen.

So hat z. B. Zappos die zentralen Unternehmenswerte von Zappos festgelegt, die fest in der Firmenkultur verankert sind: Begeisterung durch Service, Bescheidenheit und Offenheit für Veränderungen.

Wenn diese Prinzipien formuliert wurden, bilden sie die Richtschnur für das Verhalten in Ihrem Unternehmen. Jedes Teammitglied sollte diese Prinzipien verinnerlichen und sie sollten in allen Schulungen und Fortbildungsmaßnahmen vermittelt werden.

Verstehen, wer Ihre Kunden sind

Der nächste Schritt, um auf diesen Prinzipien der Kundenerfahrung aufzubauen, besteht darin, die verschiedenen Arten von Kunden, die mit Ihren Kundensupport-Teams zu tun haben, zum Leben zu erwecken. Wenn Ihr Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden wirklich verstehen will, dann muss es in der Lage sein, die Situationen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, zu verstehen und sich in diese einzufühlen.

Eine Möglichkeit besteht darin, Ihre Kunden zu segmentieren und Personas (oder Kundenprofile)  zu erstellen. Versuchen Sie, jeder Persona einen Namen und eine Persönlichkeit zu geben.

Beispiel: Anne ist 35 Jahre alt. Sie begeistert sich für neue Technologien und kann einem Video-Lernprogramm selbstständig folgen. John (42 Jahre alt) dagegen benötigt klare Anweisungen auf einer Webseite.

Ein weiterer Vorteil:

Indem Sie Personas erstellen, können Ihre Teams mit Kundenkontakt erkennen, wer sie sind, und sie besser verstehen. Dies ist ein wichtiger Schritt, um zu einem wirklich kundenorientierten Team zu werden

Eine emotionale Beziehung zu den Kunden aufbauen

Sie kennen bestimmt den Satz „Es kommt nicht darauf an, was man sagt, sondern wie man es sagt.“

Die besten Kundenerfahrungen werden erreicht, wenn ein Teammitglied eine emotionale Beziehung zu einem Kunden aufbaut.

Eine Untersuchung des Journal of Consumer Research hat festgestellt, dass mehr als 50% einer Erfahrung auf einem Gefühl basiert. Emotionen beeinflussen die innere Haltung, die die Grundlage für Entscheidungen bildet.

Ein hervorragendes Beispiel für eine emotionale Verbindung zum Kunden gibt Zappos:

Eine Kundin war mit der Retoure von Schuhen im Verzug, weil ihre Mutter vor kurzem verstorben war. Als Zappos den Grund für die Verzögerung erfuhr, kümmerten sie sich selbst um die Retouresendung und liessen die Schuhe kostenlos von einem Kurier abholen. Doch das ist noch nicht alles. Am nächsten Tag erhielt der Kunde einen Blumenstrauss mit einer Nachricht vom Kundenserviceteam von Zappos, das sein Beileid bekundete.

Kunden werden loyal, weil sie eine emotionale Bindung eingehen und ein bestimmtes Gefühl mit dem Produkt oder Service verbinden. Ein Unternehmen, das die emotionale Bindung zum Kunden optimiert, erzielt 85 % mehr Wachstum als seine Konkurrenz.

Eine positive Erfahrung für den Kunden bedeutet viel, belegen Studien immer wieder:

• 64 % der Verbraucher empfehlen eine Marke eher anderen, wenn sie einfachere Erfahrungen und Kommunikation bietet.
• 71 % der Menschen empfehlen ein Produkt oder eine Dienstleistung, weil sie eine „grossartige Erfahrung“ gemacht haben.
• 65 % aller Verbraucher empfinden eine positive Erfahrung mit einer Marke als einflussreicher als grossartige Werbung.

Kundenfeedback in Echtzeit erfassen

Wie können Sie feststellen, ob Sie eine herausragende Kundenerfahrung bieten?

Sie müssen fragen – und idealerweise erfassen Sie Feedback in Echtzeit. Umfragen nach einer Transaktion können mit einer Vielzahl von automatisierten Tools wie E-Mails durchgeführt werden.

SuperOffice Service hilft Ihnen durch E-Mail-Support, Live-Chat und eine Self-Service-Wissensdatenbank, Feedback in Echtzeit zu sammeln.

 Erfahren Sie mehr und buchen Sie eine kostenlose Demo.

Und natürlich können Sie die Kunden auch anrufen, um wichtiges Feedback zu erhalten.

Es ist wichtig, das Kundenfeedback einem spezifischen Mitarbeiter des Kundensupports zuzuordnen. Dies zeigt jedem Teammitglied, wie wichtig seine Arbeit für das Unternehmen ist.

Ein Qualitätssystem für die Teamentwicklung verwenden

Wenn Sie die oben genannten Schritte durchgeführt haben, wissen Sie, wie die Kunden die Qualität Ihres Service im Vergleich zu den in Punkt 1 festgelegten Prinzipien bewerten. Der nächste Schritt besteht darin, den Schulungsbedarf für die einzelnen Mitglieder in Ihrem Kundensupportteam zu ermitteln.

Viele Unternehmen bewerten die Qualität eines Telefongesprächs oder einer E-Mail-Kommunikation, doch ein Qualitätssystem geht noch einen Schritt weiter. Es ermöglicht die Planung und Nachverfolgung der Entwicklung des Teams durch Coaching, eLearning und Gruppentraining.

Regelmässig Mitarbeiterfeedback einholen

Die meisten Unternehmen führen einmal im Jahr eine Umfrage durch, um allgemeines Feedback von den Mitarbeitern einzuholen und zu ermitteln, wie engagiert sie sind und ob sie die Fähigkeit besitzen, einen herausragenden Service zu liefern.

Doch was passiert in den elf Monaten zwischen den Umfragen?

Häufig gar nichts. Mithilfe von geeigneten Tools können Unternehmen kontinuierlich Feedback einholen. Die Mitarbeiter können ihre Ideen zur Verbesserung der Kundenerfahrung austauschen und Managern einen wertvollen Einblick liefern, wie Mitarbeiter über das Unternehmen denken.

Mit Projektmanagement-Software oder Social-Media-Tools können Sie beispielsweise eine geschlossene Umgebung schaffen, in der Ihr Unternehmen kontinuierliches Feedback hinterlassen kann.

Den ROI der Kundenerfahrungsstrategie messen

Doch wie können Sie feststellen, ob die Investitionen in Ihre Teams, Prozesse und Technologien funktionieren und sich auszahlen?

Die Antwort liegt in Ihren Geschäftszahlen.

Das Messen der Kundenerfahrung ist eine der grössten Herausforderungen für Unternehmen. Aus diesem Grund nutzen viele Unternehmen den “Net Promoter Score” oder NPS, der mit nur einer einzigen direkten Frage wertvolle Informationen liefert:

“Würden Sie dieses Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen?”

NPS wurde von Rob Markey und Fred Reichheld bei Bain and Company insLeben gerufen.  Der NPS liefert eine aussagekräftige Kennzahl, da viele Unternehmen sie zur Messung der Kundenerfahrung verwenden. Aufgrund der einfachen Implementierung und Anwendung erfreut sich der NPS bei Führungskräften und Vorständen grosser Beliebtheit.

Wir nutzen NPS bei SuperOffice bereits seit einigen Jahren. Von unserem Director of Customer Experience, Hans Christian Gronsleth, erfahren Sie hier, wie sich NPS auf die SuperOffice-Kundenerfahrung auswirkt.

„NPS wirkt sich in mehrfacher Hinsicht auf SuperOffice-Kunden aus.

1. Es zeigt unseren Kunden, dass wir uns um sie kümmern. Wir nutzen das Feedback, um einen Dialog zu eröffnen und Beziehungen zu unseren Kunden aufzubauen.
2. NPS hilft uns, häufige Probleme bei unseren Kunden zu verstehen, damit wir sie schnell lösen können.
3. Wir laden Kunden, die am NPS teilnehmen, ein, mit uns an Projekten wie Webinaren und unserem Botschafterprogramm zusammenzuarbeiten und Neukunden zu empfehlen.

Der wahre Wert des NPS liegt in Gesprächen mit Kunden. Diese Gespräche helfen uns, die Marketingkommunikation, das Onboarding-Material und unser Produkt SuperOffice CRM zu verbessern.”

Optimieren Sie die Customer Journey

Wenn es darum geht, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, ist es wichtig, die gesamte Customer Journey zu berücksichtigen.

Untersuchungen von McKinsey deuten darauf hin, dass Customer Journeys deutlich stärker mit Geschäftsergebnissen korrelieren als Touchpoints.

Das bedeutet, dass Sie ein klares Verständnis der End-to-End-Erfahrungen von Kunden benötigen und wie Interaktionen an jedem Punkt empfunden werden.

Wenn Sie sich auf die Customer Journey konzentrieren und die Probleme darin identifizieren, eröffnen sich neue Möglichkeiten, eine grossartige Kundenerfahrung zu schaffen. Dies ermöglicht es Ihren Teams auch, Ideen zu entwickeln, um Reibung zu reduzieren, Geschäftsbeziehungen zu verbessern und das Wachstum zu steigern. 

Wenn es um die Leistung geht, korreliert eine Customer Journey „30 % bis 40 % stärker mit der Kundenzufriedenheit als die Leistung an Touchpoints – und 20 % bis 30 % stärker mit den Geschäftsergebnissen“.

Zusammenfassung

Die Kundenerwartungen sind höher denn je und Mundpropaganda verbreitet sich schnell!

Mit einer zunehmend starken Kundenposition gewinnt die Kundenerfahrung eine immer grössere Bedeutung.

Die Kundenerfahrung ist ein Bereich, der kontinuierliche Aufmerksamkeit erfordert. Wenn Unternehmen den Fokus auf die Kundenerfahrungsstrategie verstärken, werden sie eine positive Wirkung auf die Kundenloyalität, höhere Kundenbindung und höhere Umsätze verzeichnen.