Diese Vereinbarung gilt ab dem 31.03.2023
This Diese Vereinbarung ist ein Nachtrag zum SuperOffice CRM Online Master Subscription Agreement (MSA). Die Bestimmungen dieses Nachtrags ersetzen die Bestimmungen von Kapitel 6 des MSA. Wenn Sie die Premium Support-Vereinbarung abschließen, beachten Sie bitte, dass die in Kapitel 6 des MSA genannten Bedingungen für den Support weiterhin gelten, mit Ausnahme von Abschnitt zwei.
Die Premium-Support-Vereinbarung ist eine Erweiterung der SuperOffice-Support-Services, die erweiterte Öffnungszeiten, bestimmte Service-Levels für die Antwortzeit von SuperOffice sowie eine strukturierte Nachverfolgung und Berichterstattung über die erbrachten Support-Services umfasst.
Der Premium-Support umfasst auch die Online-Einreichung von Fällen – über den CRM Online Service oder über die SuperOffice Customer Community.
Premium Support – Erweiterte Öffnungszeiten
- Arbeitstage 07:00 – 21:00 Uhr MEZ
- Grossbritannien 06:00 – 20:00 UHR GMT
- Wochenende 10:00 – 20:00 Uhr MEZ
- Grossbritannien 09:00 – 19:00 UHR GMT
Arbeitstage sind alle Werktage ausser dem 24., 25. und 26. Dezember, dem Neujahrstag und Ostersonntag.
Telefonische Unterstützung bei kritischen Supportfällen
Premium-Support-Kunden haben Anspruch auf eine Support-Telefonleitung für kritische Anfragen während der normalen und erweiterten Geschäftszeiten an Wochentagen (07:00 - 21:00 Uhr MEZ) und am Wochenende (10:00 - 20:00 Uhr MEZ).
Die Registrierung einer Support-Anfrage über die Inn-App oder das Help Center ist nach wie vor erforderlich, ausser in Situationen, in denen die Plattform nicht erreichbar ist.
Die Support-Telefonleitung ist erreichbar, wenn Sie die Telefonnummer der lokalen Niederlassung wählen und die Option #1 für den Support wählen.
Klassifikation von Anfragen
Wenn der Kunde eine Supportanfrage übermittelt, muss diese eine Klassifikation des Schweregrads enthalten. Diese Klassifikation wird gemäss der nachstehenden Tabelle vorgenommen. Nur Anfragen, die über die Hilfe-/Supportfunktion im Produkt oder über das Kundenzentrum-Portal registriert werden, werden auf das Service Level angerechnet. Andere Quellen (E-Mail, Chat, Telefon) werden bei der Ermittlung des Service Levels nicht berücksichtigt.
Die Anfragen werden gemäss der nachstehenden Tabelle klassifiziert.
| Schweregrad | Beschreibung | Problembeispiel |
| Kritisch | Eine Anfrage sollte mit der Priorität „Kritisch“ eingestuft werden, wenn das Problem sehr schwerwiegende Auswirkungen auf normale Geschäftsprozesse oder IT-Prozesse im Zusammenhang mit Kerngeschäftsprozessen hat. Dringende Arbeiten können nicht ausgeführt werden. | Benutzer können sich nicht im System anmelden. Benutzer können keine Dokumente öffnen oder erstellen. Der Kunde meldet grosse Mengen an verlorenen Daten. E-Mails werden nicht in das Servicemodul importiert. E-Mails werden nicht mittels Service/Kampagnen gesendet. Schlechte Leistung – das System ist für praktische Zwecke nicht verfügbar. |
| Mittel | Eine Anfrage sollte mit der Priorität „Mittel“ eingestuft werden, wenn normale Geschäftsprozesse betroffen sind. Das Problem wird durch fehlerhafte oder nicht funktionsfähige Funktionen im Rahmen der Dienste von SuperOffice verursacht. | Ich habe ein technisches Problem |
| Normal | Eine Anfrage sollte mit der Priorität „Normal“ eingestuft werden, wenn das Problem keine oder nur geringe Auswirkungen auf die normalen Geschäftsprozesse hat oder wenn es darum geht, Unterstützung bei der Ausführung einer Funktion zu erhalten. Das Problem wird durch fehlerhafte oder nicht funktionsfähige Funktionen im Rahmen der Dienste von SuperOffice verursacht, die nicht täglich benötigt werden oder vom Kunden nur selten genutzt werden. | Ich möchte wissen, wie ich eine Aufgabe durchführen kann |
Um Zweifel auszuschliessen, erfolgt die Klassifikation auf der Grundlage der Beschreibung der Anfrage und ist nicht auf die in der obigen Tabelle aufgeführten Beispiele beschränkt.
Premium Support Service Levels
Die Beantwortungszeit ist die Zeitspanne zwischen der Erfassung einer Anfrage im Anfragenmanagementsystem von SuperOffice und dem Beginn der Bearbeitung der Anfrage durch SuperOffice. Die Beantwortungszeit wird im Rahmen der erweiterten Öffnungszeiten berechnet.
Um Zweifel zu vermeiden: die Beantwortungszeit ist nicht identisch mit der Problemlösungszeit. Die Problemlösungszeit ist der Zeitraum von der Erfassung einer Anfrage über den richtigen Kanal bis zur Lösung des Problems. Der Premium Support beinhaltet keine Service Levels für die Problemlösungszeit. SuperOffice ist immer bemüht, die Problemlösungszeit so gering wie möglich zu halten.
| Schweregrad | Beantwortszeit |
| Kritisch | 1 Stunde |
| Mittel | 4 Stunden |
| Normal | 12 Stunden |
Nachbereitung und Berichterstattung
Folgebesprechungen zu kritischen Anfragen nach deren Lösung
Nach der Lösung einer kritischen Anfrage wird sich ein Mitarbeiter des SuperOffice-Support mit dem Kunden in Verbindung setzen, um die Ursache und die Lösung des Problems zu erläutern und Hinweise zu Massnahmen zu geben, die zu ergreifen sind, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden.
Quartalsbericht
Der Premium-Support enthält einen vierteljährlichen Bericht mit Informationen über die Anfragen, Antwortzeiten und andere Statistiken des vergangenen Quartals.
Allgemeine Geschäftsbedingungen für den SuperOffice-Support
Hält SuperOffice die garantierte Reaktionszeit nicht ein und hat der Kunde die definierten Anforderungen für die Meldung der Premium-Support-Anfrage erfüllt, kann der Kunde eine anteilige Reduzierung der Abonnementgebühr verlangen. Diese wird für den Monat berechnet, in dem die Anfrage im Support-System eingereicht wurde.
Die Reduzierung wird anhand der monatlichen Abonnementgebühr für den Premium-Support berechnet, basierend auf der Antwortverzögerung pro Stunde im Verhältnis zur Anzahl der Öffnungszeiten des Premium-Service, die 344 Stunden pro Monat beträgt.
Reduzierung = Verzögerung in Stunden (aufgerundet) / 344 Stunden * monatliche Abonnementgebühr für Premium Support.