Kalkulieren Sie den Mehrwert von CRM

CRM-Kalkulatur benutzen

Was ist CRM?

CRM oder Customer Relationship Management ist eine firmenweite Geschäftsstrategie, die darauf abziehlt Umsatz und Profitabilität zu steigern, Kosten zu reduzieren und die Kundenbindung zu steigern.

 

Die CRM Philosophie ist einfach: der Kunde steht immer an erster Stelle.

Wenn Ihr Unternehmen jede Transaktion durch die Augen ihrer Kunden betrachten, können Sie gar nicht anders als eine bessere Kundenerfahrung zu bieten was zu mehr Kundenloyalität  mehr Kundenloyalität gegenüber Ihrer Firma führt.

Eine CRM Software vereint alle Informationen aus den verschiedenen Abteilungen der Unternehmung um eine ganzheitliche und umfassende Ansicht in Echtzeit auf den Kunden zu bieten. Dies erlaubt es Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt im Vertrieb, Marketing oder Kundendienst schnelle und informierte Entscheidungen zu treffen. Dies hilft ihnen beim up- und cross-selling, wenn die Kommunikation mit dem Kunden verbessert oder die Zusammenarbeit zwischen dem Vertrieb und dem Marketing für Kampagnen koordiniert werden soll.

Wenn es richtig implementiert wird, bietet ein CRM den Firmen nicht nur Einsicht in die Chancen um die Umsätze mit jedem einzelnen Kunden zu steigern, sondern erlaubt es auch den Wert dieser zu messen.

Weshalb ist CRM wichtig für Ihr Unternehmen?

CRM ist heutzutage für Unternehmen wichtiger als je zuvor, da es Ihnen dabei helfen kann neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten.

Im heutzutage hoch kompetitiven Umfeld mit einer grossen Auswahl an Produkten und Services sind die Kunden wählerisch geworden und Kundenloyalität scheint es nicht mehr zu geben. Kaum wird ein neues Produkt eingeführt, vergehen nur wenige Monate bevor das Produkt oder der Service zur Gewohnheit wird und es einfach ist, den Anbieter zu wechseln.

Es mag verwundern aber nicht alle Kunden sind gleich. Einige binden recht viele Service-Ressourcen obwohl sie wenig Umsatz bringen. Andere Kunden kaufen viel, oft auch neue Produkte und Services und sind vielleicht wichtige Beeinflusser in ihrer Branche. CRM hilft um Verkäufe und Marketinganstrengungen zu priorisieren und erlaubt es den Firmen die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen. Dadurch können Sie die Art der Produktpräsentation entsprechend optimieren.

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, wie ihre Kaufpräferenzen und Verhalten, desto eher wird Ihr Angebot den Bedürfissen entsprechen.

Wie funktioniert CRM?

Obwohl gewisse Leute denken CRM sei bloss eine Art Technologie, ist es doch viel mehr als das.

Keine Technologie und sei sie noch so ausgereift, wird erfolgreich sein ohne Strategie um sie zu implementieren und nutzen. Unternehmensstrategien und die Technik müssen aufeinander abgestimmt sein, damit die Strategie aufgeht, den Kunden im Fokus zu haben.

Setzt den Kunden ins Zentrum

Ein CRM-System unterstützt die Strategie in der ein Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht. Diese kundenzentrierte Strategie muss auf klaren Zielen und der Vision, wie eine ehrliche Kundenbeziehung auszusehen hat, basieren. Eine wertvolle Kundenerfahrung ist ein integraler Bestandteil von CRM gemäss der Studie “Improving the Customer Experience” von Gartner.

Immer dann, wenn ein Kunde in Kontakt mit Ihrem Unternehmen kommt (über jegliche Kanäle), hat der Kunde die Gelegenheit sich eine Meinung zu bilden - ob gut oder schlecht. Über Zeit entsteht so eine Ansammlung von Kundenerfahrungen, die ein Bild im Kopf des Kunden formen, welches dann wiederum ein Bild der Marke und ihrer Werte formt.

Unternehmen, die das Thema CRM-Design sehr ernst nehmen, weil Sie wissen, dass schlechter Kundenservice ein Schritt in Richtung Kundenverlust ist, bemühen sich um eine hoch qualitative Kundenerfahrung, denn eine gute Erfahrung schafft Vertrauen und treue Kunden.

Zentralisiert alle Kundendaten

CRM-Software vereint alle Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceinformationen in einer zentralen Datenbank. Kundeninformationen können Telefonnummern, Adressen und den letzten Kontaktmoment enthalten, sind aber nicht darauf beschränkt. Die Software bildet ausserdem ab, was zuletzt besprochen wurde, wann der nächste Folgetermin ist und auch den Status offener Punkte. Diese Informationen können dann genutzt werden, um zu verwalten, auszuwerten und Marketing-, Vertiebs- und Kundenserviceaktivitäten im Blick zu behalten, die mit dem Kunden zu tun haben. Insgesamt baut sie eine gesteigerte Kundentreue auf und eine bessere Kundenerfahrung. 

Da das CRM-System alle kundenbezogenen Informationen zentralisiert, werden interne Diskussionen reduziert. Der Vertrieb kann nicht das Marketing dafür verantwortlich machen, dass es nicht mit den Kunden kommuniziert. Das Marketing kann den Vertrieb nicht dafür verantwortlich machen, dass er Kampagnen nicht implementiert und der Kundenservice kann den Vertrieb nicht für ungehaltene Kunden verantwortlich machen. Jeder hat Zugang zu den selben Kundeninformationen.

Automatisiert kundenorientierte Geschäftsprozesse

Unternehmen haben businessorientierte und kundenorientierte Prozesse. Businessorientierte Prozesse sind die, die das Unternehmen effizienter laufen lassen, wie Budgetierungen und Planung. Kundenorientierte Prozesse enthalten Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Eine CRM-Strategie fokussiert sich primär auf die kundenorientierten Prozesse und verbessert diese im Hinblick auf die Bedürfnisse des Kunden. 

Die folgende Tabelle erklärt beispielhaft, was in welchem Prozess enthalten ist:

Der gesamte CRM-Prozess beginnt mit einem Lead - der Name von jemandem, von dem Sie glauben, dass Sie ihm etwas verkaufen können. Wenn der Lead erst ins System eingetragen ist, dann wird er mithilfe der Software durch den Vertriebsprozess geführt. Es ist das CRM-System, welches den Vertriebsmitarbeiter beispielsweise daran erinnert jemanden wie vereinbart anzurufen. Immer dann, wenn Sie mit einem Interessenten interagieren, dann geben Sie dies im CRM-System ein. Das gilt auch dann, wenn jemand anderes mit dem Interessenten spricht. 

Das CRM führt durch alle Aktivitäten und alles, was gesagt wurde. Gleichzeitig enthält es alle Dokumente, Anrufe und E-Mails. Wenn eine Interaktion mit dem Interessenten initiiert wird, dann erhalten Sie automatisch den Kommunikationsverlauf. Weil diese Informationen an einem zentralen Ort zu finden sind, kann jeder im Unternehmen behilflich sein. 

Ob Sie im Vertrieb, im Marketing oder dem Kundenservice beschäftigt sind, ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen, bestimmte Geschäftsprozesse zu automatisieren und ebenso die Art und Weise, wie jeder Prozess mit dem anderen zusammenspielt. Aber man muss natürlich dazu sagen, dass jeder Geschäftsprozess gut definiert und effizient sein muss, damit das Unternehmen gute Ergebnisse damit erzielen kann. 

Zusammenfassung

Kunden müssen Ihnen nicht mehr sagen, was sie brauchen oder wollen. Sie wissen bereits was sie wollen, da sie längst im Internet in Foren, auf Blogs, über soziale Medien etc. recherchiert haben. 

Sie möchten als Individuen behandelt werden. Sie möchten spüren, dass es wichtig für Sie ist, mit ihnen Geschäfte zu machen und, dass Sie sich kümmern. 

Ein CRM-System kann den Unterschied darin machen, ob Sie einen Neukunden gewinnen oder nicht oder, ob Sie einen Bestandskunden halten können. Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, sind zufriedene Kunden und zufriedene Kunden werden wieder mit Ihnen Geschäfte machen.

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