Warum die menschliche Note im digitalen Zeitalter immer noch wichtig ist

Es besteht kein Zweifel, dass Digital der Treibstoff für das Unternehmenswachstum ist. Und Unternehmen, die es effektiv einsetzen, können das fünffache Wachstum im Vergleich zu Unternehmen verzeichnen, die nicht an der Spitze der digitalen Akzeptanz stehen.

Schauen Sie sich zum Beispiel ein Unternehmen wie Amazon an. Sie nutzen Daten, maschinelles Lernen und KI, um ein zusammenhängendes Kundenerlebnis über ihre verschiedenen Online-Unternehmen zu schaffen. Sie können bequem von zu Hause aus den Amazon Go Store besuchen, um ein paar Artikel zum Abendessen zu bestellen, fragen Sie Alexa, ein Rezept nachzuschlagen, und der Produktempfehlungs-Engine kann Ihnen vorschlagen, dass Sie möglicherweise eine bestimmte Art von Topf kaufen müssen.

Innovative Unternehmen wie Tesla, Google und Apple nutzen die neuen Technologien ebenfalls und schaffen Lösungen für das Geschäftswachstum.

Und seien Sie versichert, so schnell sich die Technologie in der B2C-Welt ändert, gilt dies auch für die B2B-Welt.

Mark Cuban, Milliardär und Star-Investor der Show „Shark Tank“, drückt es so aus: „Wir werden in den nächsten zehn Jahren mehr technologische Fortschritte sehen als in den letzten dreissig Jahren. Es wird einfach alles umhauen.“

Das neue Standoff - Human vs. Digital

Angesichts all dessen fragen sich viele, ob Roboter und Maschinen eines Tages den Menschen ersetzen werden.

Vielleicht.

Wir glauben jedoch nicht, dass es bald soweit sein wird.

KI, maschinelles Lernen, Chatbots und viele andere technologische Innovationen können beispielsweise sich wiederholende Aufgaben erledigen, Daten automatisch in verschiedene Systeme eingeben, grosse Datenmengen schnell analysieren, vorausschauende Analysen durchführen und sogar Transaktionsverkäufe abschliessen.

Aber es gibt etwas, was Menschen tun können, was diese aufkommenden Technologien nicht können, und das ist - menschlich zu sein.

Machen Sie Dinge, die nicht skalierbar sind

„Machen Sie Dinge, die nicht skalierbar sind“, wie es ursprünglich von Paul Graham im Jahr 2013 geschrieben wurde, ist zum Sammelruf für Start-ups und wachsende Unternehmen geworden, um menschlich zu bleiben und nicht zu automatisieren.

Ist diese Aussage richtig? Ja und nein.

Wir hören oft, dass Kunden nicht wie eine Nummer behandelt werden möchten. Sie wollen Personalisierung, Authentizität, Einfühlungsvermögen und wertebasierte Gespräche - alles menschliche Züge und nichts, was sich leicht skalieren lässt.

Gleichzeitig möchten sie ihre eigenen Online-Recherchen durchführen, lieber live telefonieren als zu chatten, und wenn sie eine Frage haben, möchten sie diese schnell und prompt beantwortet haben. Sie werden frustriert durch langsame Durchlaufzeiten. Langsam bedeutet in diesem Fall mehr als 24 Stunden - genau die Dinge, bei denen digitale Technologien im Massstab helfen können.

Scheint paradox, oder? Wie findet man also das Gleichgewicht?

Den Menschen ins Digitale bringen: So gehen wir bei SuperOffice vor

Das Beste, was ein Unternehmen tun kann, ist, sich dieser neuen Realität zu stellen und herauszufinden, wie Mensch und Digital zusammenarbeiten und nicht gegeneinander, weil die Kunden beides wollen.

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter 100 B2B-Vertriebsorganisationen stellte McKinsey fest, dass die Mehrheit der B2B-Kunden sowohl menschliche als auch digitale Interaktionen während ihrer Einkaufsreise erleben möchte.

Aber was sie wollen, hängt davon ab, wo sie sich auf ihrer Kundenreise befinden.

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Wie kombinieren Sie menschliches und digitales auf eine für Ihre Kunden wertvolle Weise und richten es auf deren Kundenreise aus?

Da unsere Kunden kein „entweder/oder“ möchten, beziehen wir immer beides ein. Und je nachdem, wo der Kunde unterwegs ist, legen wir mehr Gewicht auf den digitalen oder den menschlichen Teil.

Schauen wir uns an, wie wir das in SuperOffice machen:

1. Unterstützung der Forschungsphase

Wenn sich ein Käufer in der Forschungsphase der Kundenreise befindet, stellen wir fest, dass er sich mehr auf digitale Ressourcen konzentriert, sei es über die Website, Blogs, Forschungsberichte, Videoinhalte, Fallstudien oder Peer Reviews von Drittanbietern.

In dieser Phase erstellen wir daher viele Inhalte mit Mehrwert, um die Bedürfnisse eines Suchenden zu schulen, zu informieren oder zu befriedigen. Wir sprechen bewusst in einem authentischen Ton, weil Käufer heutzutage nach menschlichen Marken suchen.

Wir geben niemals vor, etwas zu sein, was wir nicht sind. Und wir sprechen nie über uns selbst, es sei denn, wir möchten mitteilen, wie wir etwas tun (wie diesen Artikel), in der Hoffnung, dass es Sie inspirieren wird.

Da potenzielle Käufer nicht mehr nur auf einem Kanal sind, können wir nützliche Inhalte austauschen, Fragen stellen, Ratschläge und Anregungen zu verschiedenen digitalen Kanälen geben: von E-Mail über gezielte Werbung bis hin zu Direktwerbung und sozialen Medien.

Einkäufer in dieser Phase nehmen gerne an persönlichen Veranstaltungen teil, um sich inspirieren zu lassen. Wir veranstalten entweder unsere eigenen persönlichen Veranstaltungen oder besuchen Shows, auf denen wir Geschichten und Ideen austauschen können, um das Geschäft in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service zu steigern und zu verbessern.

2. Unterstützung der Betrachtungs- und aktiven Evaluierungsphase

Obwohl sich die Kluft zwischen B2C und B2B immer mehr auflöst, gibt es immer noch Unterschiede zwischen beiden.

B2B ist von Natur aus komplexer. Im B2B spielt der ROI eine grosse Rolle. Und wenn es um B2B-Einkäufer geht, wollen diese vor allem Effizienz und Fachwissen. Daher wird der Kaufprozess eher durch logische und finanzielle Anreize bestimmt.

Darüber hinaus sind mehr Entscheidungsträger an einem B2B-Kaufprozess beteiligt, und der Kaufprozess kann häufig 3 - 6 Monate und manchmal sogar länger dauern.

All dies bedeutet, dass es das hochqualifizierte Vertriebsteam ist, das mit digitalen Tools als Unterstützung den grössten Mehrwert erzielt. Hier suchen Einkäufer Verkäufer, die echte Experten sind und Beratung leisten.

Aus diesem Grund sind wir der Meinung, dass der beste Weg zur Wertsteigerung in diesem Stadium darin besteht, ein vertrauenswürdiger Berater zu werden.

Für uns stehen Beziehungen an erster Stelle. Obwohl virtuelle Meetings genauso effektiv sein können, bevorzugen wir persönliche Meetings mit unseren Kunden. Wenn wir uns treffen, haben wir die Möglichkeit, Ihnen die Hand und ein Gefühl dafür zu geben, wer wir sind, und bieten Ihnen die Möglichkeit, zu bewerten, wie wir als Geschäftspartner sind.

Wir kommen nie in ein Meeting, um nur über technologische Merkmale und Funktionen zu sprechen oder um eine vorgefasste Antwort auf Ihre Anforderungen im Hinblick auf eine technologische Lösung zu erhalten.

Unser Ziel bei jedem Meeting ist es, unseren Kunden zuzuhören, Fragen zu stellen, um ihre geschäftlichen Herausforderungen und Bedürfnisse besser zu verstehen, und gemeinsam mit ihnen zu einer Schlussfolgerung zu gelangen, welche weiteren Schritte hinsichtlich der von ihnen benötigten Lösung und Ausrichtung zu unternehmen sind. Es hängt von ihren unterschiedlichen Prozessen und den Personen ab, die im Rahmen des Projekts benötigt werden.

Wenn Sie eine schnelle Preisberechnung durchführen oder eine kostenlose Testversion ausführen möchten, stehen Ihnen digitale Tools zur Verfügung. Und wenn Sie bereit sind, einen Vertrag mit uns zu unterzeichnen, kann dies natürlich digital erfolgen.

Es ist nicht erforderlich, einen Vertrag per E-Mail hin und her zu senden.

Da der Kauf eines CRM-Systems eine ernstzunehmende Investition ist, ist es uns wichtig, dass sich unsere Kunden wohl und sicher fühlen.

Schliesslich haben unsere Kunden in dieser Phase die Möglichkeit, ihr Implementierungsteam zu treffen, Fragen zu stellen und Gesichter zu benennen, sodass sie immer jemanden haben, an den sie sich wenden können, wenn sie Fragen dazu haben, was nach dem Kauf passieren wird.

3. Unterstützung der Erfahrungsphase

Die CRM-Software ist keine dieser Apps, die Sie einfach herunterladen und loslegen können. Es ist eine Anwendung, die Ihr gesamtes Unternehmen verwenden wird. Im Wesentlichen handelt es sich um eine Veränderung von Menschen, Prozessen und Technologien.

Damit unsere Kunden CRM-Erfolge erzielen können, sind wir fest davon überzeugt, dass sie Hilfe benötigen.

Am Anfang kommt diese Hilfe in Form des menschlichen Kontakts, und nachdem sich unsere Kunden etabliert haben und wohl fühlen, übernehmen die digitalen Werkzeuge.

Dieser menschliche Kontakt kommt in Form eines persönlichen Implementierungsteams.

Für jeden Neukunden beraten wir die richtige Menge an Beratungshilfe. Während dieser Zeit werden wir mit dem Kunden zusammenarbeiten, um eine Lösung zu entwickeln, die seinen einzigartigen Geschäftszielen und -bedürfnissen entspricht, ihn bei der Konfiguration und Integration des Systems in seine Prozesse unterstützen, den Datenimport durchführen und ihm helfen, das gesamte Unternehmen zu schulen und zu coachen.

Natürlich gibt es viele Kunden, die glauben, dass sie ohne unsere Hilfe Erfolg haben werden. Der Kauf einer Beratungshilfe ist natürlich, wie Sie sehen, mit einem Aufpreis verbunden.

Ehrlichkeit ist einer unserer Grundwerte. Und selbst wenn dies bedeutet, dass wir das Geschäft möglicherweise verlieren, raten wir unseren potenziellen Kunden nach wie vor nachdrücklich, einige Beratungsdienste zu erwerben. Wir machen das nicht, weil wir versuchen, Geld zu verdienen. Wir machen das, weil wir möchten, dass alle unsere Kunden erfolgreich sind und den ROI sehen.

Wenn Kunden nach der Implementierung des Systems zusätzliche Onboarding-Hilfe benötigen, steht digitaler Support in Form des Support Centers, der Kunden-Community, der Produkthilfedateien und des In-App-Supports zur Verfügung. Wir arbeiten ständig an diesen digitalen Plattformen, um sie besser und wertvoller zu machen.

Wir bieten auch Online- und kundenspezifische Schulungen, Produktwebinare, Webcasts und Seminare an, damit unsere Kunden das System optimal nutzen können.

4. Unterstützung der Loyalitätsphase

In der Phase nach dem Kauf dreht sich alles um Geschwindigkeit und Komfort. Kunden suchen nach einem digitalen Ort, an dem sie leicht Antworten auf ihre Probleme, intelligentere Suchwerkzeuge, relevante FAQs und schnelle Antworten auf ihre eingereichten Anfragen finden können.

Support Center und In-App-Registrierung. Dies sind die ersten Orte, an denen Kunden Hilfe suchen würden. Sie können ein Support-Ticket online über ein spezielles Portal registrieren, eine E-Mail senden und einfach einen Anruf tätigen.

Doch der bequemste Weg, eine Kundenserviceanfrage zu registrieren, ist die In-App-Registrierung, mit der Sie Ihre Anfrage direkt im SuperOffice CRM registrieren können. Drücken Sie einfach den Knopf und sagen Sie uns, was los ist!

Der In-App-Kundenservice sammelt automatisch Informationen wie die CRM-Version, das Betriebssystem und die Browser-Informationen, die ein Kunde verwendet. Auf diese Weise müssen sie sich nicht darum kümmern, diese Informationen selbst zu suchen. Selbstbedienungstools. Wir bieten Selbstbedienungsmöglichkeiten rund um die Uhr für diejenigen, die lieber online nach Antworten suchen.

Unsere Kunden können auf unsere Knowledge Base zugreifen, die eine Vielzahl von FAQs und anderen unterstützenden Informationen enthält.

Sie können auch direkt von ihrer CRM-Anwendung aus in die Community gehen und dort Produkttipps und -tricks, Artikel, Schulungsmaterial, Software-Downloads, neueste Veröffentlichungs-Informationen und vieles mehr finden.

Die Loyalitätsphase enthält jedoch auch viele menschliche Elemente.

Kunden bevorzugen beispielsweise den menschlichen Kontakt, wenn sie ihre CRM-Lösung optimieren oder weiterentwickeln möchten, um sie besser an ihre Arbeitsweise anzupassen. Wir sehen, dass viele Unternehmen dies gerne jährlich tun, um ihre Systeme und Prozesse auf dem neuesten Stand zu halten.

Da ist uns die Zufriedenheit unserer Kunden sehr wichtig. Aus diesem Grund haben wir ein Customer Experience (CX)-Team, dessen einzige Aufgabe es ist, unsere Kunden zu inspirieren und ihnen zu helfen, die Lösung optimal zu nutzen.

Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, dass alle unsere Kunden in regelmässigen Abständen einen Besuch oder einen Folgeanruf von einer CX-Person erhalten. Der Zweck unserer CX-Aktivitäten ist es, zuzuhören, zu helfen und zu inspirieren. Unsere Kunden können davon ausgehen, dass sie während dieser Meetings NICHT verkauft werden.

Und wenn Kunden einen Live-Agenten erreichen möchten, müssen sie lediglich eine Anfrage registrieren. Abhängig von dem gemeldeten Problem setzen wir uns persönlich mit ihm in Verbindung. Denn manchmal ... kann man einfach nicht widerstehen, eine lebende Person am anderen Ende zu haben.

Schliesslich möchten wir wissen, ob wir gute Arbeit leisten oder nicht. Um dies zu messen, verwenden wir den Net Promoter Score (NPS). Wir ermutigen alle unsere Kunden, uns mitzuteilen, was sie denken. Nur wenn wir auf das Feedback unserer Kunden hören, können wir uns verbessern und wachsen.

Tun Sie Dinge, die wichtig sind

Es besteht kein Zweifel, dass die digitale Transformation ein wesentlicher Treiber für das Geschäftswachstum ist. Und wenn Unternehmen in Zukunft wachsen möchten, müssen sie sich an diese neue Realität anpassen.

Früher war es das Beste, einen Mann auf dem Mond zu landen. Heute sprechen wir alle über KI, Spracherkennung und Chatbots und fragen uns, wie diese Arten von Technologien unser Geschäft verbessern können.

Bei all diesen Änderungen ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Technologie nur Technologie ist. Und egal wie wunderbar sie ist, kann sie Menschen trotz aller Mängel und Einschränkungen nicht ersetzen. Denn ob B2B oder B2C, Menschen kaufen immer noch von Menschen!

Die Menschen haben immer noch Lust auf Personalisierung, auf Einfühlungsvermögen, auf den menschlichen Kontakt. Sie wollen es einfach nicht auf die altmodische Weise tun. Was die Menschen heutzutage möchten, ist eine neue Art von Erfahrung, die die Grösse digitaler und menschlicher Erfahrungen kombiniert.

Hier ist also unser Rat. Wo Kunden eine Beschleunigung, sofortige Antworten und Dienstleistungen rund um die Uhr benötigen - tauchen Sie ein in den digitalen Modus. Wo sie Beratung, Fachwissen und die Fähigkeit benötigen, ihre Optionen sorgfältig abzuwägen - bieten Sie Ihre uneingeschränkte Aufmerksamkeit durch Beratungen, Schulungen und Vorführungen.

Der Trick besteht darin, herauszufinden, wo Ihre Kunden auf der Reise mehr Wert auf digitale oder menschliche Interaktion legen. Und wenn Sie das herausgefunden haben, investieren Sie Ihre Zeit und Mühe dort.

Auf diese Weise bringen auch Sie den Menschen in die digitale Welt.

Weitere Best-Practice-Tipps finden Sie hier