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Neue Studie: 41 % der Unternehmen reagieren nicht auf Kundenservice-E-Mails

Glückliche und zufriedene Kunden tragen wesentlich zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, da diese Kunden Ihnen wahrscheinlich auch in den folgenden Jahren treu bleiben.

Ein einziger unzufriedener Kunde kann dagegen seine Meinung in den sozialen Medien und im Web veröffentlichen und dem Ruf Ihres Unternehmens über Nacht schaden.

Zweifellos spielt ein guter Kundenservice eine wichtige Rolle für Ihr Unternehmen.

Studien zeigen   jedoch, dass zwar 80 % der Unternehmen glauben, ausgezeichneten Kundenservice bereitzustellen, dagegen nur 8 % der Kunden angeben, auch ausgezeichneten Kundenservice zu erhalten. 

Diese Diskrepanz hat uns überrascht. Daher haben wir unsere eigenen Untersuchungen angestellt, um zu prüfen, ob diese Studie tatsächlich der Wirklichkeit entspricht. Das Ergebnis dieser Untersuchung ist der Kundenservice-Benchmark-Bericht 2017.

Kundenservice-Benchmark-Bericht

Heute freuen wir uns, unsere neue Studie zu veröffentlichen: den Kundenservice-Benchmark-Bericht 2017. Dieser untersucht, wie 500 Unternehmen den Kundensupport handhaben. Der Bericht, dessen Erstellung mehrere Monate dauerte, gibt auf 25 Seiten Einblicke in den Kundensupport. Er ist jetzt für Sie verfügbar. 

Der Bericht untersucht drei Bereiche:

  • Wie Unternehmen im Kundenservice im Vergleich abschneiden 
  • Wie Unternehmen mit Kundensupportanfragen umgehen und sie beantworten 
  • Was wir von „Best-in-Class“-Unternehmen lernen können 

Vorgehensweise 

Wir haben die Qualität des Kundenservice von 500 Unternehmen weltweit untersucht.

Bei den 500 Unternehmen handelt es sich um einen Mix aus kleinen und grossen Firmen. 

Um die Studie möglichst einfach zu gestalten, haben wir an alle Unternehmen eine E-Mail gesendet. Anhand der Kriterien Schnelligkeit, Qualität und Ton erhielt jede Antwort 1-100 Punkte, wobei 1 schlecht und 100 hervorragend ist. Unsere Bewertung basierte auf folgenden Kriterien: 

  • Waren die Kontaktdaten leicht zu finden? 
  • Hat das Unternehmen den Erhalt der Supportanfrage bestätigt? 
  • Wie lange hat es gedauert, bis das Unternehmen geantwortet hat?
  • Wurden beide Fragen mit der ersten E-Mail beantwortet? 
  • Hat das Unternehmen nachgefragt, ob wir mit dem Service zufrieden waren? 

Anhand dieser fünf Fragen haben wir eine Gesamtbewertung erstellt, um den Best-in-Class-Kundenservice zu ermitteln. 

Wichtige Erkenntnisse

Der Bericht sollte ermitteln, wie Unternehmen den Kundensupport abwickeln. 

 

Vor der Studie sind wir davon ausgegangen, dass der Kundenservice eine Priorität für alle Unternehmen ist, dass kleine Unternehmen besseren Kundenservice anbieten und dass alle Unternehmen schnell auf Kundenserviceanfragen reagieren würden. 

Die Ergebnisse unserer Studie zeigen, dass das Gegenteil dieser Annahmen der Fall ist.

Die Studie ergab Folgendes: 

  • 41 % der Unternehmen reagieren nicht auf Kundenservice-E-Mails
  • 90 % der Unternehmen bestätigen den Erhalt der E-Mails nicht
  • 99 % der Unternehmen fragen nicht beim Kunden nach, ob er mit der Antwort zufrieden ist
  • Nur 11 % der Unternehmen beantwortete unsere Fragen in der ersten Antwort
  • Es dauerte durchschnittlich 15 Stunden und 17 Minuten, bis eine Kundenserviceanfrage beantwortet wurde. 

Die Studie zeigt, dass die Mehrzahl der 500 Unternehmen in der Studie die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen und hohe finanzielle Verluste durch verlorene Kunden und unnötige Nachfolgeaktionen in Kauf nehmen. 

Hier lesen Sie den vollständigen Bericht. 

Zusammenfassung

Die Bereitstellung von herausragendem Kundenservice ist keine Wissenschaft.

Tatsächlich zeigen die Ergebnisse unserer Studie, dass es ganz einfach ist. Wenn Sie den Bericht gelesen haben, wissen Sie, wie Sie Ihren eigenen Kundenservice verbessern können. Und vielleicht können Sie die gewonnenen Erkenntnisse dazu nutzen, Ihr eigenes „Best-in-Class“-Kundenserviceteam zu bilden, um mehr Kunden an Ihr Unternehmen zu binden.