Für Vertriebsmitarbeiter hat es oberste Priorität, den Umsatz zu steigern.
Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Sie mehr verkaufen – was wiederum bedeutet, dass Sie mehr Kunden brauchen.
Aus diesem Grund konzentrieren sich viele Vertriebsteams stark auf die Neukundengewinnung – und vernachlässigen dabei häufig ihre bestehenden Kunden.
Doch Studien zeigen immer wieder: Es ist deutlich günstiger, bestehende Kunden zu binden, als neue zu gewinnen.
Fakt ist: Marketing-Kennzahlen zeigen, dass die Erfolgsrate beim Verkauf an Bestandskunden um 60–70 % höher ist – während sie beim Verkauf an Neukunden oft nur 5–20 % beträgt.
Warum also investieren Unternehmen mehr in die Kundengewinnung als in eine nachhaltige Kundenbindung?
Kundengewinnung oder Kundenbindung?
Viele Unternehmen setzen ihren Fokus auf die Kundengewinnung – und vernachlässigen dabei das enorme Potenzial gezielter Kundenbindung.
Das mag in manchen Fällen zutreffen, doch in Wahrheit ist dies nur eine kurzfristige Strategie. Noch bitterer ist die Erkenntnis, dass Ihre Kunden früher oder später abspringen könnten!
Denn wenn Sie aufhören, in Ihren Kundenservice zu investieren, vermitteln Sie ihnen ungewollt das Gefühl, dass Kundenbindung keine Priorität hat – und das führt oft zum Wechsel.
Was folgt also daraus?
Sie müssen am Ball bleiben und sich dauerhaft die Loyalität Ihrer Kunden sichern, um die Kundenbindung zu stärken.
Eine effektive Strategie mit klaren Maßnahmen zur Kundenbindung bietet Ihnen die Möglichkeit, genau die Kunden zu identifizieren, die mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig Umsatz generieren – und diese gezielt weiterzuentwickeln.
Die erfolgreichsten Unternehmen investieren kontinuierlich in die Kundenbindung. Sie haben erkannt, dass sie – laut KPMG – der größte Umsatztreiber ist.
In diesem Artikel erklären wir, warum Kundenbindung für das Wachstum Ihres Unternehmens entscheidend ist. Außerdem geben wir Ihnen fünf Tipps (mit praktischen Beispielen), wie Sie mit einem CRM-System die Kundenbindung verbessern und den Umsatz mit Bestandskunden steigern können.
Warum ist die Pflege von Bestandskunden so wichtig?
edes Unternehmen braucht neue Kunden.
Doch die wichtigste und vorhersehbarste Umsatzquelle befindet sich direkt vor Ihrer Nase: Es sind Ihre bestehenden Kunden, die Ihr Unternehmen kennen und schon bei Ihnen gekauft haben.
Hier sind fünf gute Gründe, warum Kundenbindung und die Pflege von Bestandskunden entscheidend für Ihren Geschäftserfolg sind:
- Höhere Conversion-Raten. Kunden, die bereits bei Ihnen gekauft haben, kennen Ihr Angebot. Wenn sie zufrieden waren, kaufen sie mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder – Kundenbindung bedeutet Vertrauen, Wiederholungskäufe und planbaren Umsatz.
- Weniger Marketingaufwand. Neukundengewinnung ist teuer und zeitaufwendig. Laut Studien kostet es bis zu 16-mal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. CRM-gestützte Kundenbindungsmaßnahmen senken diese Kosten erheblich.
- Wertvolles Kundenfeedback. Bestandskunden geben ehrliches Feedback – zur Qualität, zum Preis-Leistungs-Verhältnis und zur Service-Erfahrung. Diese Rückmeldungen helfen Ihnen dabei, Ihre Leistungen gezielt zu verbessern und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.
- Höhere Gewinne. Beim Verkauf an bestehende Kunden steht der Preis weniger im Fokus als bei neuen Kunden. Da Ihnen Ihre Bestandskunden bereits vertrauen, ist es einfacher, sie durch Upselling und Cross-Selling von weiteren Produkten oder Services zu überzeugen. Statistiken der Gartner Group zeigen, dass 80 % des zukünftigen Umsatzes eines Unternehmens von nur 20 % der Bestandskunden stammen.
- Geringere Kosten. Sie sparen dabei viel Geld! Laut Bain and Company kostet die Neukundengewinnung Unternehmen 6-7-mal mehr als die Pflege eines bestehenden Kunden. Gleichzeitig können lediglich 5 % Steigerung der Kundenbindung die Profitabilität eines Unternehmens um 75 % steigern!
Unternehmen sollten den Wert der Kundenbindung nicht unterschätzen und aktiv an der Pflege ihrer Kundenbasis arbeiten.
Mit anderen Worten – Ihre bestehenden Kunden bieten die beste Chance, den Umsatz zu steigern und Ihr Geschäft profitabler zu machen!
Wie kann ein CRM die Kundenbindung verbessern?
Bei einem CRM-System geht es vor allem um die Beziehung zum Kunden.
Ein CRM-System hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen – wer sie sind, wie oft sie Marketing-Nachrichten erhalten und wie sie darauf reagiert haben. Läuft es gut, kaufen diese Kunden erneut – eine nachhaltige Kundenbindung entsteht.
Die CRM-Software pflegt die Kundenbeziehung zwar nicht von selbst, gibt Ihnen aber die Tools an die Hand, mit denen Sie Ihre Aktivitäten rund um die Kundenpflege verwalten können.
Was brauchen Sie also, um die Kundenbindung messbar zu verbessern?
Sobald Sie sich intensiv mit der Pflege bestehender Kundenbeziehungen beschäftigen, erkennen Sie: Es geht darum, die Gründe zu identifizieren, warum Kunden Ihre Produkte oder Services immer wieder wählen – und wie Sie dieses Verhalten systematisch fördern können.
Erfolgreiche Maßnahmen zur Kundenbindung basieren auf Daten, Strukturen und Analyse. Ein CRM-System liefert genau das – die Grundlage für datengestützte Kundenbindung.
Fünf bewährte Strategien für die Kundenbindung
Wir alle sind Kunden. Und wir möchten als Individuen wahrgenommen werden – nicht als Teil einer anonymen Zielgruppe.
Um Kunden individuell zu behandeln, müssen Unternehmen zahlreiche Informationen über sie speichern. Aus diesem Grund ist eine gute Kundendatenbank, die Datensätze zu allen Interaktionen und Transaktionen speichert, für langfristige Kundenbeziehungen unverzichtbar.
Hier sind fünf Strategien zur Kundenbindung, die Sie mithilfe Ihrer CRM-Software umsetzen können – damit Ihnen Ihre Kunden erhalten bleiben und Ihren Umsatz steigern!
1. Warnsignale im Voraus erkennen
Der offensichtlichste Weg zum Sichern der Kundenbindung ist zu verhindern, dass ein Kunde abspringt.
Wenn Sie aufmerksam sind, können Sie die Signale eines bevorstehenden Absprungs meist erkennen.
Um diese Warnsignale zu sehen, müssen Sie die wichtigen Variablen des Kundenverhaltens ermitteln, z. B. Kaufverhalten, Produktnutzung und die Historie der Kundenservice-Anfragen. Dann müssen Sie diese Signale analysieren und Maßnahmen ergreifen, bevor die Kunden abspringen.
All das ist mit einem CRM-System möglich.
Beispiel: Angenommen, Sie möchten wissen, wie viele Ihrer Kunden in den letzten sechs Monaten nicht bei Ihnen gekauft haben – denn dies könnte ein Zeichen dafür sein, dass sie das Interesse an Ihrem Service verlieren und sich der Konkurrenz zuwenden.
Erstellen Sie zunächst eine Liste aller Ihrer Kunden und dann eine Liste aller Verkäufe der letzten sechs Monate – mithilfe Ihrer CRM-Software. Wenn Sie die Kundenliste mit Ihrem Verkaufsbericht vergleichen, erhalten Sie eine Liste der Kunden, die im letzten halben Jahr nichts bei Ihnen gekauft haben.
Jetzt können Sie bei diesen Kunden nachfragen und herausfinden, warum sie nichts gekauft haben. So verhindern Sie, dass sie sich von Ihrem Unternehmen abwenden.
2. Angebote auf Kunden abstimmen
Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto gezielter können Sie Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung personalisieren.
Eine CRM-Software zeigt Ihnen z. B. die Kaufhistorie Ihrer Kunden. So erkennen Sie, welche Angebote besonders gut ankommen – und steigern die Relevanz zukünftiger Kampagnen. Dadurch bleibt Ihre Marke präsent und positiv im Gedächtnis.
Finden Sie Wege, das Kundeninteresse erneut zu aktivieren – und es in einen Kauf zu verwandeln. Bieten Sie etwa exklusive Rabatte oder einen anderen Mehrwert für ein Produkt an.
Beispiel: Angenommen, Sie möchten Kunden identifizieren, die sich für Ihr Produkt interessiert, aber seit einiger Zeit nicht mehr gekauft haben.
Mithilfe Ihrer CRM-Software erstellen Sie eine Liste inaktiver Kunden und gleichen sie mit einer Liste der Newsletter-Abonnenten ab. So erhalten Sie eine gezielte Auswahl an Kontakten, die sich nachweislich für Ihr Produkt interessieren, aber schon länger inaktiv sind.
Nutzen Sie E-Mail-Marketing und senden Sie diesen Kunden ein personalisierteres Angebot oder einen Rabatt für ein neues Produkt. Damit signalisieren Sie Wertschätzung – und dass Sie Ihre Kunden nicht vergessen haben.
3. Die gewinnträchtigsten (VIP-) Kunden belohnen
Die in Ihrer CRM-Software gespeicherten Informationen zeigen Ihnen, welche Kunden am profitabelsten sind. Das sind Ihre wichtigsten Kontakte –VIP-Kunden, die Sie auf keinen Fall verlieren möchten.
Wenn Sie wissen, wer den größten Umsatzanteil beisteuert, können Sie Ihre Zeit und Ressourcen gezielt einsetzen und Cross-Selling- oder Upselling-Potenziale optimal nutzen – unterstützt durch entsprechende Vertriebsfunktionen im CRM.
Beispiel: Angenommen, Sie verfügen über exklusive Anreize oder Prämien. Statt diese wahllos zu streuen, setzen Sie sie gezielt für Ihre VIPs ein – und stärken so nachhaltig die Kundenbindung.
Erstellen Sie dazu einfach eine Liste Ihrer VIP-Kunden in Ihrer CRM-Software. Jetzt können Sie diese Kunden über Prämien oder Anreize informieren. So zeigen Sie dem Kunden Ihre besondere Aufmerksamkeit und sorgen dafür, dass er weiterhin zu den gewinnbringendsten Kunden zählt.
4. Nachfragen persönlich gestalten
Eine Geschäftsbeziehung wird zwischen zwei Menschen geführt. Die CRM-Software macht es Ihnen leichter, Ihre Kunden als Person und nicht als Nummer zu sehen.
Wenn Sie einen neuen Kontakt in das CRM eintragen, beschränken Sie sich nicht nur auf die notwendigen Informationen. Nutzen Sie die Gelegenheit, persönliche Notizen und andere Informationen hinzuzufügen, mit denen Sie die Kommunikation mit dem Kunden in der Zukunft persönlich gestalten können. Je mehr Informationen Sie haben, desto leichter können Sie Ihre Strategie an einzelne Kunden anpassen.
Die Wirkung der Personalisierung ist nicht zu unterschätzen. Neueste Studien aus Großbritannien zeigen, dass Personalisierung basierend auf der Kaufhistorie, Präferenzen der Anwender und anderen relevanten Informationen, die eine CRM-Software in der Regel enthält, einen höheren ROI liefert.
Beispiel: Angenommen, Sie haben die Mehrzahl Ihrer Kunden bereits auf den von Ihnen veranstalteten Fachseminaren kennengelernt. Doch einige wichtige Entscheider waren bislang nicht dabei. Diese möchten Sie gezielt ansprechen – oder vielleicht sogar für ein höherwertiges Produkt interessieren.
Wie gehen Sie vor?
Erstellen Sie zuerst eine Liste aller Kontakte, die Sie in der CRM-Software eingetragen haben. Als nächstes erstellen Sie eine Liste aller Kunden, die Ihre Seminare in den letzten zwölf Monaten besucht haben.
Der Abgleich dieser Listen zeigt Ihnen direkt, wem genau Sie das nächste Mal eine persönliche Einladung schicken sollten!
5. Vereinbarungen einhalten
In der Geschäftswelt ist die Einhaltung von Vereinbarungen ein zentraler Vertrauensfaktor – und damit entscheidend für eine nachhaltige Kundenbindung.
Mit den integrierten Planungs- und Erinnerungsfunktionen Ihrer CRM-Software können Sie Anrufe oder E-Mails im Voraus planen und Folgeaktivitäten bequem Teammitgliedern zuweisen. So behalten Sie Fristen und Absprachen stets im Blick – und erledigen Aufgaben zuverlässig und pünktlich.
Beispiel: Angenommen, Sie haben mit mehreren Kunden ein Folgegespräch vereinbart.
Plötzlich ist die Woche aber voller Termine – und Sie merken, dass Sie Ihre Zusage nicht einhalten können. In diesem Fall übergeben Sie die Aufgabe einfach an eine Kollegin oder einen Kollegen und erstellen mit wenigen Klicks eine entsprechende Aktivität im CRM-Kalender.
Fazit
Auch wenn die Neukundengewinnung ein klares Zeichen für Wachstum ist, kann es sich kein Unternehmen leisten, bestehende Kunden zu verlieren – denn der durchschnittliche Wert eines verlorenen Kunden liegt bei 213 Euro.
Gerade Ihre Bestandskunden bieten enormes Potenzial: Sie kaufen häufiger, vertrauen Ihrer Marke bereits und sind empfänglicher für Folgeangebote.
Um dieses Potenzial auszuschöpfen, brauchen Sie ein Tool, das Kundenbeziehungen strukturiert unterstützt – eine CRM-Software.
Mit einem CRM-System erfassen Sie wichtige Informationen, dokumentieren Aktivitäten und schaffen die Basis für gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.
Nutzen Sie CRM-Daten aktiv – nicht nur, um Kunden zu halten, sondern auch, um Ihre Umsätze durch effizienten Vertrieb zu steigern und hervorragenden Kundenservice zu bieten – und das bei geringeren Kosten im Vergleich zur klassischen Kundengewinnung.
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