Autor: Sverre Hjelm
Für mich bedeutet Kundenservice:
- So nennen wir es, wenn sich ein Unternehmen um die Probleme, Fragen und Beschwerden seiner Kunden kümmert.
- Der Name eines unserer Produkte (Service), ein Teil von SuperOffice CRM, welches Unternehmen dabei unterstützt, genau dies zu tun.
Darum glaube ich, dass Kundenservice funktioniert:
Als Unternehmen verkaufen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung an Ihre Kunden. Einige dieser Kunden kommen mit Problemen auf Sie zurück („Das Produkt funktioniert nicht“, „Ich habe ein Problem mit dieser Rechnung“, „Können Sie mir sagen, wie…“, „Wo ist mein Ticket?“). Sie müssen Ihren Kunden helfen und sich ihrer Probleme annehmen; sonst werden Sie Ihre Kunden verlieren (und später werden die Kunden öffentlich bei Twitter auf Sie schimpfen).
Es war nicht immer so. In grauer Vorzeit, noch bevor es das Internet gab, da war es schwer mit Unternehmen in Kontakt zu kommen. Sie waren staatlich, es gab Monopole und niemand hat sich wirklich um Ihre Probleme geschert. Man konnte sich glücklich schätzen, wenn man über das Telefon bestellen konnte.
In der heutigen Zeit kann ich innerhalb von Sekunden mindestens 10 unterschiedliche Handyanbieter bei Google finden und schnell einen Überblick über jeden einzelnen bekommen. Kunden, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, teilen diese auf Facebook. Als ein gut informierter Kunde in einem transparenten Markt, wähle ich den Anbieter, der sich durch den besten Kundenservice auszeichnet. Preise unterschieden sich kaum noch und telefonische Angebote sind heute auch nicht mehr so spannend. Mit anderen Worten, ist der Kundenservice einer der wichtigsten Punkte geworden, wenn ich mich für einen Anbieter entscheide.
Seinen Kunden Service anzubieten, etwas, mit dem Unternehmen einer lästigen Pflicht nachgekommen sind, ist zum wichtigsten Punkt in Sachen Wettbewerb geworden. Wenn Sie sich gut um Ihre Kunden kümmern, dann werden sie bei Ihnen bleiben, auch dann, wenn Sie nicht der günstigste Anbieter sind. Sich gut um sie zu kümmern, bedeutet, dass Sie erreichbar sind, wenn Ihre Kunden Kontakt mit Ihnen aufnehmen möchten und sich dann schnell und professionell um ihre Anliegen zu kümmern.
Nun, der Weg zur Hölle ist mit guten Vorsätzen gepflastert. Nur der Wunsch, sich um die Anliegen der Kunden zu kümmern, reicht nicht aus, wenn dafür Montagmorgen Ihr Postfach überquillt und Sie schon bald keine Post-Its mehr haben, um sich etwas zu notieren. Bitte wählen Sie daher das richtige Werkzeug für diese Aufgabe aus. Wenn Sie eine Flasche Wein öffnen wollen, dann besorgen Sie sich zuvor ja schliesslich auch einen Korkenzieher. Und wenn Sie sich wiederum um Hunderte von Kundenanfragen kümmern wollen, dann brauchen Sie ein Kundenservice-System. Dieses System ist keine Hexerei, aber es wird es Ihnen und Ihren Kunden ermöglichen, sich effizient und professionell um die Fragen Ihrer Kunden zu kümmern.