7 Gründe, warum CRM die Kundenerfahrung verbessert

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Wie digitale Transformation das Kundenerlebnis stärkt

Die digitale Transformation zwingt Unternehmen dazu, ihre Geschäftsmodelle zu ändern und sich an die neue Marktrealität anzupassen.

Interessante Tatsache in diesem Zusammenhang ist, dass dieser Wandel vom Kunden forciert wird.

Kunden erwarten relevante Inhalte in Bezug auf das, was sie tun, und zwar jederzeit und überall in dem Format und auf dem Gerät ihrer Wahl.

Um mit dem stets vernetzten Kunden mithalten zu können, müssen sich Unternehmen die Technologie zueigen machen, um ein einmaliges Kundenerlebnis zu liefern.

Zum Glück stehen der Kunde und sein Erlebnis bereits im Zentrum zahlreicher Unternehmensstrategien.

Nach IDC-Daten verlagern zwei Drittel der CEOs der Forbes Global 2000-Unternehmen ihren Schwerpunkt von traditionellen Offline-Strategien auf modernere digitale Strategien, um das Kundenerlebnis vor Ende 2017 zu verbessern, wobei 34 % der Unternehmen davon ausgehen, dass sie die digitale Transformation innerhalb von 12 oder weniger Monaten in vollem Umfang vollziehen.

Der aktuelle Bericht State of Digital Business von Progress macht jedoch deutlich, dass 47 % der Unternehmen ihre digitale Transformation noch nicht begonnen haben, während 59 % befürchten, dass es für sie zu spät sein könnte.

Die gute Nachricht: Es ist noch genügend Zeit für Unternehmen, um ihre digitale Transformation zu starten.

In diesem Artikel erläutern wir, was digitale Transformation bedeutet, wer der neue digitale Kunde ist und wie Sie Technologie und Daten nutzen können, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Was ist digitale Transformation?

Die digitale Transformation ist die Integration digitaler Technologie in alle Geschäftsbereiche, was die Arbeitsweise des Unternehmens und den Wert für die Kunden grundlegend verändert.

Einfach ausgedrückt geht es um die Veränderung der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden und ein einheitliches Kundenerlebnis unabhängig von Ort und Zeit.

Tatsächlich gibt knapp die Hälfte aller Unternehmen an, dass Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit den stärksten Einfluss auf die Entscheidung zur Umsetzung einer digitalen Transformationsstrategie haben.

Unternehmen, die eine digitale Transformation durchlaufen, verzeichnen eine stärkere Kundenbindung, -treue und -gewinnung.

Der Kunde hat die Hand fest am Steuer. Um jedoch ein besseres Kundenerlebnis bieten zu können, müssen Sie den neuen digitalen Kunden erst einmal kennenlernen.

Der neue digitale Kunde

Digitale Technologien haben die Gewohnheiten der Kunden geändert.

Mobilgeräte, Apps, maschinelles Lernen, Automatisierung und mehr machen es möglich, dass der Kunde fast zeitgleich bekommt, was er will.

Ausserdem haben diese neuen digitalen Technologien einen Wandel der Kundenerwartungen angestossen und zu einem neuen modernen Käufer geführt. Dieser ist ständig vernetzt und bestens mit Apps und den Möglichkeiten der Technologien vertraut.

Aufgrund der sich aus der Nutzung moderner Technologien ergebenden Möglichkeiten bewertet der Kunde ein Unternehmen erstrangig nach dem digitalen Kundenerlebnis.

Die Strategie Digital First setzt voraus, dass Sie die Interaktion mit Ihren Kunden überdenken.

Für Vertriebsteams bedeutet Digital First, die Kaltakquise durch Social Selling zu ersetzen. Ihre Kunden sind bereits in den sozialen Medien aktiv, und genau dort müssen Sie präsent sein. Statt zu warten, bis Sie der Kunde kontaktiert, müssen Sie eine Verbindung, eine Beziehung, zu ihm aufbauen und ihn informieren. Das kann die Bereitstellung relevanter Inhalte und Ihrer Expertise als Teil der Lösung eines Problems sein.

Für Marketingteams bedeutet Digital First die Kürzung der Ausgaben für Offline-Marketingaktivitäten wie Direktwerbung, Werbeplakate und Fernsehwerbung. Ihr Kunde verlangt und erwartet zielgerichtete Kampagnen, die eine digitale Marketingstrategie voraussetzen. Sie müssen digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, organische Suche und Websites nutzen, um die Kundenbindung zu überwachen.

Kundenserviceteams sind nicht länger darauf angewiesen, auf das Telefonklingeln oder ein Fax zu warten. Digital First ist nicht auf reaktives Verhalten beschränkt. Vielmehr geht es um ein proaktives Vorgehen bei der Unterstützung Ihrer Kunden, die eine Vielzahl von Supportkanälen nutzen. Soziale Medien, Bewertungsseiten, Foren und Communities sind inzwischen Teil des Ökosystems des Kundenservice.

Um sich an den neuen modernen Käufer anzupassen, muss Ihr Unternehmen die Strategie Digital First verinnerlichen.

Erste Schritte der digitalen Transformation

Die digitale Transformation bietet Unternehmen die Chance, den modernen Käufer zu verstehen, eine Verbindung zu ihm aufzubauen und dessen Erwartungen eines mehrkanaligen Kundenerlebnisses zu erfüllen.

Die folgenden drei Methoden sind Wegweiser für die ersten Schritte in der digitalen Transformation.

1. Eine agile, flexible IT-Umgebung

Die richtige Technologie zur Stärkung Ihrer digitalen Strategie ist eine Grundvoraussetzung in der heutigen Geschäftswelt. Wussten Sie, dass 45 % der Unternehmensleiter glauben, dass ihre Unternehmen nicht über die erforderliche Technologie verfügen, um eine digitale Transformationsstrategie umzusetzen?

Glücklicherweise erkennen die Unternehmen die Notwendigkeit agiler Systeme, und 86 % der Organisationen sehen die Cloud-Technologie als fundamentalen Bestandteil der digitalen Transformation.

Die Cloud macht Unternehmen schnell, dynamisch und flexibel, indem sie neue kosteneffiziente und risikoarme Projekte testen und damit eine Technologie einsetzen können, die Kundenanforderungen schneller bedient.

Durch die einfache Einbindung von Cloud-Anwendungen wie Kundendatenbanken, Big Data-Analyse, Web- und mobile Anwendungen können alle Kontaktpunkte erfasst werden, um eine 360-Grad-Sicht auf Ihren Kunden zu ermöglichen. Aus diesen Daten können Sie ableiten, wann und warum Ihr Kunde mit Ihnen Geschäfte tätigt, und daraus wiederum Rückschlüsse für ein besseres Kundenerlebnis ziehen.

Dies führt uns zum nächsten Faktor in der digitalen Transformation: Personalisierung.

2. Personalisiertes Kundenerlebnis

Der Käufer von heute möchte von den Unternehmen als Individuum behandelt werden, dessen persönliche Vorlieben und Kaufverhalten berücksichtigt werden.

Laut Accenture geben 75 % der Verbraucher an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen, das

  • ihren Namen erkennt,
  • ihre Einkaufshistorie kennt und
  • Produkte aufgrund früherer Käufe empfiehlt.

Die gute Nachricht ist, dass Kunden ihre Daten gern zur Verfügung stellen, damit Unternehmen ihr Erlebnis verbessern. Um diese Chance nutzen zu können, führt kein Weg an CRM vorbei.

Ohne Investitionen in CRM-Lösungen kann Ihr Unternehmen seine Kunden nicht als Individuen behandeln. Ein personalisiertes Erlebnis ist ohne die Erfassung der Interaktionen mit Ihren Kunden nicht möglich.

Mit CRM-Software können Sie kundenbezogene Daten auf Grundlage früherer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen analysieren und untersuchen. So können Sie sich ein Bild von Ihrem Kunden machen, indem Sie allgemeine Anfragen, Produktnennungen und Supportanfragen auswerten. Diese Daten können dann für zielgerichtete Kampagnen genutzt werden, die den persönlichen Vorlieben des Kunden entsprechen und ein personalisiertes Erlebnis bieten.

Die richtige Botschaft an die richtige Person zum richtigen Zeitpunkt führt uns zum dritten und letzten Erfolgsfaktor der digitalen Transformation: das lückenlose mehrkanalige Erlebnis.

3. Ein lückenloses mehrkanaliges Erlebnis

Die Technologie hat Kunden in die Lage versetzt, das Gewünschte zu bekommen, wann und wie sie wollen.

Mehr als die Hälfte aller Verbraucher erwarten inzwischen eine Reaktion des Kundenservice innerhalb einer Stunde. Die gleichen Reaktionszeiten werden auch an Wochenenden vorausgesetzt. Dieses Bedürfnis nach einer sofortigen Befriedigung hat Unternehmen dazu gezwungen, rund um die Uhr und auf Abruf erreichbar und verfügbar zu sein.

Alles geschieht in Echtzeit, daher werden Unternehmen, die ihren Kunden Unmittelbarkeit, Personalisierung und Erreichbarkeit bieten, auf längere Sicht die Nase vorn haben. 

Die Verbraucher von heute sind nicht an einen einzigen Kanal gebunden. Sie stöbern in Geschäften, kaufen online, teilen Bewertungen in mobilen Anwendungen und stellen Supportfragen in sozialen Netzwerken. 

Die Einbindung aller Interaktionen verleiht Ihnen ein einheitliches digitales Profil für jede Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen. 

Fazit

Die dynamische, stets vernetzte Online-Gesellschaft von heute zwingt Unternehmen dazu, ernsthaft über eine digitale Transformationsstrategie nachzudenken, soweit sie noch keine haben. Die digitale Transformation bietet Unternehmen die Chance, den modernen Käufer an sich zu binden und dessen Erwartungen eines lückenlosen Kundenerlebnisses unabhängig vom Kanal oder Ort zu erfüllen. 

Nichtsdestotrotz kann die digitale Transformation Ihres Unternehmens ein recht komplexes Projekt sein.

Daher die folgende Vorgehensweise:

1. Statt lokale Lösungen zu erwerben, denken Sie an erster Stelle an Cloud-Lösungen. Cloud-Lösungen lassen Sie flexibel agieren und Kundenanforderungen zeitnah befriedigen. Darüber hinaus sind Sie automatisch auf dem neuesten Stand und verfügen über die aktuellsten Funktionen.

2. Ihre Kunden erwarten zunehmend personalisierte Erlebnisse. Nutzen Sie die Daten Ihrer CRM-Lösung, um diese Personalisierung durch die Auswertung früherer Interaktionen, Einkaufshistorie und Käuferverhalten zu ermöglichen.

3. Kunden verlangen ein lückenloses Erlebnis unabhängig vom Kanal. Durch die Einbindung aller digitalen Kanäle in Ihrem Unternehmen bieten Sie ein einheitliches nutzerfreundliches Kundenerlebnis.

Indem Sie diese drei Faktoren zum Schwerpunkt Ihrer Strategie machen, können Sie die Position Ihres Unternehmens in der neuen digitalen Landschaft stärken, Kundenerwartungen übertreffen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Wenden Sie sich gleich an uns, um zu erfahren, wie Cloud-Technologie und CRM die Digitalisierung Ihres Unternehmens vorantreiben. 

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