Um loyale Kunden zu gewinnen, müssen Sie herausragenden Kundenservice bieten.
Doch wie viele Unternehmen bieten Ihrer Meinung nach herausragenden Service?
Im Rahmen einer Studie mit dem Titel „Closing the delivery gap“ befragte Bain & Company 362 Unternehmen und stellte fest, dass nur 30 % der Unternehmen seine Abläufe auf exzellenten Kundenservice ausrichtet.
Was aber noch wichtiger ist: die Studie hat auch ergeben, dass zwar 80 % der Unternehmen glauben, dass sie einen herausragenden Service bieten, aber nur 8 % der Kunden der Ansicht sind, dass sie herausragenden Service erhalten.
Das ist eine sehr hohe Diskrepanz.
Vor diesem Hintergrund haben wir untersucht, wie viele Unternehmen tatsächlich herausragenden Service anbieten und haben eine neue Studie erstellt: Den Kundenservice-Benchmark-Bericht, der in 500 Unternehmen den Umgang mit Kundensupport untersucht hat.
Wichtiges Ergebnis: Die Mehrheit der Unternehmen erfüllt nicht die Erwartungen der Kunden!
Es gab jedoch mehrere Unternehmen, die sich vom Rest der Gruppe abhoben. Diese Unternehmen bezeichnen wir als „Best-in-Class“, weil sie erstklassigen Support bereitstellen konnten. Für diese Unternehmen ist grossartiger Kundenservice nicht nur ein Schlagwort, sondern die Lebensader ihres Unternehmens.
7 Tipps für Best-in-Class-Kundenservice
Wir haben unten sieben häufige Vorgehensweisen der zehn Best-in-Class-Unternehmen zusammengestellt. Wenn Sie diese Punkte für Ihren Kundenservice berücksichtigen, können auch Sie ein „Best-in-Class“-Unternehmen werden.
1. Antworten Sie auf alle Kundenserviceanfragen.
Die durchschnittliche Antwortzeit für die zehn Spitzenunternehmen lag bei drei Stunden, im Vergleich zum Gesamtdurchschnitt von 15 Stunden und 17 Minuten. Das bedeutet, die zuständige Abteilung hat die Anfrage schnell erhalten und konnte sie effizient bearbeiten.
Richten Sie zu diesem Zweck Regeln in Ihrer Kundenservice-Software oder in Outlook ein, damit die Anfrage automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet wird. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, ignorieren Sie sie nicht. Wenn Sie Ihre Kunden ignorieren, ignorieren diese Sie ebenfalls, und wechseln zu einem anderen Anbieter.
2. Verwenden Sie automatische Antworten, um eine Supportanfrage zu bestätigen.
Best-in-Class-Unternehmen informieren den Absender, dass sie ihre Kundensupportanfrage erhalten haben und diese in Bearbeitung ist. Wenn ein Kunde also ein Unternehmen kontaktiert, sei es über ein Webformular oder per E-Mail, stellen Sie sicher, dass eine automatische Antwort an den Kunden gesendet wird, die den Erhalt der E-Mail bestätigt.
Verwenden Sie für die Bestätigung eine E-Mail-Vorlage, die die Öffnungszeiten des Supports, eine eindeutige Tracking-ID und Links zu einer Knowledge Base oder FAQ-Seite auf Ihrer Website enthält.
3. Senden Sie eine Follow-up-E-Mail und fragen Sie, ob der Kunde zufrieden war.
Da nur wenige Unternehmen nachfragen, ob der Kunde mit dem Service zufrieden war, können Sie sich mit einem Follow-up von der Konkurrenz abheben. Ebenso wie eine automatische Bestätigung können Sie den Versand einer Follow-up-E-Mail drei bis vier Tage nach der Antwort einrichten und nachfragen, ob der Kunde mit dem Service zufrieden war.
4. Beantworten Sie möglichst alle Fragen beim Erstkontakt.
Die besten zehn Unternehmen erreichten alle 100 % der Punktzahl für die Problemlösung beim Erstkontakt. Das bedeutet, dass alle Fragen vollständig beantwortet wurden.
Ganz gleich, ob eine E-Mail eine oder mehrere Fragen enthält, ein guter Kundenservice sollte, wenn möglich, alle Fragen beim ersten Kontakt beantworten. Wenn Sie nicht alle Fragen beantworten können, antworten Sie auf die Fragen soweit möglich und teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie die noch offenen Fragen in Kürze beantworten werden.
5. Machen Sie es dem Kunden leicht, den Support zu kontaktieren. Beantworten Sie möglichst alle Fragen beim Erstkontakt.
Jedes der besten zehn Unternehmen hat eine E-Mail-Adresse auf der Startseite seiner Website deutlich sichtbar platziert. So ist die Kontaktaufnahme für den Kunden einfach, da er sich nicht erst durch verschiedene Seiten der Website klicken muss. Eine deutlich sichtbare E-Mail-Adresse schafft auch Vertrauen, da das Unternehmen zeigt, dass es offen für eine Kontaktaufnahme ist.
6. Setzen Sie den Fokus auf Qualität, nicht Quantität.
Kundensupportmitarbeiter werden häufig anhand der Anzahl der Anfragen bewertet, die sie antworten und schliessen. Dieser Ansatz senkt die Qualität und bietet keinen Anreiz für herausragenden Service, da die Geschwindigkeit der Bearbeitung höher bewertet wird.
Studien zufolge bevorzugen Kunden Qualität über Geschwindigkeit. Die besten zehn Unternehmen wurden alle sehr hoch bewertet, obwohl einige der Unternehmen mehrere Stunden für ihre Antwort benötigten.
Eine Antwort von hoher Qualität ist immer besser als eine unzureichende Antwort, auch wenn es länger dauert, die Antwort zu verfassen.
7. Stärken Sie Ihr Team mit geeigneten Kundenservice-Tools.
Unternehmen mit ausgezeichnetem Kundenservice verfügen über die entsprechenden Tools und Prozesse. Mithilfe einer Kundenservice-Software können Sie interne Prozesse einrichten, die die Bestätigung, Nachverfolgung und Verwaltung aller Kundenserviceanfragen ermöglicht. So können Sie mehr Kundenanfragen beantworten und lösen.
Zusammenfassung
Wir haben die sieben Tipps für Best-in-Class-Service aus einer Studie mit mehr als 250 Unternehmen für Sie zusammengefasst. Die Bereitstellung von grossartigem Kundenservice ist keine Wissenschaft. Wenn Sie also ein Best-in-Class-Unternehmen werden möchten, beachten Sie die folgenden Regeln:
- Antworten Sie auf alle Kundenserviceanfragen.
- Informieren Sie den Kunden, dass Sie seine E-Mail erhalten haben.
- Senden Sie eine Follow-up-E-Mail an den Kunden.
- Beantworten Sie möglichst alle Fragen beim Erstkontakt.
- Machen Sie es den Kunden leicht, den Support zu kontaktieren.
- Setzen Sie den Fokus auf Qualität, nicht Quantität.
- Verwenden Sie eine Kundenservice-Software.
Wenn Sie mit der richtigen Kundenservicelösung starten möchten, einer Lösung, die von Best-in-Class-Unternehmen verwendet wird, dann laden wir Sie ein, SuperOffice for Service mit einer kostenlosen Demoversion kennenzulernen.