5 Wege zu einer besseren Kundenerfahrung mit Live-Chat

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Neue Studie: 21 % der Supportanfragen im Live-Chat bleiben unbeantwortet

In den letzten Jahren hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, dramatisch verändert. Bevor es das Internet gab, konnten Kunden Sie nur per Telefon oder Post kontaktieren.

Heute gibt es viele neue Kommunikationskanäle und die Kunden sind technisch versierter. Unternehmen kommunizieren heute mit ihren Kunden über eine Vielzahl digitaler Plattformen, z. B. Webformulare, E-Mail, Self-Service-Websites, Foren und Social Media.

Die grösste Herausforderung beim Kundenservice in verschiedenen Kommunikationskanälen ist die Antwortzeit. Kunden erwarten Service in Echtzeit. Aus diesem Grund bieten viele Unternehmen Live-Chat als Kommunikationskanal auf ihren Websites an.

Kommunikation in Echtzeit wird immer beliebter

In einer Welt der unmittelbaren Kommunikation (z. B. Skype am Arbeitsplatz, Facebook Messenger zu Hause) müssen Sie auch hre Kunden in Echtzeit bedienen. Aus diesem Grund bieten viele Unternehmen Live-Chat als Kommunikationskanal auf ihren Websites an.

Ein Live-Chat ist nicht nur schnell und einfach zu verwenden, sondern findet auch zunehmend Akzeptanz bei den Kunden. Die Anzahl der Verbraucher, die lieber Live-Chat als Telefon- und E-Mail-Support nutzen, ist eines Bericht von Forrester zufolge seit 2012 um 50 % gestiegen.

Tatsächlich findet der Live-Chat so hohe Akzeptanz, dass er jetzt laut einer Studie von [24]7 der bevorzugte Kommunikationskanal der Kunden ist.

Unternehmen, die in Live-Chat-Support investieren, möchten ihren Kunden mithilfe von Online-Kommunikation in Echtzeit eine bessere Kundenerfahrung, bieten. Dies gelingt jedoch nur, wenn am anderen Ende jemand sitzt, der die Anfrage beantwortet. Wenn niemand antwortet, ist das frustrierend für die Kunden. Die Folge ist eine negative Kundenservice-Erfahrung.

Doch wie oft lässt man Kunden im Live-Chat-Support warten?

Und wie viele Unternehmen nutzen Live-Chat-Support, um die Kundenerfahrung zu verbessern?

Genau das wollten wir herausfinden.

Studie zum Live-Chat-Support

Wir freuen uns, heute die Ergebnisse unserer neuen Studie zum Live-Chat-Support zu veröffentlichen. Diese zeigt, wie über 1'000 Websites ihren Kundenservice mithilfe von Live-Chat verbessern können.

Die Studie untersuchte Unternehmen in den USA und in Europa und umfasst sowohl Websites für Unternehmen als auch für Verbraucher. Aus Gründen der Fairness haben wir die Chats nur während der Support-Zeiten einer Website gestartet und nur dann, wenn der Chat verfügbar und online war.

Im Chat haben wir nur Fragen gestellt, die für das betreffende Unternehmen relevant waren. So haben wir zum Beispiel bei Online-Shops Fragen zum Versand und bei Softwareunternehmen Fragen zu kostenlosen Testversionen gestellt. Nach dem Beenden des Chats wurde die Qualität basierend auf Antwortzeit, Wartezeit und dem Gesamteindruck bewertet.

Wichtige Erkenntnisse

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:

  • 21% der Supportanfragen im Live-Chat wurden nicht beantwortet
  • Die durchschnittliche Wartezeit für Supportanfragen im Live-Chat beträgt 2 Minuten und 40 Sekunden
  • 55 % der Unternehmen bieten nach dem Beenden des Chats keine Mitschrift
  • 23 % der Unternehmen fragen zu Beginn des Chats nicht nach Kontaktinformationen
  • Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eine Anfrage per Chat beträgt 6 Minuten und 50 Sekunden
  • 45% der Unternehmen holen nach dem Beenden des Chats kein Feedback ein

Was zeigt diese Studie?

Der Chat ist der bevorzugte Kommunikationskanal der Kunden. Vor der Studie sind wir davon ausgegangen, dass die Kommunikation per Chat mit einem Unternehmen zu einer positiven Kundenerfahrung beiträgt.

Die aktuellen Ergebnisse dieser Studie haben jedoch gezeigt, dass dies nicht der Fall ist. Es ist frustrierend, keine Antwort zu erhalten und lange warten zu müssen. Lange Bearbeitungszeiten im Chat resultieren aus ständigem Hin und Her zwischen Servicemitarbeiter und Kunde, obwohl es nur um die Beantwortung einer einfachen Frage geht („Brauche ich für eine kostenlose Testversion eine Kreditkarte?“).

Anstatt die erwartete positive Kundenerfahrung zu liefern, erfüllt der Live-Chat nicht einmal die Grundanforderungen eines guten Kundenservice.

So nutzen Sie den Live-Chat für Ihr Business

Aus dieser Studie können wir viele Lehren ziehen. Wenn der Live-Chat ein Teil Ihrer Strategie zur Kundenkommunikation ist, dann sollten Sie die schnelle Beantwortung aller Chat-Anfragen zur obersten Priorität machen.

Werfen wir nun einen Blick auf die wichtigsten Ergebnisse der Studie und untersuchen, wie Sie die Qualität der Kundenerfahrung verbessern können.

1. Allen Live-Chats Priorität einräumen

Am meisten ärgert es Kunden, ein Unternehmen mehrmals aus dem gleichen Grund kontaktieren zu müssen. Die Fustration beginnt, wenn ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert und keine Antwort erhält.

Also haben Sie die vollständige Kontrolle darüber, Kundenfrustration zu verhindern.

Sie müssen nur antworten.

Leider wurde einer von fünf Chats ignoriert und nicht beantwortet.

Der Chat ist zwar ein digitaler Kommunikationskanal, ähnelt aber einem Telefonanruf. Bei E-Mails erwarten Kunden innerhalb von 6 Stunden eine Antwort. Im Chat erwarten Kunden sofort eine Antwort.

Eine Möglichkeit, alle Chat-Anfragen zu beantworten, ist folgende: Bieten Sie die Chat-Option nur dann an, wenn Sie über die Ressourcen zur Bearbeitung verfügen. Schalten Sie dazu je nach Verfügbarkeit Ihres Teams die Chat-Funktion ein oder aus.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Chat-Anfragen gegenüber E-Mail-, Social Media- und Forum-Anfragen Priorität einzuräumen. Wie bei einem Telefonanruf sollten Chat-Anfragen so schnell wie möglich beantwortet und keinesfalls ignoriert werden. Je mehr Chat-Anfragen Sie ignorieren, desto mehr Kunden verärgern Sie. Und das führt unweigerlich zu höheren Kundenverlustraten.

2. Die Chat-Zeit mithilfe von Vorlagen verringern

Kunden warten nur sehr ungern.

Das gilt im echten Leben ebenso wie online.

Tatsächlich wird eine lange Wartezeit als einer der wichtigsten Gründe genannt, warum Kunden den Anbieter wechseln!

Die durchschnittliche Wartezeit im Chat – die Zeit, die der Mitarbeiter nach dem Start eines Chats zur Beanwortung benötigt – beträgt 2 Minuten und 40 Sekunden. Während einige Servicemitarbeiter innerhalb von 30 Sekunden antworten konnten (und damit zu einer positiven Kundenerfahrung beigetragen haben), betrug die längste aufgezeichnete Antwortzeit 9 Minuten.

Das ist eine lange Wartezeit für Ihren Kunden!

Unternehmen, die schnell antworten, verwenden häufig vorab verfasste Vorlagen, sobald ein Chat gestartet wird. Anstatt zum Beispiel sofort nach der Antwort auf eine Frage zu suchen, begannen viele Chats mit einer Vorlage im folgenden Stil:

  • Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?
  • Hallo, wir sind gleich für Sie da.
  • Hallo, willkommen zu unserem Chat bei [Name des Unternehmens]. Wie kann ich Ihnen helfen?

Eine Begrüssungsvorlage ermöglicht es dem Mitarbeiter, von der Bearbeitung einer E-Mail- oder Social Media-Anfrage zum Chat zu wechseln und diesen zu seiner Priorität zu machen.

Eine bereits geschriebene Vorlage reduziert die Wartezeit, doch Sie können Vorlagen auch verwenden, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit von beinahe 7 Minuten im Chat zu reduzieren. Sie können zum Beispiel Vorlagen für die häufigsten Fragen erstellen, um diese schnell zu beantworten. Fügen Sie soweit wie möglich Links zu detaillierteren Informationen auf Ihrer Website ein, anstatt manuell eine Antwort zu schreiben.

3. Kunden einen persönlichen Service bieten

Laut einer Studie von Ovum and Opinium sagen 52 % der Kunden, dass sie Unternehmen positiver beurteilen, wenn der Kundenservice persönlich auf sie und ihre Interessen abgestimmt ist.

Aus diesem Grund überrascht es, dass 23 % der Unternehmen vor Beginn des Chats nicht nach Kontaktinformationen fragen.

Ohne die Kontaktdaten weiss der Chat-Mitarbeiter nicht, mit wem er spricht. Wenn der Mitarbeiter den Kunden gleich zu Beginn nach seinem Namen oder seiner E-Mail-Adresse fragt, kann er aus dem CRM-System wertvolle Informationen abrufen und eine persönliche Kundenerfahrung bieten.

Anstatt den Kunden warten zu lassen, während der Mitarbeiter sein Kundenprofil aufruft, hat er die Informationen bereits zur Hand. Das führt zu einer kürzeren Bearbeitungszeit im Chat und einer schnelleren Antwort, was eine Studie von Economist Intelligence Unit zufolge das wichtigste Element für eine perfekte Kundenerfahrung ist.

4. Eine nachhaltig positive Erfahrung schaffen

Sehen Sie einen beendeten Chat nicht als erledigte Aufgabe an, sondern als Chance, einen nachhaltigen Eindruck bei Ihrem Kunden zu hinterlassen. Sie können zum Beispiel eine Kopie der Chat-Konversation per E-Mail an den Kunden senden.

Dies bezeichnet man als Chat-Mitschrift. Wenn der Kunde eine Kopie des Chats in seinem E-Mail-Posteingang findet, kann er das Gespräch jederzeit noch einmal lesen. Leider werden Chat-Mitschriften selten angeboten.

Bei mehr als der Hälfte (55 %) aller Chat-Anfragen wurde keine Mitschrift des Gespräches angeboten.

Natürlich kann man in diesem Fall der Software die Schuld geben. Wenn die Software es nicht ermöglicht, eine Kopie der Konversation zu senden, können Sie daran nichts ändern. Oder?

Falsch.

Mitarbeiter können ganz einfach eine Kopie des Gesprächs erstellen und diese per E-Mail an den Kunden schicken. Von 1'000 Unternehmen hat nur ein Unternehmen diese Initiative ergriffen. Diese Art von Service (mit WOW-Faktor) bringt zufriedene und treue Kunden!

Nach dem Chat ist auch die beste Zeit, den Kunden nach Feedback zu fragen. 45 % der Unternehmen haben nach Abschluss des Chats kein Feedback eingeholt. War der Chat hilfreich? War der Kunde mit der Erfahrung zufrieden? Sie werden es nie erfahren, wenn Sie nicht fragen. Diese Informationen helfen Ihnen, Problembereiche aufzuzeigen, zu beheben und zu verbessern.

Zusammenfassung

Live-Chat-Support funktioniert nur, wenn hinter der Software Personen stehen, die den Kunden antworten.

Bevor Sie in einen Live Chat investieren, müssen Sie Ressourcen zur Bearbeitung der Anfragen bereitstellen. Andernfalls ist dieser Kundenservicekanal wirkungslos. Sobald Ihre Mitarbeiter verfügbar sind, müssen Sie alle eingehenden Anfragen mit Priorität bearbeiten und mithilfe von Vorlagen schnell beantworten.

Nach Beenden eines Chats haben Sie die Gelegenheit, Ihren Kunden ein WOW-Erlebnis zu verschaffen. Dies kann in Form einer Chat-Mitschrift per E-Mail oder einer Follow-up-E-Mail mit der Bitte um Feedback geschehen. Damit verbessern Sie nicht nur das Chat-Erlebnis, sondern die gesamte Kundenerfahrung.

Eine gute Kundenerfahrung schafft glückliche und loyalen Kunden. Weitere Tipps, wie Sie die Kundentreue aufrechterhalten, finden Sie in unserem kostenlosen Whitepaper zur Kundenloyalität.

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