EINE DAUERHAFTE PARTNERSCHAFT AUF DER GRUNDLAGE VON VERTRAUEN, ZUSAMMENARBEIT UND CRM

Dies ist die Geschichte, wie Boix Europe das SuperOffice CRM genutzt hat, um:

• Vertriebsprozesse zu verbessern
• Durch genaue und zentralisierte Daten stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen
• Mit Hilfe von Dashboards mehr Einblicke in Geschäftsergebnisse zu erhalten
• Andere Systeme und Tools in eine zentralisierte Lösung für das Kundenbeziehungs-, Projekt-, Vertriebs- und Kundenservicemanagement zu integrieren
• Die Effektivität interner Arbeitsabläufe und Kommunikation zu verbessern
• Umsatz zu steigern und Betriebskosten zu senken

ÜBER DAS UNTERNEHMEN

Boix Europe ist eine der sechs Tochtergesellschaften von Boix Maquinaria, die ihren Hauptsitz in Spanien hat. Boix Europe ist seit mehr als 10 Jahren als Lieferant von Schalenformmaschinen tätig und Marktführer im Bereich des Formens und Klebens von Verpackungen aus Wellpappe und Vollpappe.

Boix Europe mit Sitz in Eerbeek, Niederlande, vertreibt und wartet Verpackungs- und Schalenformmaschinen und beliefert Kunden in 44 mittel- und osteuropäischen Ländern, die hauptsächlich in der Lebensmittelindustrie tätig sind.

Sie helfen ihren Kunden, Material-, Beschaffungs- und Transportkosten einzusparen und die Arbeitskosten zu senken. Während der Verkauf von Maschinen einen grossen Teil der Aktivitäten von Boix Europe ausmacht, bietet das Unternehmen auch Dienstleistungen wie technische Unterstützung vor Ort und den Verkauf von Ersatzteilen an.

DIE HERAUSFORDERUNG

Vor der Einführung von SuperOffice CRM arbeitete Boix mit Word, Excel und Outlook, um den Überblick über seine Kunden zu behalten und eine Vielzahl von Projekten zu verwalten.

Im Zuge des Wachstums des Unternehmens wurde es immer schwieriger, den Überblick zu behalten. Man beschloss daher, nach einer CRM-Lösung zu suchen, die helfen sollte, die Kundenregistrierung, Kommunikation und Projektverwaltung zusammenzuführen, zu kontrollieren und gemeinsam zu nutzen.

Die gleiche unorganisierte Situation herrschte auch im Kundenservice des Unternehmens. Boix erkannte, dass sie auch Hilfe benötigten, um ihr Angebot im Kundenservice zu optimieren.

Vor der Einführung von SuperOffice CRM wurde ein einziges E-Mail-Postfach in Outlook verwendet, über das alle Kundenanfragen bearbeitet werden mussten.

So beschreibt Job Schmidt, Geschäftsführer von Boix Europe die Herausforderungen bei der Bearbeitung: „Zu entscheiden, wer welche Kundenanfrage bearbeiten sollte, war verwirrend. Wir waren uns oft nicht sicher, welche Anfragen bereits in Bearbeitung waren und welche nicht. In der Vergangenheit gingen Nachrichten auch einfach verloren. Das war nicht gut.“

DIE LÖSUNG

Nach einer eingehenden Recherche entschied sich Boix für SuperOffice CRM aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit sowie des ausgezeichneten Verhältnisses, das sie von Beginn der Zusammenarbeit an mit den Experten von SuperOffice aufbauten.

Angefangen hat es mit der Nutzung von SuperOffice für den Vertrieb, und zwar als On-Premise Lösung auf dem eigenen Server.

„Ursprünglich nutzten wir es, um im Vertriebsteam Kontakte, Firmen und Aktivitäten zu erfassen und um E-Mails und Dokumente zu archivieren.“
Job Schmidt

Anfang 2013 hatte Boix Europe SuperOffice Service eingeführt und damit sein Kundenserviceteam in den Prozess der Zentralisierung mit einbezogen. Nach der Integration des Kundenserviceteams begann das Unternehmen, Kundenanfragen über das einheitliche Ticketingsystem zu bearbeiten, wodurch die Handhabung aller Kundenanfragen an den technischen Support erheblich verbessert wurde.

„Wenn jetzt eine Kundenservice-Anfrage bei uns eingeht, wissen wir sofort, wer für diese Anfrage zuständig ist und welchem Unternehmen diese Anfrage zuzuordnen ist. Und unsere Vertriebsmitarbeiter haben Zugriff auf die gesamte Kommunikation und wissen, was mit dem Kunden passiert, z.B. wann die letzte Wartung ausgeführt wurde.“
Job Schmidt

DIE IMPLEMENTIERUNG

Die Implementierung und das Onboarding von SuperOffice CRM verliefen von Anfang an reibungslos und die Lösung erwies sich als sehr benutzerfreundlich.

„Das System sah einfach und benutzerfreundlich aus, es war über eine App zugänglich, und der Preis war auch sehr attraktiv“, erinnert sich Job Schmidt.

Boix Europe nutzt SuperOffice CRM jetzt hauptsächlich für den Vertrieb, die Registrierung von Interessenten und Kunden, das Projektmanagement und die Inventarisierung von Maschinen.

Diese Informationen werden dann in der Servicelösung verwendet, um mehr Transparenz und Kontext bei der Erfassung von technischen Anfragen oder der Kommunikation mit Kunden vor Ort zu schaffen. Alle Informationen werden an einem Ort gesammelt und sind für alle zugänglich, egal ob im Büro oder unterwegs.

Um sicherzustellen, dass alle Benutzer wissen, wie sie die CRM-Lösung nutzen können und welchen Wert sie ihnen bringt, organisiert Boix regelmässig Schulungen. Bei diesen Schulungen können die Mitarbeiter von Boix nicht nur Fragen stellen, sondern auch einem Vertreter von SuperOffice erklären, womit sie Schwierigkeiten haben.

KUNDENSPEZIFISCHE ANPASSUNG

Als die Grundlagen einmal geschaffen waren, erkannten die Boix-Mitarbeiter, dass SuperOffice CRM noch besser an ihre geschäftlichen Anforderungen angepasst werden musste. Schritt für Schritt wurde auf die kundenspezifische Lösung hingearbeitet.

Berater von SuperOffice arbeiteten mit Vertretern von Boix zusammen, um eine Reihe von Anpassungen vorzunehmen, damit das System schliesslich den Anforderungen des Unternehmens entsprach.

Eine dieser Anpassungen war die Integration mit OutSmart (einer Plattform zur Planung und Verwaltung des Aussendienstes), die den Boix-Mitarbeitern half, digitale Arbeitsaufträge zu erstellen. Das Ergebnis ist, dass nun für jede registrierte Maschine die Historie in SuperOffice unter dem Kunden, dem Projekt und der Maschinennummer dokumentiert ist.

„Alles hängt zusammen: Wenn man die Maschine gefunden hat, findet man auch das Unternehmen, den Standort und die Ticketnummer. Alle Abteilungen haben Zugang zu allen Informationen. Der Vertrieb arbeitet mit den Firmennamen, der Kundenservice mit den Maschinennummern und das Finanzteam mit den Dokumenten und Rechnungen.“
Job Schmidt

DIE ERGEBNISSE

SuperOffice CRM unterstützt Boix bei der täglichen Arbeit, indem es eine effiziente Möglichkeit bietet, die Kundendaten zu verwalten. Boix kann alle Kundenkontakte, einschliesslich E-Mails, Telefonanrufe und Termine, problemlos erfassen und nachverfolgen.

Mit SuperOffice CRM kann Boix auch automatische Follow-up-Aufgaben einrichten, um sich noch einmal beim Kunden nach dem Status zu erkundigen und sicherzustellen, dass alle Kunden den gewünschten Service erhalten.

„Unser Unternehmen wächst jedes Jahr und die Anzahl der Maschinen und Projekte nimmt stetig zu. Ohne ein System zur Verwaltung, Speicherung und zum Austausch all dieser Informationen, Vereinbarungen, Verträge und Kommunikationen wäre dies sehr schwierig gewesen.“
Job Schmidt

Mit SuperOffice CRM kann Boix ausserdem problemlos Berichte und Analysen erstellen. So lässt sich nachvollziehen, ob die Geschäftsziele erreicht werden. In Kombination mit den SuperOffice Dashboards unterstützt dies Boix dabei, bessere Entscheidungen zu treffen, die Entscheidungsfindung auf die Grundlage von Daten zu stellen sowie bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

„Mit Hilfe von Dashboards kann ich mir einen Überblick über den Gesamtstatus des Unternehmens verschaffen. Ich kann dann die Arbeit der einzelnen Teams koordinieren oder verbessern, weil ich sehe, was vor sich geht und weiss, worauf ich mich konzentrieren muss.“
Job Schmidt

Je nach den Geschäftsprozessen des Einzelnen oder des Teams kann SuperOffice CRM so konfiguriert werden, dass ein Mitarbeiter nur das sieht, was für seine Arbeit notwendig ist – und irrelevante Informationen ausgeblendet werden.

Laut Boix sind die Dashboards und der Screen Designer die von den Benutzern am meisten geschätzten Funktionen. Darüber hinaus verfügt jede Abteilung über ein eigenes prozessorientiertes Dashboard, über das sie den Fortschritt verfolgen kann.

Der nächste Schritt war die Verbesserung der Kommunikation innerhalb des Unternehmens. „Auch für die interne Kommunikation nutzen wir SuperOffice. Wir tauschen uns darüber aus, welche Maschinen zur Verfügung stehen, mit welchen Interessenten wir gesprochen haben und nutzen gegenseitig unsere Netzwerke“, erklärt Job Schmidt.

Es scheint, dass Boix in der Folge auch eine Verbesserung des Ressourcenmanagements und der Lead-Qualifizierung sowie eine Senkung der Betriebskosten und eine Steigerung des Umsatzes erreicht hat.

Anstatt zu viele Angebote an Unternehmen zu erstellen, die nicht zum Unternehmen passten, beschloss Boix, die Anzahl der Angebote zu reduzieren und sich auf diejenigen mit besten Erfolgschancen zu konzentrieren. Und es war SuperOffice CRM, das ihnen dabei geholfen hat, ihre Leads besser zu qualifizieren.

„Anstatt 500 Angebote zu erstellen, versenden wir jetzt nur noch 250 hochwertige Angebote für potenzielle Kunden, die zu unserer Zielgruppe passen. Das bedeutet: weniger Arbeit, weniger Verwaltung, weniger Neueinstellungen und eine Menge gespartes Geld. Das alles hat zu einer Steigerung unseres Umsatzes geführt“, so Schmidt.

„Mit SuperOffice CRM sind wir in der Lage, unseren Umsatz zu steigern, ohne Gefahr zu laufen, die Kontrolle zu verlieren, und ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen. Dieselbe Mitarbeiterzahl kann nun mehr Projekte verwalten.“
Job Schmidt

Insgesamt hat der Einsatz von SuperOffice CRM bei Boix zu mehr Transparenz in der Kundenakquise und zur Optimierung des Vertriebsprozesses geführt. Die Zusammenarbeit im Team ist einfacher geworden, da alle Informationen immer zur Verfügung stehen und auf dem neuesten Stand sind.

KÜNFTIGE EXPANSION

Im Jahr 2020 ist Boix auf die CRM-Online-Lösung (Cloud) SuperOffice umgestiegen – eine Entscheidung, die sie bis heute nicht bereuen.

Während die On-Premise-Version immer mehr in die Jahre kam und gelegentlich Verbindungsprobleme auftraten, sorgt die Cloud- (Online-) Version von SuperOffice CRM dafür, dass das Unternehmen mit den neuesten Funktionen und neuen Features auf dem Laufenden bleibt und automatische Updates erhält.

Boix ist in den letzten Jahren stark gewachsen und ein Ende ist nicht in Sicht. SuperOffice hilft Unternehmen zu expandieren, indem es den Betrieb und die Kundenerfahrung verbessert, mehr Automatisierung bietet, Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Prozesse sicherstellt und Ressourcen spart.

Vor kurzem wurde SuperOffice auch beim Hauptsitz des Unternehmens in Spanien und bei der US-Niederlassung des Unternehmens eingeführt. Die Lösung hat Boix bei der Verbesserung des Austauschs technischer Informationen mit verschiedenen Büros geholfen, z. B. in Form von Tickets.

„Wir speichern die meisten ihrer Informationen in SuperOffice CRM. Anstatt sich also gegenseitig anzurufen und Fragen zu stellen, ermutigen wir unsere Kollegen, zuerst im System nachzuschauen, da die Antwort sehr wahrscheinlich dort zu finden ist. Und das alles ist online verfügbar, sodass sie auf dieselben Informationen zugreifen können, egal ob sie im Büro sind oder im Homeoffice arbeiten.“
Job Schmidt

DIE PARTNERSCHAFT

Nach Aussage des Geschäftsführers von Boix schätzen sie an der Zusammenarbeit mit SuperOffice vor allem, dass sie mit ehrlichen und unkomplizierten Menschen zusammenarbeiten können.

Die Mitarbeiter sind wirklich am Erfolg von Boix interessiert und versuchen nicht, den neuesten Schnickschnack zu verkaufen, sondern konzentrieren sich auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens.

„Wenn wir sagen, was wir brauchen und wollen, bekommen wir ehrliche Ratschläge, wie wir das angehen können. Anstatt uns zum Kauf des Gesamtpakets zu drängen, empfehlen sie uns, einen bestimmten Teil zu kaufen, weil er zu einem bestimmten Zeitpunkt besser zu unseren Bedürfnissen passt.“
Job Schmidt

Letztlich geht es bei geschäftlichem Erfolg darum, gute Beziehungen aufzubauen.

Mit dem SuperOffice-Berater Bas Kreijveld hat Boix einen langjährigen und zuverlässigen Berater an seiner Seite. Die enge, fast persönliche Geschäftsbeziehung, die Bas zu Boix aufgebaut hat, stärkt die Partnerschaft zwischen den beiden Unternehmen umso mehr.

„Wir legen grossen Wert auf eine enge und langfristige Beziehung zum Unternehmen. Wenn das System nicht funktioniert oder wir ein Problem haben, wissen wir, an wen wir uns wenden können und uns wird sofort geholfen“, beschreibt ihr Geschäftspartner, Job Schmidt.

„Bei der Zusammenarbeit mit SuperOffice hatten wir von Anfang an ein sehr gutes Gefühl. Und das Vertrauen ist über die Jahre gewachsen. Jedes Mal, wenn ich ein neues Update in SuperOffice CRM sehe, kontaktiere ich unseren SuperOffice-Manager und bekomme immer ein ehrliches Feedback, ob die neue Funktionalität für uns geeignet ist. Ehrlichkeit – das schätze ich sehr.“
Job Schmidt