Die Haupttreiber für modernes Geschäftswachstum

(Interview mit Michael Ærø)

Michael Ærø ist ein Partner der Implement Consulting Group.

Mit seiner 14-jährigen Erfahrung war Michael stets bemüht, den wirtschaftlichen Wandel in der IT-Branche voranzutreiben.

Von einem Vertriebsmitarbeiter zum Director of Business Development entwickelte sich Michaels Karriere in den Bereichen Vertrieb und Marketing. Seit 2005 arbeitet Michael an Projekten zur Verbesserung der Vertriebsleistung und ist verantwortlich für die Implementierung der Vertriebsmethodenamens Solution Selling® in mehreren Organisationen sowie für die Gestaltung von Verkaufsprozessen und die Steuerung verschiedener Marktinitiativen.

Michael hat eine besondere Verbindung zu SuperOffice – er ist seit über 8 Jahren in unserem Unternehmen tätig und beschäftigt sich mit der Leitung von Teams, der Verbesserung des Vertriebs und der Entwicklung unserer Marke. Heute sprechen wir mit Michael über die Bedeutung, Wichtigkeit und Herausforderungen des Wachstums für moderne Unternehmen.

F.: Wachstum hat für die CEOs mittelständischer und grosser Unternehmen in den Jahren 2019 und 2020 höchste strategische Priorität, laut der Studie von Gartner. Was sind Ihrer Meinung nach die Gründe für das Wachstum, die heutzutage die Hauptsorge der Unternehmen sind?

Wachstum ist in den letzten 3 bis 5 Jahren für die meisten Unternehmen zu einer ständigen „Suche“ geworden. Doch heutzutage ist es entscheidend.

Ich denke, der Hauptgrund für eine verstärkte Fokussierung auf das Wachstum liegt in der Tatsache, dass sich die Welt in einem so schnellen Wandel befindet und von vielen neuen „Dilemmata“ oder Herausforderungen wie abonnementbasierter Wirtschaft, disruptiven Technologien und Innovationen, Globalisierung und digitaler Transformation angetrieben wird , dass Vorstände und Senior Management Teams zu dem Schluss kommen, dass sie entweder schnell wachsen oder sterben müssen.

Ob es sich um ein kleines oder grösseres Unternehmen handelt - alle wissen, dass der einzige Weg zum Überleben darin besteht, diese neuen digitalen und technologischen Herausforderungen zu meistern. Während es viele Möglichkeiten gibt, zu wachsen, sei es durch die Akquise von mehr Kunden oder durch die Nutzung Ihres bestehenden Kundenstamms möchten CEOs von Unternehmen jeder Grösse einfach nur wachsen.

F.: Warum ist Wachstum besonders für B2B-Unternehmen von Vorteil?

Während Wachstum für alle Arten von Unternehmen von Bedeutung ist, gibt es für B2C- und B2B-Unternehmen unterschiedliche Anreize und Herausforderungen.

Beispielsweise ist der B2C-Sektor durch die Internettechnologien sowie durch neue Vertriebs- und Kommunikationskanäle sehr herausgefordert. All diese Neuerungen treiben Einzelhändler dazu, sich neu zu erfinden und sich einen Raum in der neuen digitalen Realität zu schaffen.

Im B2B-Bereich ist das ein völlig anderes Szenario. Obwohl Technologie auch eine wichtige Rolle bei der Transformation von B2B-Unternehmen spielt, kann Wachstum hauptsächlich durch die Ausstattung der Vertriebsmitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten, Kommunikationsfähigkeiten, Strategien, Prozessen usw. erzielt werden.

Doch die gemeinsame Herausforderung, die das Wachstum in beiden Sektoren stimuliert, ist die digitale Transformation.

Letztendlich spielt es keine Rolle, in welchem Bereich Sie tätig sind. Wenn Sie sich nicht in eine Art „IT-Unternehmen“ verwandeln, haben Sie verloren.

F.: Was sind die wichtigsten Vorteile für ein Unternehmen, das sich für Wachstum entschieden hat? Und warum?

Wachstum zwingt Unternehmen, sich schneller anzupassen, agiler und innovativer zu sein. Es ist wie ein Schneeball-Effekt, der das Wachsen immer einfacher macht. Hinzu kommt der positive wirtschaftliche Nebeneffekt des Wachstums, der dazu führt, dass mehr in den Markt investiert werden kann und möglicherweise sogar Risiken eingeht, die zu grossen Durchbrüchen führen können. Aber dafür muss man „für Aufruhr sorgen“.

F.: Es gibt viele Möglichkeiten, wie ein Unternehmen wachsen kann: Expansion in neue geografische Märkte, Diversifizierung von Produkten und Dienstleistungen, Franchising, Kostensenkung, Investition in IT-Technologien, Digitalisierung, Akquisition neuer Unternehmen, Änderung eines Geschäftsmodells. Welche davon halten Sie heute für die effektivste und warum?

Meiner Meinung nach müssen Unternehmen, um das Wachstum voranzutreiben, in erster Linie die digitale Transformation durch den Einsatz bewährter Technologien wie Big Data, Business Intelligence, Maschinelles Lernen, CRM, usw. umsetzen.

Heutzutage ist es sehr wichtig, sich selbst als IT-Unternehmen zu verstehen, egal in welcher Branche. Das bedeutet - Technologie annehmen. Jedoch nicht alle Technologien. Ich spreche von den Technologien, mit denen das Unternehmen noch kundenorientierter agieren und das Wachstum vorantreiben kann.

"Es ist sehr wichtig, sich selbst als IT-Unternehmen zu verstehen, egal
in welcher Branche man ist. Das bedeutet - Technologie annehmen."

Ich sehe jedoch immer noch viele Unternehmen, die die digitalen Plattformen nicht ausreichend nutzen und daher die Gelegenheit verpassen, zu wachsen. Und ich spreche nicht nur über die Integration von KI / Maschinellem Lernen und dergleichen, sondern auch über die Revitalisierung von CRM-Systemen, um die neue Arbeitsweise im Vertrieb zu unterstützen. 

Trotzdem bleibt noch viel zu tun, wenn es um das „menschliche Element“ geht. Das heisst, der Vertrieb muss noch kundenorientierter werden, während der Kundenservice oder das Kundenerlebnis messerscharf sein müssen, um die Kundenabwanderung zu verringern und Up-Selling oder Cross-Selling zu bestehenden Kunden voranzutreiben.

F.: Wenn Sie über das „menschliche Element“ des Unternehmenswachstums sprechen, warum ist es für Unternehmen, die wachsen möchten, Ihrer Meinung nach wichtig, in den menschlichen Teil des Umsatzes oder des Kundenservice zu investieren?

Heutzutage liegt der Schwerpunkt auf Big Data, KI, maschinellem Lernen und  datengetriebenem Geschäftsleben, usw. All dies ist sehr wichtig, aber es gibt eine Gefahr: Wir beenden nie die Transformation, die wir im Vertrieb und im Kundenservice begonnen haben, d. h. weg von der Produktzentrierung hin zur Kundenzentrierung.

Ich halte es für einen Fehler, sich nur auf die Einführung neuer Technologien zu konzentrieren und das menschliche Element des Geschäfts zu vergessen - die Fähigkeiten und Fertigkeiten der Vertriebs- und Servicemitarbeiter.

"Man kann nicht nur den „digitalen Teil“ machen,
weil es mehr Spass macht - Sie müssen menschlich bleiben."

Und hier haben wir ein Problem: Viele Unternehmen setzen einfach auf den „digitalen Zug“, um datengetrieben zu werden, und geben all ihre Energie, ihr Geld und ihre Ressourcen dafür aus. Dagegen gibt es immer noch Aussendienstmitarbeiter, die mit potenziellen Interessenten und Kunden interagieren. Und auch sie müssen sich verbessern und kunden- und lösungsorientierter werden.

Ich versuche zu sagen, dass Sie eine Organisation schaffen müssen, die für Menschen geeignet ist. Sie müssen die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter in Bezug auf Verkaufsinteraktion und Umgang mit Kunden ständig schulen und verbessern.

F.: Lassen Sie uns mehr über verbesserten Kundenservice und Kundenorientierung als die Vorteile des Wachstums sprechen. Wie wirkt sich das Geschäftswachstum Ihrer Meinung nach auf den Kundenservice und das Kundenerlebnis aus und hilft bei der Einführung eines kundenorientierten Geschäftsmodells?

In einer wettbewerbsintensiven Welt, die ständig „kleiner“ wird, und in einer Welt, in der sich das, was Sie verkaufen, nicht unbedingt von der Konkurrenz abhebt, sind Unternehmen gezwungen, über die neuen Wachstumstrends oder -kanäle hinauszuschauen und den traditionellen Bereichen, wie dem Kundenservice, noch mehr Aufmerksamkeit zu schenken. 

Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs müssen Unternehmen ihr Dienstleistungsangebot ständig weiterentwickeln und verstärken, um ein kundenorientiertes Verhalten zu erreichen. Und ein besseres Kundenerlebnis ist ein starker Wachstumsimpuls.

F.: Der Aufbau von Glaubwürdigkeit ist ein wichtiger Wachstumsfaktor. Wie sehen Sie, dass Unternehmen im Zuge ihres Wachstums an Glaubwürdigkeit und Sichtbarkeit gewinnen? Können Sie uns einige gute Beispiele für Unternehmen nennen, die das gut machen, und warum?

Es gibt viele Möglichkeiten, um Glaubwürdigkeit zu interpretieren und wie sie ins Spiel kommt. Eine Sichtweise, wie Glaubwürdigkeit aufgebaut werden kann, ist aus Sicht des Vertriebs. Ich denke, Vertriebsmitarbeiter können durch das, was sie tun und wie sie es tun, viel mehr Glaubwürdigkeit für ein Unternehmen aufbauen.

Ich meine damit, dass sie das Markteinführungsmodell oder die Verkaufsmethode verwenden müssen, die sich an den Kundenbedürfnissen orientiert, und den Wert der von ihnen angebotenen Lösungen demonstrieren.

Um ganz ehrlich zu sein, denke ich, dass SuperOffice mit seiner Verkaufsmethode, der SuperOffice Sales Method (SSM)*, ein wahrer Spitzenreiter ist. Diese Methode konzentriert sich wirklich darauf, den Geschäftswert für den Kunden zu finden und zu kommunizieren und seine geschäftlichen Probleme zu lösen.

*Anmerkung des Herausgebers: Basierend auf der  Lösungsverkaufs-Methode ist SSM eine Verkaufsmethode, die auf die Geschäftsstrategie, die Zielgruppen und die Bedürfnisse von SuperOffice zugeschnitten ist. Sie besteht aus einem definierten Verkaufsprozess, der einen Vertriebsmitarbeiter durch die verschiedenen Verkaufsphasen und Verkaufswahrscheinlichkeiten führt. Sie definiert auch die Vertriebsaktivitäten, die während des Verkaufsprozesses erforderlich und in unserer eigenen SuperOffice CRM-Lösung implementiert sind.

F.: Sie betonen, dass wachsende Unternehmen das Kundenerlebnis durch kundenorientierte Verkaufsmethoden verbessern können? Wie können sie das erreichen?

Eine Studie von CEB, die vor einigen Jahren veröffentlicht wurde, analysierte, was ein wirklich elegantes Kundenerlebnis und sogar Loyalität schafft. Die Studie war bahnbrechend, da festgestellt wurde, dass es nicht um das von Ihnen angebotene Produkt oder den von Ihnen angebotenen Preis oder die Qualität oder gar Ihre Marketingbotschaft geht, sondern vielmehr um das von Ihnen bereitgestellte Verkaufserlebnis!

Lassen Sie mich ein Beispiel geben. Stellen wir uns vor, wir sind ein Unternehmen, das wachsen will. Und wir haben fünf Geschäftsleute auf C-Level, die in einem Raum sitzen und entscheiden, dass der Weg zum Wachstum darin besteht, unsere bestehenden Kunden zu binden und sie loyaler zu machen, weil sie offensichtlich mehr kaufen. Also besprechen die fünf Führungskräfte Kampagnen und Schritte, ob es eine gute Idee ist, Kunden dieses oder jenes Geschenk zu schicken. Die Besprechung ist lang und die Gespräche werden fortgesetzt.

Gleichzeitig haben wir 80 Aussendienstmitarbeiter, die potenzielle und bestehende Kunden besuchen. Und wenn diese Verkäufer nicht gute Arbeit leisten, macht unsere Diskussion in der Geschäftsführung darüber, wie wir das Kundenerlebnis verbessern können, wenig bis gar keinen Sinn. Da die 80 Menschen jetzt unsere neue Vision völlig zerstören, indem sie ein schlechtes oder mittelmässiges Kundenerlebnis bieten. Und das bedeutet - Sie können sich von Ihrem wachsenden Ehrgeiz verabschieden.

Dies bedeutet, dass die Bedeutung der Vertriebserfahrung nicht unterschätzt werden sollte, da sie ein Teil des Wachstums ist. Die Fähigkeit, mit Kunden und Interessenten auf die richtige Art und Weise zu interagieren, bedeutet, das richtige Kundenerlebnis zu schaffen! Ein angenehmes Verkaufserlebnis ist im Grunde genommen genauso wichtig wie alles andere. Wenn nicht sogar das Wichtigste. Daher sollte das menschliche Element auf keinen Fall vergessen werden, wenn Sie wachsen möchten.

"Die Bedeutung der Vertriebserfahrung sollte nicht
 unterschätzt werden, da sie ein Teil des Wachstums ist."


Bei einem grossartigen Verkaufserlebnis geht es darum, dem Kunden zu helfen, seine Probleme zu lösen, indem kritische geschäftliche Probleme oder Bedenken beseitigt werden. Sie müssen dies tun, indem Sie (a) dem Kunden nachweisen, dass sich die Funktionen Ihres Produkts positiv auswirken, und (b) den Wert Ihrer Lösung quantifizieren. Und das ist das grossartige Kundenerlebnis, das insbesondere  SaaS- und B2B-Unternehmen bieten können. Verkaufserfahrung, Kundenerfahrung und Kundenbindung - alles passt zusammen.

F.: Gibt es versteckte, unerwartete Hindernisse auf dem Weg zum Wachstum, die aufstrebenden Unternehmen bewusst sein sollten?

Das Hindernis liegt immer in uns - den Menschen - und unserem Widerstand gegen Veränderungen.

Die zentralen Thesen

Also, was sind laut Michael Ærø die Haupttreiber für das heutige Geschäftswachstum?

  1. Wachstum ist wichtig, damit jedes Unternehmen in der sich ständig verändernden Welt von heute einfach überleben kann.
  2. Um zu wachsen, sollte ein Unternehmen einen kundenorientierten Ansatz in seinen Verkaufs- und Kundendienstprozessen verfolgen, d. h. eine positive Kundenerfahrung bieten, indem Lösungen für Kundenprobleme angeboten, der Wert der angebotenen Lösungen quantifiziert und langfristige Beziehungen aufgebaut werden.
  3. Unternehmen müssen in der Kommunikation mit potenziellen Kunden und Kunden den „menschlichen Touch“ bewahren, indem sie Verkaufsprozesse und -verhalten rationalisieren, überlegene Kundenservicequalität bieten und auf diese Weise die Interaktionen während der gesamten Kundenreise verbessern.
  4. Unternehmen müssen sich der digitalen Transformation stellen und in die neuen Technologien investieren, die sie dabei unterstützen, noch kundenorientierter zu werden und das Wachstum voranzutreiben.

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