Fragen Sie ein Vertriebsteam aus dem Maschinenbau oder der Fertigungsbranche, wie viel Zeit es jede Woche damit verliert, Informationen über Kunden aufzuspüren, und die meisten werden diesen Zeitaufwand unterschätzen. Laut einer Studie von SuperOffice unter 161 Entscheidungsträgern aus der Fertigungsindustrie in europäischen Märkten – insbesondere in Deutschland, Schweden, den Niederlanden und Dänemark – verbringen 43 % vier Stunden oder mehr pro Woche damit, Kundendaten zu suchen oder zu aktualisieren; das entspricht etwa einem halben Arbeitstag pro Woche, der mit der Suche statt mit dem Verkauf verbracht wird.

Dieser Artikel befasst sich damit, wie sich der Zeitaufwand für die Verwaltung der Kunden reduzieren lässt: Wie viel Zeit geht verloren, warum kommt es dazu und wie lässt sich diese Lücke schließen?

Wie viel Zeit geht tatsächlich verloren?

Mehr, als die meisten Teams annehmen. 43 % der Hersteller verbringen vier oder mehr Stunden pro Woche damit, Kundendaten zu suchen, zu aktualisieren oder anderweitig zu recherchieren – das entspricht etwa einem halben Arbeitstag pro Woche, der mit Suchen statt mit Verkaufen verbracht wird. Nur 11 % verwenden weniger als eine Stunde pro Woche darauf. Der Rest verteilt sich wie folgt: 43 % benötigen ein bis drei Stunden, 37 % vier bis sechs Stunden und 6 % mehr als sechs Stunden.

Insgesamt verwenden 89 % der Hersteller mindestens eine Stunde pro Woche darauf, und fast die Hälfte wendet so viel Zeit darauf auf, dass dies einen erheblichen Teil der Arbeitswoche ausmacht – und nicht nur ein Rundungsfehler ist.

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Warum die Zeit immer wieder verloren geht

Der Zeitverlust hat nicht nur eine Ursache. Er  geht darauf zurück, wie viele Stellen ein Team überprüfen muss, bevor es sicher sein kann, den vollständigen Überblick zu haben. Kundeninformationen sind bei Herstellern in der Regel auf ein ERP-System (41 %), ein spezielles CRM-System (39 %), gemeinsam genutzte Tabellenkalkulationen (33 %), individuelle E-Mail-Posteingänge (29 %) und Papierunterlagen (17 %) verteilt, wobei oft mehrere dieser Systeme im selben Unternehmen zum Einsatz kommen.

Wenn die Antwort auf eine einfache Frage – hat dieser Kunde in diesem Quartal mehr bestellt, was haben wir ihm beim letzten Mal versprochen? – an einem beliebigen dieser fünf Orte zu finden sein könnte, dauert die Suche selbst dann lange, wenn alle Beteiligten ihre Arbeit gut erledigen.

Was hinter dem Zeitaufwand steckt

Die fragmentierte Speicherung ist nur ein Teil des Problems. Auch die Art und Weise, wie Hersteller ihre Beziehungen zu Kunden im Alltag gestalten, spielt eine Rolle. 52 % beschreiben ihren Ansatz als beziehungsorientiert, aber informell: Es bestehen zwar starke Beziehungen, diese hängen jedoch von einzelnen Personen ab und nicht von einem dokumentierten Prozess. Weitere 11 % bezeichnen ihren Ansatz als reaktiv. Insgesamt pflegen 63 % der Hersteller ihre Beziehungen zu Kunden ohne ein strukturiertes, proaktives System im Hintergrund.

Informelle Gewohnheiten und verstreute Systeme verstärken sich gegenseitig. Ohne einen gemeinsamen Prozess, der festlegt, wohin Informationen fließen, entwickelt jeder seine eigene Methode, den Überblick zu behalten – und genau das macht es für alle anderen so schwer, Informationen schnell zu finden.

Was ändert sich, wenn der Prozess strukturiert ist?

Der deutlichste Beweis dafür, dass Struktur Zeit spart, ergibt sich aus dem Vergleich von Herstellern, die ihren Ansatz bereits als strukturiert und proaktiv beschreiben, mit allen anderen. Hersteller mit einem strukturierten, proaktiven Ansatz geben an, weitaus seltener – nämlich in 25 % der Fälle – vier oder mehr Stunden pro Woche mit der Suche nach Informationen über Kunden zu verbringen, verglichen mit 46 % bei allen anderen.

Das ist fast die Hälfte des Wertes. Es lohnt sich, genau zu betrachten, was dieser Vergleich zeigt: Es handelt sich um eine Korrelation zwischen einer selbst beschriebenen Arbeitsweise und dem selbst angegebenen Zeitaufwand, nicht um eine kontrollierte Studie zu einem bestimmten Tool. Nur 15 % der Hersteller bezeichnen sich selbst als strukturiert und proaktiv; betrachten Sie dies daher eher als starken Anhaltspunkt denn als Beweis dafür, dass Struktur allein den gesamten Unterschied ausmacht.

Warum dies im Maschinenbau und in der Fertigungsindustrie höhere Kosten verursacht

Verlorene Verwaltungszeit ist überall kostspielig, wirkt sich in der Fertigungsindustrie jedoch anders aus. Die Vertriebszyklen sind lang, die Geschäfte technisch anspruchsvoll, und das Wachstum konzentriert sich auf eine relativ kleine Anzahl hochwertiger Kunden. Dieselbe Untersuchung ergab, …dass 76 % der Hersteller davon ausgehen, dass der Großteil ihres Wachstums mit bestehenden Kunden und nicht durch Neugeschäft erzielt wird.

 Jede Stunde, die damit verbracht wird, die Historie eines Kunden aus einem ERP-Bericht, einer Tabellenkalkulation und einem alten E-Mail-Verlauf zu rekonstruieren, ist eine Stunde, die nicht für die Kunden aufgewendet wird, die für den Großteil des Wachstums im nächsten Jahr verantwortlich sind. In einem auf hohe Absatzmengen ausgerichteten Vertriebsmodell beeinträchtigt verlorene Verwaltungszeit die Effizienz. Im Maschinenbau und in der Fertigung geht diese Zeit direkt zulasten des geplanten Wachstums.

Was den Zeitverlust reduziert

Die Reduzierung des Zeitaufwands für die Verwaltung der Kunden beginnt nicht damit, die Mitarbeiter aufzufordern, schneller zu arbeiten. Sie beginnt damit, die Anzahl der Stellen zu verringern, an denen sie nachschauen müssen.

In der Praxis bedeutet das:

• Ein gemeinsamer Kundendatensatz, der die Bestellhistorie aus dem ERP-System mit der Kommunikationshistorie vereint, sodass zur Beantwortung einer Routinefrage nicht mehrere Systeme überprüft werden müssen.
• Ein einheitlicher, standardmäßiger Speicherort, sodass Informationen unabhängig davon, wer den Kunden betreut, immer an denselben Ort gelangen.
• Weniger manuelle Aktualisierungen, indem Systeme miteinander verknüpft werden, die bereits über relevante Daten verfügen, anstatt jemanden zu bitten, diese erneut einzugeben.
• Ein Verantwortlicher pro Kundendatensatz, damit der Datensatz im Laufe der Arbeit stets auf dem neuesten Stand bleibt, anstatt vor jedem Kundengespräch eine Bereinigung zu erfordern.

Dies ist ein wesentlicher Aspekt, den eine Plattform wie SuperOffice CRM für die Fertigungsindustrie beseitigen soll – nicht die zusätzliche Arbeit, sondern den Zeitaufwand für das Zusammenfügen von Informationen, die bereits an anderer Stelle vorhanden sind. Dies ist Teil eines Musters, das sich in der gesamten Studie abzeichnet: Die SuperOffice-Studie zur Fertigungsindustrie ergab, dass dieselbe Kluft zwischen Absicht und Praxis in den meisten Bereichen des Managements der Kunden auftritt, nicht nur beim Verwaltungsaufwand.

Das Fazit

Zeitverlust durch Verwaltungsaufwand wird selten separat erfasst. Sie äußert sich in einer langsameren Reaktion, einer verzögerten Nachverfolgung oder einer stillen Anhäufung von Stunden, die niemand zusammenzählt, bis jemand fragt, wo die Woche geblieben ist.