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Kundenservice messen und steuern

Autor : Prof. Dr. Nils Hafner

 Kundenservice messen und steuern

Inhalt:

  • Wieso ein Customer Service Cockpit?
  • KPIs für den Kundendienst
  • Das Service Excellence Cockpit

Das Service Excellence Cockpit ist eine online Benchmarking Lösung zur Erfassung und Darstellung der KPIs in Service Centern und ein wirkungsvolles Instrument für dessen Planung, Steuerung und Kontrolle.

Unternehmen organisieren ihren Kundendialog immer stärker in Service Centern

Mit der gleichzeitigen Zunahme der Kanäle (Touchpoints) steigt jedoch die Komplexität. Beides führt dazu, dass in vielen Unternehmen die Bedeutung des Service Centers für die Sicherstellung eines qualitativ hochstehenden und kosteneffizienten Services markant zunimmt.

Es geht wirtschaftlich also darum die Möglichkeiten zu erkennen, wie die Kundenbeziehungen mittels einem interaktiven Kundendialog über alle Kundenkontaktpunkte hinweg optimiert und den laufend neuen Anforderungen und Möglichkeiten angepasst werden können. Die Voraussetzung dazu ist eine „nahtlose“ Integration der Kundenkontaktpunkte. Es ist erwiesen, dass mit einem optimalen Management dieser Touchpoints ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil erzielt werden kann.
Self Service Ratio nach Branche

Key Performance Indikatoren (KPIs) für Service Center

Bis vor einigen Jahren fehlten jedoch für die Führung von Service Centern allgemein akzeptierte und etablierte Key Performance Indikatoren (KPIs) und Vergleichswerte im Markt. 2013 wurden diese KPIs im Rahmen eines staatlich geförderten Forschungsprojekts mit einem interdisziplinären Team der Hochschule Luzern (HSLU), des Branchenverbandes CallNet.ch und unter Mitwirkung von Praktikern erarbeitet. Grundlage bildet die Europäischen Zertifizierungsnorm EN 15838, das Qualitätslabel für Service Center.

Dabei werden fünf Bereiche untersucht: Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozesse / Technologie. Inzwischen ist das Service Excellence Cockpit europaweit ein weithin akzeptiertes Werkzeug geworden. So konnte beispielsweise aufgezeigt werden, wie sich der Self-Service in verschiedenen Branchen entwickelte (siehe obige Grafik). 2016 nahmen über 150 Service Center an dieser Benchmarkingstudie teil.

Machen auch Sie 2017 den Schritt hin zu exzellenter Servicesteuerung und nutzen das Service Excellence Cockpit.

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