Wenn ein langjähriger Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen verlässt, denken die meisten zunächst daran, die Stelle neu zu besetzen. Dabei geht jedoch oft etwas anderes verloren: das Wissen, das dieser Mitarbeiter über Kunden und Geschäftsbeziehungen aufgebaut hat – etwa welcher Ansprechpartner lieber angerufen als per E-Mail kontaktiert wird, warum ein Grosskunde sich im vergangenen Jahr zwei Monate lang nicht gemeldet hat oder was bei einem Werksbesuch informell vereinbart wurde.

Eine SuperOffice-Studie unter 161 Entscheidungsträgern aus Maschinenbau und  Fertigungsindustrie in Deutschland, Schweden, den Niederlanden und Dänemark zeigt: Nur 26 % sind vollkommen sicher, dass das Wissen über Kunden im Unternehmen erhalten bleibt, wenn ein wichtiger Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen verlässt..

Dieser Artikel zeigt, welches Wissen über Kunden verloren gehen kann, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, warum Dokumentation allein nicht ausreicht und wie sich dieses Wissen besser sichern lässt.

Wie viel Wissen über Kunden geht verloren, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt?

Viele Unternehmen gehen zunächst davon aus, dass nur wenig Wissen verloren gehen würde. Die Daten zeichnen jedoch ein anderes Bild: Nur 26 % sind sehr zuversichtlich, dass das Wissen über Kunden eines wichtigen Vertriebsmitarbeiters vollständig dokumentiert und zugänglich wäre, wenn dieser morgen das Unternehmen verlassen würde. Weitere 48 % sind lediglich einigermassen zuversichtlich – ein Hinweis darauf, dass zwar vieles erfasst ist, aber eben nicht alles. 22 % sind wenig oder gar nicht zuversichtlich, weitere 3% wissen es schlicht nicht.

In der Praxis bedeutet das: Bei etwa drei von vier Fertigungsunternehmen droht zumindest ein wesentlicher Teil des Wissens eines ausscheidenden Vertriebsmitarbeiters verloren zu gehen – darunter die Historie der Kundenbeziehung, informelle Absprachen oder der tatsächliche Grund, warum ein Geschäft ins Stocken geraten ist.

Warum Dokumentation allein das Problem nicht löst

Der erste Impuls ist oft, Mitarbeiter aufzufordern, alles zu dokumentieren. Die Daten zeigen jedoch, dass das Problem tiefer liegt: Informationen über Kunden sind bereits auf verschiedene Systeme und Ablageorte verteilt. Welche Informationen nach dem Ausscheiden eines Vertriebsmitarbeiters im Unternehmen bleiben, hängt deshalb stark davon ab, wo dieser sie bisher gespeichert hat.

Laut der SuperOffice-Studie speichern Fertigungsunternehmen Informationen über Kunden in ERP-Systemen (41 %), CRM-Systemen (39 %), gemeinsam genutzten Tabellen (33 %), persönlichen E-Mail-Postfächern (29 %) und Papierunterlagen (17 %) – häufig an mehreren dieser Orte gleichzeitig. Fast drei von zehn Unternehmen speichern damit zumindest einen Teil ihrer Kundeninformationen in einem persönlichen E-Mail-Postfach.

Verlässt der Mitarbeiter das Unternehmen, drohen auch diese Informationen verloren zu gehen – sofern sie nicht rechtzeitig gesichert oder in ein gemeinsames System übertragen werden. Und selbst dann lässt sich häufig nur schwer feststellen, welches Wissen zusätzlich verloren gegangen ist.

Warum Kundenwissen oft bei einzelnen Personen statt in einem System bleibt

Die fragmentierte Speicherung ist nur die halbe Wahrheit. Entscheidend ist auch, wie Fertigungsunternehmen ihre Kundenbeziehungen im Alltag gestalten.

52 % beschreiben ihren Umgang mit Kundenbeziehungen als beziehungsorientiert, aber informell: Die Beziehungen sind zwar stark, hängen jedoch von einzelnen Personen und nicht von einem klaren Prozess ab. Weitere 11 % bezeichnen ihren Ansatz als reaktiv. Insgesamt pflegen 63 % der Fertigungsunternehmen ihre Kundenbeziehungen ohne ein strukturiertes, proaktives System im Hintergrund – eine Lücke, die zusätzlich jede Woche wertvolle Zeit kostet.

Das ist keine Kritik an den beteiligten Mitarbeitern. Gerade im beziehungsorientierten Vertrieb der Fertigungsbranche entstehen Aufträge häufig deshalb, weil jemand den Kunden, seine Anforderungen und seine Historie sehr gut kennt. Bei langen Verkaufszyklen und technisch komplexen Produkten ist dieses Wissen besonders wertvoll. Genau darin liegt jedoch auch das Risiko: Hängt die Kundenbeziehung stärker von einer Person als von einem Prozess ab, gilt das auch für das Wissen über diese Beziehung.

Wie Wissensverlust schon vor dem Ausscheiden eines Mitarbeiters entsteht

Wissensverlust entsteht nicht erst, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt. Bereits bei routinemässigen internen Übergaben gehen wichtige Informationen verloren. 13 % der Fertigungsunternehmen geben an, dass entscheidender Kundenkontext verloren geht, wenn ein Kundenkonto beispielsweise aufgrund einer Beförderung, Elternzeit oder Umstrukturierung an einen Kollegen übergeben wird – also auch ganz ohne Kündigung.

Wenn bereits bei geplanten Übergaben wichtiges Wissen verloren geht, liegt nahe, dass ein ungeplanter Austritt mit kurzer Vorankündigung mindestens ebenso grosse Risiken birgt.

Warum dieses Risiko oft unterschätzt wird

Fragt man Fertigungsunternehmen, was sie sich von einem besseren Kundenbeziehungsmanagement erhoffen, steht der Erhalt von Kundenwissen weit hinten. Nur 12 % nennen als eines der beiden wichtigsten Ziele, sicherzustellen, dass Kundenwissen im Unternehmen bleibt, wenn Mitarbeiter ausscheiden. Deutlich wichtiger ist für viele die Steigerung des Umsatzes mit Bestandskunden (49 %)..

Genau darin liegt das Problem: Ausgerechnet der Erhalt von Kundenwissen hat für viele Unternehmen eine geringe Priorität, obwohl die Daten zeigen, dass hier ein besonders grosses Risiko besteht. Solange niemand das Unternehmen verlässt, bleibt dieses Risiko oft unsichtbar. Wird es erst mit einer Kündigung sichtbar, ist ein Teil des Wissens häufig bereits verloren.

Wie bleibt Wissen über Kunden erhalten, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt?

Die Lösung besteht nicht darin, Vertriebsmitarbeiter einfach zu mehr Dokumentation aufzufordern. Entscheidend ist, wichtige Kundeninformationen so zentral zu speichern, dass sie auch nach dem Ausscheiden eines Mitarbeiters im Unternehmen erhalten bleiben – ohne zusätzlichen Aufwand im Arbeitsalltag.

In der Praxis bedeutet das:

• Eine zentral gepflegte Kundenakte statt persönlicher E-Mail-Postfächer oder Tabellen, damit die Kundenhistorie nicht an eine einzelne Person gebunden ist.
• Eine klar definierte Kundenverantwortung, damit die Pflege der Daten nicht von einer einzelnen Person abhängt.
• Übergabeinformationen, die laufend dokumentiert werden – und nicht erst während der Kündigungsfrist aus dem Gedächtnis rekonstruiert werden müssen.
• Ein mit dem ERP-System verbundenes CRM, damit ein vollständiges Kundenbild entsteht und wichtige Informationen nicht vom persönlichen Wissen einzelner Mitarbeiter abhängen.

Genau hier setzt eine CRM-Plattform wie SuperOffice für Unternehmen in Maschinenbau und Fertigung an. Es geht nicht unbedingt darum, mehr Informationen zu erfassen, sondern darum, vorhandenes Wissen über Kunden dauerhaft im Unternehmen verfügbar zu machen. Das ist Teil eines grösseren Musters: Die SuperOffice-Studie zeigt auch in anderen Bereichen der Kundenbeziehung eine deutliche Lücke zwischen Anspruch und Praxis – nicht nur beim Erhalt von Kundenwissen.

Welche Probleme löst ein CRM für Fertigungsunternehmen? →

Betrachten Sie das Gesamtbild

Beim Erhalt von Kundenwissen nach dem Ausscheiden eines Mitarbeiters geht es nicht wirklich um diese eine Person. Es geht darum, ob die Beziehung dem Unternehmen gehört oder demjenigen, der sie in diesem Jahr gerade betreut. Derzeit trifft für die meisten Hersteller Letzteres zu.